有关部门公布的数据显示,今年“五一”假期国内旅游出游合计2.74亿人次,同比增长70.83%,居民出游意愿强烈。5月18日,记者从广东省消委会获悉,在旅游市场火爆的同时,商家大幅涨价、擅自违约、服务跟不上等消费问题随之出现,导致相应的旅游投诉大幅增多。
据广东省消委会统计,今年“五一”假期期间(4月29日至5月3日),全省消委会共收到旅游相关投诉376件,相当于今年1至3月旅游投诉总量。其中,消费者反映的主要问题涉及虚假宣传、酒店预订、价格定位、服务质量等。如,平台关于酒店设施、户型、退房时间等宣传与实际不符;在平台上预订酒店,但到店无房可住;押金未按时退还;酒店不接受消费者因个人原因退订;酒店存在大幅涨价、退订费用高、引导加价等情形;酒店卫生环境不佳、工作人员态度差等。
针对消费者投诉反映的问题,近日,广东省消委会联合广州市消委会、汕尾市消委会对省内外多家知名旅游平台进行约谈,督促企业落实平台法定责任和义务,重视消费者诉求,提升消费者旅游消费体验。在约谈会上,广东省、市消委会向各有关旅游平台通报全省“五一”假期旅游消费投诉情况,重点指出各平台商家存在的问题,并就平台合规经营提出几点要求。
一是加强互联网技术手段运用,提升对平台内商家的监督管理力度,更好规范商家的经营行为。二是督促平台内商家增强法治意识、诚信意识,强化消费者权益保护责任,切实整改虚假宣传、服务意识弱、服务质量不佳等问题。三是加强客服体系建设,强化客服人员业务能力培训,提升消费者投诉处理效能。四是加强与监管部门、消委会的沟通,及时掌握消费者需求,及时妥善解决消费纠纷。
与会的四家旅游平台代表逐一回应广东省、市消委会提出的问题,并表示会把问题带回去进一步研究,提出切实可行的具体整改措施。同时,根据广东省、市消委会提出的要求,进一步树牢消费者至上的理念,不断优化提升平台及商家服务水平,畅通消费者咨询投诉渠道,为广大消费者营造更加舒心放心的旅游消费环境,助力提振消费信心、促进消费扩大。
广东省消委会有关负责人表示,将继续跟进平台整改落实情况,并根据旅游市场复苏发展情况,结合消费者实际需求,加大对旅游消费市场的监督力度,持续推动行业健康可持续发展,营造安全放心的消费环境。
(原标题《“五一”旅游投诉大幅增多,广东省消委会约谈4家旅游平台企业》)
编辑 张克 审读 韩绍俊 二审 郑蔚珩 三审 刘思敏
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