近日，中共中央办公厅印发了《关于在全党大兴调查研究的工作方案》，提出在全党大兴调查研究，要紧紧围绕全面贯彻落实党的二十大精神、推动高质量发展，直奔问题去，实行问题大梳理、难题大排查，着力打通贯彻执行中的堵点淤点难点。

2022年3月，东莞直奔调研解决企业群众急难愁盼问题，专门开设“办不成事”反映窗口。设立一年来，“办不成事”反映窗口成为与群众面对面的一线调研窗口，深挖企业群众办事痛点，进一步排查企业群众办事难点，实现真正打通企业服务与群众服务“最后一公里”。

专接“烫手山芋”、专解“疑难杂症”

故事一：失踪人口难办社保？找到家人！

2022年4月，61岁的何爷爷因看病要办社保，但手上的一代身份证无法办理部分业务，大厅工作人员指引他到莞家“办不成事”反映窗口求助。

窗口人员马上联系公安协助办理新身份证，核查时，又发现老人被属地公安机关列为失踪人口。原来，何爷爷已离家20多年，被迫与家人断了联系。

窗口先后联系所在镇公共服务办、镇志愿者协会，最终帮助爷爷踏上返乡路、与家人团聚。

故事二：游泳馆赶不上办证开不了门？当天出证！

2022年7月15日，正值周五下班时间，一位市民急匆匆赶到“办不成事”反映窗口。原来，该市民从道滘赶到东坑办理《卫生许可证》，由于堵车，在下班时才赶到大厅，大厅即将关门了。如未能及时办证，该市民经营的游泳馆将不能如期开放。

类别明确、部门明确，马上响应。“办不成事”反映窗口马上联系协调了卫健部门审批人员，加班为其办理审批。

晚上7时，窗口人员便把印好的《卫生许可证》递给了市民。

故事三：准备出海捕鱼，发现证件过期？速办！

2022年8月16日中午12点，休渔期结束，梁先生打算当晚出海捕捞，但出船前一天发现渔业捕捞许可证已过期。于是，梁先生预约了8月16日到市民中心办理渔业捕捞证换证。

但是，梁先生的申办材料未准备妥当，按照正常办理流程，当天无法出证。经“办不成事”反映窗口与部门人员协调，梁先生于当天晚上7点左右拿到新证，并于当天晚上顺利出海进行捕捞。

故事四：家中老人行动不便能否上门办证？可办！

2023年2月9日，市民丁先生向“办不成事”反映窗口反映，其父亲行动不便，希望公安窗口为其提供上门办理身份证。

当日下午，窗口工作人员便上门为群众提供业务办理，市民表示感谢。

窗口单位，历来都是政府部门和办事企业、群众沟通的桥梁和纽带。作为政务服务的“最后一公里”，东莞历来重视窗口单位的服务质效。“办不成事”反映窗口积极把群众的“烦心事”办成“暖心事”，也努力让群众的紧急问题“办得快”。

确保“办不成的事”能办成

故事一：营业执照多证合一跑几次办不成？解决！

2022年11月18日上午，胡先生一脸焦急地走到“办不成事”反映窗口，诉说其营业执照需要办理多证合一业务，但难以处理存在的案件。

在处理案件时，相应的执法部门要求胡先生完成预包装食品备案才能结案，于是，胡先生在“粤商通”线上办理食品经营许可证备案，但是，其营业执照缺乏统一社会信用代码信息，因而无法办理该许可证，胡先生对此相当苦恼。

市民领取营业执照

窗口工作人员随即联系相应的业务部门，对群众反映的多项问题进行了分析、研判，半天内帮胡先生完成了收件工作。

“你们用这么短的时间帮我们解决了问题，切实减少了群众跑动次数，真正做到了设身处地为群众着想，为企业纾困啊。”

胡先生的表扬信

故事二：需协调企业上传档案？窗口来！

2022年12月3日，广州律师段女士到市民中心查企业内档用于诉讼，但查询后发现该企业尚未上传相关档案。

由于法院有补充材料上传期限的要求，段女士向“办不成事”反映窗口反映该问题，经协调，该企业档案在法院要求期限内上传成功，顺利立案。

故事三：经营场所出证难？直接“减证”！

2022年8月，“办不成事”反映窗口接到群众反映“出具住所（经营场所）证明难”的问题。

市政数局立即会同市市场监管局研究，推出施行住所（经营场所）证明事项告知承诺制的事项清单11项，申请人只需要书面承诺，不再需要提交住所产权证明、租赁合同等证明材料，真正实现“减证、便民”！

故事四：村居证明材料标准不统一？大胆改革！

去年，针对群众在“办不成事”反映窗口提出“村居证明材料标准不统一”的痛点，东莞探索推动村居证明事项标准化改革，大力清理和规范证明事项。

目前，明确村居不再出具的证明事项共52项，对仍需村居出具的11个证明事项，充分运用电子印章和电子表单办理，实现全市596个村（社区）同一办理标准，全程“零跑动”“掌上办”。

找准问题原因、研究解决措施、及时跟踪督办。东莞“办不成事”反映窗口对能现场解决的问题，立即办理反馈；不能现场协调解决的，则负责全程跟踪办理进度，进行协调督办。在“办不成事”反映窗口反映事项办结或提出办理意见后，1个工作日内将办理情况及时反馈企业和群众。

42个“办不成事”反映窗口覆盖全市

一个窗口，能解多少事？

过去一年，全市42个“办不成事”反映窗口，协调解决问题超300宗，其中有政策咨询类，特事特办类，协同办理类，切实帮助企业群众“办成事”。

目前，市民服务中心和各镇街（园区）政务服务大厅共设42个“办不成事”反映窗口，并安排专人坐窗。

企业、群众在办事时，由于各种原因未能成功受理审批，或多次到政务服务大厅办理却未能解决问题，或遇到慢作为、不作为等情形，均可向“办不成事”反映窗口反映。

工作人员在接到问题反映后，会逐一登记、查找原因，对问题分类处理并建立台账。能当场解决的当场解决，无法解决的则由市政数局会同相关部门研究跟进，解决一个、核销一个，确保群众反映的事项“事事有着落、件件有回音”。

“我们给特殊原因没能办成事的群众，专门搭建一个便捷高效的诉求响应平台，通过专人跟进解决各种‘疑难杂症’，这是‘办不成事’反映窗口的本意。”市政数局工作人员介绍道。

“一个小问题往往代表了一类大问题。”市政数局充分利用市镇两级大厅和一体化政务服务平台，通过审批流程优化再造、结构化精简、数据共享等手段，以小切口推动大改革，纵深推进政务服务全域标准化。

让“办不成”的急事难事成为“快办好办”的满意事，正是“办不成事”反映窗口的宗旨。

东莞“办不成事”反映窗口自2022年3月设立以来，在优化提升窗口服务质量、加快审批速度等方面发挥了积极作用。对企业群众反映“办不成事”的问题及时回应，限时办结。做到能办的尽快依法依规办成，确实不能办的有理有据讲明原因，着力解决企业群众在办事过程中遇到的无法成功办结的疑难事项和复杂问题，持续提升政务服务质量和效率。

那么，哪里能找到“办不成事”反映窗口呢？

目前，东莞市民服务中心及各镇街（园区）政务服务大厅均已开设“办不成事”反映窗口，设置莞家“办不成事”反映窗口的统一标识，市民在政务服务大厅办事时，遇到困难和问题都可以向“办不成事”反映窗口反映。除此之外，市民还可留意服务中心的意见箱或致电咨询投诉热线求助。

（原标题《让“办不成”的事“办成”！来东莞的这个窗口看看》）

编辑 葛墨含 审读 吴剑林 二审 周梦璇 三审 王越胜