2023年1月20日，距离春节只有两天时间仍没有拿到工钱的陈家军等23名农民工，向深圳市光明区玉塘街道群众诉求服务中心寻求帮助。在街道领导出面协调下，仅用4个小时就调解成功，拿到了56万元工资款，当他们坐上高铁返乡时，喜悦的心情溢于言表。这是深圳市信访局学习“枫桥经验”，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态的一个缩影。当前，深圳市信访系统坚持以人民为中心，将重心下移、力量下沉、保障下倾，确保问题及时化解在基层。

光明区“五老”在调解群众纠纷。

全市四级群众诉求服务中心全部形成

2019年，光明区率先在全市成立群众诉求服务中心，将治理关口前移，通过“集中办公”“集约管理”“集成服务”建构多元化治理方式，瞄准为民服务的刚需、痛点、高频点，主动听取群众诉求，就地化解群众矛盾，从而实现治理效能的精准化和高效化。如今，深圳市信访局又创新“书记在线”“局长信箱”“可视化”信访“五老”（老书记、老党员、老干部、老教师、老调解员）评理制度、引入第三方评价机制等全链条智慧管控，不断赋能社会治理体系和治理能力现代化。

今年70岁的麦叔是光明区马田街道合水口社区的一名“老上访”，多年前他经常越级上访。2019年社区成立群众诉求服务中心后，麦叔有诉求就在群众诉求服务中心反映，既能立即解决，又方便又快捷。麦叔在接受记者采访时表示，政府是真心为群众服务啊，把服务送到了家门口。

合水口社区副书记麦新兴告诉记者，设立群众诉求服务中心就是让群众表达诉求的渠道更畅通，一站式服务，能有效地解决矛盾纠纷，高质量服务群众，增强群众的信任感和获得感。麦新兴说，合水口社区连续多年无上访案件，昔日的上访社区成了文明社区。

记者了解到，2021年深圳市信访局在全市推广群众诉求服务中心以来,重点围绕加强和提升基础平台建设、优化快速响应机制和强化督导检查等方面，不断推进群众诉求深化发展。2022年，深圳市受理群众诉求化解率为97.4%，矛盾纠纷通过群众诉求服务中心在基层得到快速、有效地化解已成为矛盾纠纷化解的主渠道、主战场、根据地。目前，深圳市共建成群众诉求服务中心1346个，覆盖小区、建筑工地、企业园区、CBD商圈、学校、医院等人员密集场所，“区—街道—社区—N类站点”四级群众诉求服务中心全部形成，且家喻户晓。

快捷、方便的“局长信箱”深受群众欢迎

随着社会的不断变化，人民群众对美好生活有了更高的期盼，更多的追求，基层治理也进入了共建共治共享的新格局。深圳市信访局顺应形势需要，提出了多元参与、多元共治、多元调解的治理新思路，在全市11个区又创新开通了“书记在线”，并推广市公安局“局长信箱，接诉即办”模式，探索建立智能、便捷、高效的群众诉求服务办理工作机制，让群众诉求深入融合、一体化推进，真正实现“接诉即办、应办尽办、一办到底”的“深圳经验”，更好地为群众服务。

深圳市公安局将“局长信箱，接诉即办”作为“一把手”工程，成立了由351人组成市局（警种）、分局、派出所三级专班，24小时轮班运作，实现网上受理流转、派单处置、办理反馈等全过程闭环管理，确保每个群众诉求在10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈的硬性要求。

2022年除夕，市民杨某给“局长信箱”写了一封求助信，希望深圳警方能帮助寻找失散27年的姐姐。10几分钟后，他接到了民警核实信息的电话。更让他意想不到的是，大年初一晚上，民警就安排其母亲到派出所采血样。随后，一系列寻找工作有条不紊的同步开展。当年4月，在四川省泸州市公安机关的大力配合下，杨某的姐姐与家人团聚。当看到失散27年的女儿时，其八旬的老母亲老泪纵横。老人感动地说：“‘局长信箱’真管用啊，要不是深圳公安帮俺，我到死也见不到女儿了，没花一分钱，一家人就团圆了，深圳公安这个好啊，我一辈子都记着呢！”。据了解，市公安局“局长信箱，接诉即办”于2021年5月1日正式运行，近两年来累计办理4.1万名群众来信，帮助解决“急难愁盼”问题2.8万个，收到感谢信4900余封，“局长信箱，接诉即办”已成为家喻户晓、口口相传的深圳公安“新名片”。

市市场监督管理局“局长信箱”，今年1月收到一家企业来信反映，公司进口的婴幼儿奶粉配方注册证书延续信息无法更新，导致货物滞留港口10多天无法正常申报清关。“局长信箱”工作人员受理来信后，向省、国家局汇报了此事，以特事特办的方式，仅用一天的时间就帮企业解决了燃眉之急。目前，深圳市国资委、交通运输局、人力资源和社会保障局等8个信访量较大的职能局都设立了“局长信箱”。

深圳市把“局长信箱”作为为民办实事的“快车道”，领导带头阅信，通过认真分析研究群众的意见建议找出问题源头，督促、推动群众来信事项的办理，提高工作效率和工作质量；注重具体个案和共性问题研究，通过完善机制、优化措施，推动问题一揽子解决，这种创新的工作做法和快捷、方便的服务，深受群众欢迎。

书记在线解决群众诉求“最后一公里”

针对群众诉求日益多元化的需求，深圳市信访局又在全市区、街道、社区三级推出“书记在线”受理平台，持续拓宽群众诉求“最后一公里”。

2022年8月，龙岗区“书记在线”平台正式启用，群众通过扫二维码就能反映诉求。上线仅一个月，就受理群众各类诉求1950件，其中1076件是通过街道“书记在线”平台反映，874件是区级“书记在线”平台反映的。坂田街道象角塘社区一工地因防尘实施不到位，影响周边居民生活，群众就在“书记在线”平台反映，“书记在线”专班成员当天就到现场实地了解情况，并将群众诉求交办给社区书记督办。随后，社区书记与工地负责人划定规则，拿出整改措施，安装自动喷淋等措施，扬尘问题得到解决，群众对处理结果表示满意。

龙岗区信访局负责人称，这上千宗群众诉求，既饱含群众对城区建设的参与感，又有着对共建幸福城区的期待感。于区委、区政府而言，这是通过网络理政，及时发现“弱信号”的好机会。小问题在街道一级便能吸附，遇上一时半会难以化解的问题，区级“书记在线”的联动优势就更加凸显。

“群众‘鸡毛蒜皮’小事都是政府要管的大事”

清洁工王洁被公司扣罚了20元钱，心里很不舒服，就找到光明区玉塘街道群众诉求服务中心调解员黄晓燕哭诉，如果不给她一个满意的说法就寻短见。最终，黄晓燕为她讨回了公道。

几年前，深圳街头的共享单车如雨后春笋遍布大街小巷。虽然共享单车给市民带了方便，但乱停乱放也成了城市治理的新难题，群众反映强烈。随后，深圳市集中开展专项整治行动，同时引导群众文明用车、规范停车，营造安全、文明的交通出行环境，助力文明城市创建。如今，群众用完共享单车都能自觉地将车辆停放在路边统一划定的区域内。对个别不到位的车辆，志愿者再进行统一规范整理。如今，整齐划一共享单成了城市一道靓丽风景线。

光明区部分道路建设标准较低，水泥混凝土路面存在坑洼破损、行车噪音大、扬尘较多等问题，城中村道路路面破损、标线标牌缺失、交通秩序混乱，影响市民生活。

针对群众这一反映，市交通运输局光明管理局对华夏路等17条道路进行提升改造。改造后的道路采用联合式雨水箅，排水流畅、不易堵塞，有效减少路面积水；采用可调式防沉降井盖，可防沉降、防噪音、防跳动、防盗窃、防坠落，道路不但美观且耐久性好，路面平整、灰尘减少、行车噪音降低，安全性、舒适性明显提高。

龙岗区南湾街道居民陈志颖反映，布沙路58号天桥下面的三个窨井盖松动，车辆碾压后发出的噪音扰民。街道市政管理中心第一时间联系区水务局和施工单位进行处理，不到4个小时窨井盖整改完毕，车辆碾压纹丝不动。

如今，在深圳“民有所呼、我有所应；民有所盼、我有所为”的，群众与政府之间“互动”比比皆是，形成了“有需必应”的良性循环，在“需应”间促进了深圳加快建设中国特色社会主义先行示范区法治建设的进程，让法治成为核心竞争力。

人民的获得感、幸福感、安全感的获得，从根本上讲，恰恰来自于这些暖心的小细节，恰恰来自于这些行走于宏大叙事之外的“鸡毛蒜皮”，“20元钱”这件小事的意义与价值就在于此，而做好这些鸡毛蒜皮的小事，恰恰是促进法治、德治、自治在基层社会治理深度融合的强大动能力量来源。“群众的‘鸡毛蒜皮’小事都是政府要管的大事。”深圳市龙岗区南湾街道一名干部如是说。

党的十八大以来，习近平总书记高度重视社会治理工作，强调“坚持社会治理为了人民，善于把党的优良传统和新技术新手段结合起来，创新组织群众、发动群众的机制，创新为民谋利、为民办事、为民解忧的机制，让群众的聪明才智成为社会治理创新的不竭源泉”，党中央多次提出改革信访工作制度、完善信访制度的明确要求。深圳市人民政府副秘书长、深圳市信访局局长何奕飞在接受采访时表示，信访部门要紧跟党中央重大决策部署、紧贴人民群众新要求新期待、紧扣推进国家治理体系和治理能力现代化，找准着力点和突破口，继续在信访工作改革创新上下功夫，不断提升信访工作法治化、信息化、科学化水平。

（原标题《创新推广群众诉求服务平台 深圳社会治理取得新成效》）

编辑 黄小菊 审读 韩绍俊 二审 张雪松 三审 王越胜