“你好，布吉街道热线吗？我老婆羊水破了，我们在临时管控区出不去，怎么办？”

“先生你好，请不要着急，我们马上介入解决。”

9月1日0时30分，布吉街道暖心热线接到来自长龙社区的庄先生电话求助，希望街道协助解决妻子入院生产问题。接到来电需求后，布吉街道党群服务组接线员马上拨打120请求派单，同步联系街道医疗保障组报备。经多方协调并尊重产妇意愿，凌晨2点顺利将产妇送至平时产检的定点医院。

“母女平安！感谢暖心热线及时解决我们的困难，从拨打热线求助到女儿顺利出生，6个多小时一直陪伴我们！”暖心热线组在回访时庄先生表达了感谢。

龙岗区义工钟金强介绍：“前前后后我们拨打了10多个电话与相关单位沟通协调，听到庄先生的女儿顺利出生，我们很高兴，这也是我们24小时不间断坚守热线的初衷。”他表示，遇到居民求助尤其是外出就医需求，暖心热线组都会将“来电求助-审批放行-定点医院就医-平安到家”的各个环节全程跟踪，作为一个服务闭环，确保居民需求得到帮助，防疫工作符合要求。

这只是布吉街道党群服务组暖心热线协助居民解决的难题之一，从8月29日晚7点公布热线号码到目前为止，布吉街道暖心热线接听来电超过6100多个，切实解决高中风险区及临时管控区内居民的各类需求。同时，结合暖心热线来电和包楼组上楼摸排情况，建立高中风险区特殊群体关心关爱工作台账，摸底排查231人，逐一回访，安排专门的党员志愿者和心理咨询师密切跟踪、解决特殊群体生活、心理需求。

据悉，8月29日19时至9月2日19时，布吉街道实施临时管控措施，布吉街道党建工作办统筹党群服务组，龙岗团区委副书记朱建钢、龙岗区义工联理事长李永峰带领义工团队支援布吉，充分发挥基层党组织的先锋堡垒作用和党员的先锋模范作用，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿者精神，以“三个及时”切实做好暖心热线服务工作。

及时开通现场暖心热线。为快速收集居民生活需求、解答疑难，在街道及17个社区共开通25条24小时暖心服务热线，并在“龙岗发布”公众号公布热线号码，每天安排三个班次、每班次不少于2名党员志愿者、义工专门接听，在高中风险区域所在的社区设置法律咨询和心理咨询岗，为居民提供更加优质、精准、细致的服务。

及时制定热线回复指引。为方便志愿者更详细了解防疫政策，汇总整理了居民关注的热点问题，研究制定《临时管控区热线回复指引》。其囊括了街道暖心服务、医疗保障、心理咨询等热线号码和政策解答等内容。同时建立“布吉街道暖心热线统筹工作”微信群，及时沟通解答各热线急难问题，原则上社区有能力解决的问题由社区包干，无法解决的可报街道指挥部处理。

及时处理重点关注问题。根据暖心热线接听情况，对疫情政策咨询、生活保障求助、医疗健康需求等进行分类，动态更新热线问题库，归纳整理各类问题的反馈处理流程，做到问题答复规范化，对于能现场解答的问题当场答复，需转其他部门协助配合的，建立“30分钟反馈”机制，并对后续办理情况进行持续跟踪，形成服务工作闭环。

编辑 姚静霞 审核 汪新林