“爱心助力，这个小朋友找不到家了，谁认识这个小朋友，请与清华君联系。”3月21日下午2点55分，龙华区清华社区的社工盛秋亚在居民群里发出消息，十几分钟后，孩子家长就找到了。

“他是我们社区新碑村的小孩，被好心的店主收留，打社区服务热线求助，我接电后就一边找爱心人士帮助，电话安抚孩子情绪，一边在11个居民群发布消息，联系上家长后，我们社区工作人员就把小孩送回了家。”盛秋亚说。她是清华社区的社工主任，也是社区24小时防疫热线的接线员。从3月14日接下热线工作，她每天都会收到上百个咨询、求助电话，在居民群里回复上百条微信。

“每天都会接听居民询问的各种问题，有问出入卡去哪里领的，有问需要上班如何办理通行卡的，还有在外地想回深咨询政策的。”盛秋亚说热线接听就她一人，整整一周都是早上七点多出门，晚上十点多回家，“夜里电话转回家，有来电一样接。”

接听热线来电，需要接线员耐心解释，有的相同或类似的问题，还需要一遍遍重复，并和相关小区物业、志愿者、警务室等多方沟通协调，直到居民回复“好的，谢谢”。

“大部分居民能理解，但也会遇到情绪激动、态度蛮横的。有一次有人半夜打来电话，语气很恶劣，甚至吼叫质问。”盛秋亚说投诉的居民白天已多次打电话反映了同一个问题，她也耐心解答并联系网格员、协警去处理核实了，但他们还是不信任、不理解。“他们说有人不带口罩、不做核酸、聚众办公，可社区工作人员上门核查后发现被投诉的业主每天都居家，也有测核酸，投诉的问题并不属实。”她说半夜接到这样的电话，真的很害怕，但还是得忍着泪解释。

过去一周，盛秋亚都是趁接电话的空隙休息，有时半夜为了不影响家人休息，只能跑到阳台上接电话。“我孩子都是奶奶在带，晚上回去都是搂着脖子问我为什么每天那么晚回来，说不想让我出去，想让我陪着，听着话我的心都碎了……”她说虽然工作很累，但想到还有比她更累更辛苦的同事时就觉得没什么，“希望疫情快点过去，居民早日回归正常的生活。”

（原标题《每天耐心回应上百个咨询电话 社区热线员24小时默默守候》）