市民一旦有了问题想反映，咨询热线是不是马上能接通？接通后是不是能及时解决？为切实解决这些问题，宝安区住房和建设局结合建立“我为群众办实事”长效机制，创新性引入全市首个政务服务AI语音客服系统，市民拨打“智慧咨询”热线85901800，AI机器人能够实现24小时全天候应答不打烊，为群众提供无时差、全智能的标准化咨询服务，让政务服务热线更方便、快捷、高效。

宝安区住房和建设局政务服务台。

需求主导

优化政务服务资源配置

服务热线采用传统人工服务模式，存在着咨询业务量大、电话常常占线、无法实现24小时咨询服务等问题。“以前我们每周要接400多通热线电话，高峰期一天能达到100多通，这还是在热线满负荷运转的情况下，不包括打不进来的情况，工作人员根本忙不过来。”热线工作人员说。

通过智能语音系统对部分较为常见的咨询问题进行回复，工作人员可专注于对疑难复杂问题进行解答，提高服务效率和质量。系统实行7×24小时全时段线上咨询多线操作，有效满足群众在非工作时间的政务咨询需求，始终保持服务不断线。目前，AI智能服务处理率已接近70%，人工接听量从之前的每周满负荷接听400多通，下降到每周100多通。

技术先行

打造政务服务高效平台

以数据库为支撑，通过人工语境语义分析，对群众关心的住建领域政务问题分类分级进行引导，智能高效予给予解答。采用当下高水准的对话系统技术模块，运用ASR智能语音识别、NLU自然语言理解、TTS语音合成等技术，以最快速度对市民的问题进行处理、回复及数据统计，语音识别准确率高达90%，平均响应时间0.8秒，远高于同类产品1.3-2秒的时间，能以最快的速度对语言进行处理和回复。

数据导向

赋能政务服务持续发展

多样化的人机协作模式也是一大优势，如果在用户通话中判断触发人工条件，电话将马上被转接至人工坐席。而且通过保存在后台数据库里的咨询情况，可持续更新完善智能语音库，优化答复模板，提升咨询服务体验，还可在多个维度分析公众热点诉求、行政审批效率、政策实施瓶颈等问题，及时了解分析群众诉求的周期性、趋势性变化，为住建领域服务决策和服务转型提供助力。

“前段时间我们探索利用社会存量住房解决公租房轮候家庭住房需求，咨询电话量更是暴增，而AI智能服务处理率达到了70%，既节省了群众拨打热线的等待时间，同时也大大降低了人工客服成本。”区住房和建设局相关负责人说。

记者亲自体验了一下AI智能热线服务，不仅电话“秒接”，而且结束以后系统还会把咨询解答的内容自动编发成短信发送过来，十分便捷。

（来源：宝安湾）

编辑 刘春雨 实习编辑 江茜  审核 麦苗茵