保险哪个环节差评最多？理赔！

5月5日，波士顿咨询公司（BCG）在京发布最新研究指出，在快速变化的中国保险市场中，保险理赔环节受到消费者的批评最多，保险公司想要保持市场份额，须赢得消费者的信任并提升理赔服务能力。

BCG对在过去12个月内消费者对保险公司的意见和建议进行了深入分析后指出，决定中国消费者是否会推荐某个保险品牌的主要因素在于，他们对保险公司的信任程度以及保险产品和服务的简明程度。保险理赔环节受到消费者的批评最多，半数以上批评过某个保险品牌的消费者表示，他们这样做是因为理赔过程太慢、不够透明、太花时间，并且认为没有得到足够的赔付。中国的保险公司应该着力解决这些问题。

“中国的监管机构正在开放市场竞争，推动让消费者受益的各项变革。与此同时，包括移动互联网在内的新兴消费技术，正在提升消费者的期待——他们希望和保险公司进行更简单、更透明的互动。”BCG资深合伙人邓俊豪认为，“中国保险市场的决定权已经转移到消费者手中。保险公司如果想要保持或改进市场地位，就需要以前所未有的重视程度关注消费者体验。他们还需要探寻增强品牌信任度和简化服务的方法。”

调查显示，中老年中国消费者对保险品牌的推荐程度最低，尤其是当他们遭遇了较差的服务体验之后。举例来说，在46岁至55岁的中国消费者当中，在本调查指定的时间范围内，超过五分之三的人在遭遇不好服务之后对保险公司有负面评价。没有其他因素能够让他们如此强烈地表达不满。

另外一个不太愿意为保险品牌作出积极评价的人群是大城市的居民。对于寿险和车险来说，和三四五线城市的居民相比，一线城市居民给出的品牌倡导得分相对较低。已婚有年幼子女的中国消费者最倾向于称赞保险品牌。这一群体拥有的保险产品数量很大，可能比其他群体更加积极地相信保险带来的益处。

调查还发现，相比寿险，车险的品牌倡导得分相对较高。在包括购买、售后服务和理赔等大多数互动环节中，车险在中国消费者中的满意度得分都高于寿险。同时，消费者对不同种类保险的态度随着时间的推移而发生变化。在中国，消费者对车险的满意度会随着客户年限的增长而提高。这可能是由于买车的第一年，消费者对车险品牌的选择度有限，而在之后的几年可以更自主地选择车险品牌。而寿险的情况恰恰相反，随着时间的推移，消费者的满意度会下降，这可能是因为随着客户年限的增长，消费者和保险公司的互动减少。对于两种保险公司来说，提高客户的参与度将会增加满意度得分。

编辑 欧阳炜