罗湖创文之医疗篇 | 让患者享有更周到优质的服务

罗湖区人民医院的志愿者正在帮助患者取号。

连日来，从罗湖区卫计局到辖区各个医院、社康中心，全部积极行动起来。助力深圳创建全国文明城市的同时，罗湖区的医疗系统也进一步提质、提速、提效，无论是就医环境、就医设施，还是就医服务，都得到全面提升，让在罗湖就医的患者享受到更为周到优质的服务。

罗湖区人民医院设立了门诊投诉接待处。

区卫计局：出台全区医疗机构“创文”测评标准并作出全方位部署

为切实做好全国文明城市创建工作，区卫计局局长郑理光、纪委书记蒋顺遂带队到深圳市人民医院第一门诊部、深圳都市门诊部、富华医疗美容医院、流花医院、远大肛肠医院、瑞敏皮肤科医院等医疗机构进行巡查。区卫计局还多次召开相关工作会议，将巡查过程中发现的问题反馈给各部门、各医疗机构，并作出全方位部署。

根据第五届文明城市创建重点区域巡查内容及标准，结合罗湖区医疗机构实际情况，区卫计局出台《罗湖区卫计局文明城市测评标准》，要求各大医院要保持公共环境干净整洁，尤其是一楼卫生间，应当做到无异味、无乱画乱贴、无烟头；要设置无障碍通道，并保持通畅，完善无障碍设施，以供有需要的患者使用；要畅通投诉渠道，在接诊大厅张贴投诉电话，并确保有专人接听，且接听迅速，用语礼貌规范；要设置投诉登记本，明确投诉记录内容，保证投诉处理的有效性和可追踪性；要设置志愿者服务站，保证至少一名有志愿者常驻；要保持宣传氛围浓厚，张贴宣传海报、创新文明标语；要将禁烟工作常态化，医院门口及内部要张贴禁烟标识，严格设置吸烟区及烟头收集箱，配备控烟监督员进行巡视。

同时，区卫计局要求医疗系统各单位、各部门都高度重视全国文明城市创建工作，并结合《文明城市测评标准及工作要点》进行整改和落实。若各单位发现问题后不按照测评要求进行整改，区纪委督查组及局纪委将对“创文”期间失职的各单位负责人进行约谈。

深圳远东妇儿科医院：投诉电话响铃3声内必有专人接听

在强力推进全国文明城市创建的工作中，远东妇儿科医院发动广大干部群众积极参与，并由此形成了全院动员、人人动手、共建共享的良好氛围，“创文”工作也取得了显著效果。

为加强社会监督，远东妇儿科医院创新开设了有利于反映群众心声的“服务投诉流程处理及登记”机制——凡是患者拨打的投诉电话，响铃3声内必定有专人接听，3分钟之内必定有工作人员赶到现场处理。此外，该医院还会公示投诉问题及相应的处理流程和结果，实现专人跟踪回访。自投诉机制以后开设，该院服务水平得到了明显提升。

此外，远东妇儿科医院还积极推动志愿者服务。其下属各科室积极响应号召，层层动员，落实各区域专人负责。志愿者们统一着装，挂牌上岗，努力营造一个环境整洁、秩序良好、服务完善、管理规范的就医环境。

为提高广大市民的城市意识和文明素质，远东妇儿科医院在公共场所都贴上了禁烟标识；同时志愿者加大控烟监督和教育力度，一旦发现，及时劝阻；为进一步帮助老幼病残，远东妇儿科医院开设了多个无障碍通道和洗手间、电梯、休息平台等，并张贴了相关标识，更好地满足了就医人群需求。

罗湖区中医院康复分院志愿者热心帮助病患。

罗湖区中医院康复分院：在医院出入口黄格线乱停车的老难题解决了

罗湖区中医院康复分院高度重视全国文明城市创建工作，院领导亲自挂帅，成立了“创文”工作小组，每天巡查、督导工作进展情况。该院以《文明城市测评标准及工作要点》为参照，结合自身情况开展了一系列工作。

在环境方面，该医院加强了保洁，增加了绿化面积，还设专人对卫生状况进行实时监管；在宣传方面，开展了各种各样的“创文”活动，提升了氛围，同时加强保洁人员及各服务窗口工作人员的文明礼仪培训；在硬件方面，改造并完善了各类无障碍通道及设施，同时设立明确标识，更好地为残疾人及老年人提供服务；在控烟方面，完善禁烟标识，设立了院外吸烟区并加强指引，营造无烟医院；在服务方面，修订并完善了投诉流程，建立了高效投诉机制，同时面向全院招募志愿者；在交通方面，解决了车辆在医院出入口黄格线乱停放这样的老难题。

此外，罗湖区中医院康复分院的党员志愿者和社区医护人员还组成社区医疗服务队，主动为辖区居民提供中医药健康保健服务；流感期间，还与黄贝街道社康中心一同为居民发放防流感中药。

深圳平乐骨伤科医院志愿者热心帮助病患。 

深圳平乐骨伤科医院：全体医务人员参加志愿活动获患者点赞

发动全体医务人员积极参与到志愿者服务中，是深圳平乐骨伤科医院创建全国文明城市工作的亮点之一。

深圳平乐骨伤科医院发布了“积极参与创建文明城市志愿服务倡议书”，号召全体医务人员，特别是党团员及青年利用业余时间参与志愿活动，服务广大患者。在院领导带头下，该院形成了行政部门人员和党团员勇作表率、医护人员放弃休息时间积极参与的良好氛围。在10余天里，共有108人次干部职工参加了志愿者活动，其中党团员40余人，累计服务时长600多小时。这些志愿者们很好地维护了就诊高峰期门诊诊疗的秩序。同时，他们细心的指引和良好的服务态度也获得了患者的高度认可，不少患者还在留言本上为该院志愿者点赞。在进行院内满意度调查时，患者也纷纷表示该院志愿者比社会义工更熟悉医院的环境与工作流程，能为患者提供更优质周到的服务。在2014年，深圳平乐骨伤科医院还注册团体义工队，为需要医疗保障服务的团体提供义务保障服务，目前在册义工已达到300多人。

此外，为进一步弘扬中医传统文化，普及健康保健知识，深圳平乐骨伤科医院还将自己的特色以及优势——“平乐正骨医术”拿出来和市民分享。自2012年起，该院就在全市各个社区、企业、工厂等单位开展“平乐医术进万家”健康知识大讲堂系列活动，截至目前已累计进社区、企业共140余次。

罗湖区人民医院志愿者为患者指引道路。

罗湖区人民医院：强化全面禁烟效果完善门诊投诉管理

自“创文”工作开展以来，罗湖区人民医院从弘扬职业精神、改善院内环境、保持良好公共秩序、提升医疗服务品质、开展志愿服务、营造宣传氛围等角度出发，狠抓落实整改，强化责任机制，借“创文”契机助推医院软硬环境再提升。

罗湖区人民医院全面禁烟，并针对此采取了强有力的措施。如今走在院区内，禁烟标识随处可见。为强化禁烟效果，医院还组织安保人员和卫生清洁人员对医护人员办公室、病房、楼梯间等区域进行巡查监督，若遇到吸烟人员，立即对其进行劝阻。

自开展“创文”工作以来，罗湖区人民医院不断完善门诊投诉流程管理制度。如今，投诉的方式、流程都被张贴在院内醒目位置，门诊大厅的服务台也都放置了投诉记录本，工作人员会及时登记患者投诉的事项，并做到有处理、有反馈、有记录。若在工作时间内接到投诉电话，医患办人员会立刻跟进；若在非工作时间接到投诉电话，值班人员会在5分钟内到场处理问题。医患办、调解室也充分发挥协调作用，及时处理患者投诉。

在“创文”工作中，罗湖区人民医院还十分注重发动志愿者的力量。在该医院的门诊大厅内，总是能看到身穿红马甲的志愿者。他们不停地在人流中穿梭，为来来往往的患者指引路线；他们不厌其烦地回答每一个患者的问题，尽其所能地提供帮助；他们用柔和、亲切的语气，主动、专业的服务，践行了文明城市的志愿者精神，同时也得到患者的一致好评。

编辑 刘彦