深圳特区报与深圳市万人市场调查公司联手发布报告：深圳数字政务公众满意度高

网上办事方不方便？线下服务满不满意？自助办理便不便捷？……为进一步赋能深圳数字政务创新提质，推动城市营商环境持续优化，本报联手深圳市万人市场调查公司近日完成了包括前海、深汕合作区在内的12个深圳市区本级政务服务中心数字政务服务质量公众满意度指数报告。报告显示，深圳数字政务公众满意度指数为90.27分，处于较高水平。

本次评估以独立的第三方视角，通过问卷调查、深度访谈、材料分析、办事大厅现场采访等定量与定性相结合的方法，对12个行政服务大厅开展评估，重点关注群众在接受政务服务过程中的便捷性、高效性与满意度，科学、客观地反映各大厅的政务服务水平。本次调研共收集了960名办事人员的调查问卷，开展大厅走访9家，开展一对一深度访谈30人，根据模型运算和数据统计，最终得出公众满意度指数。

本次调研主要基于群众对办事渠道、流程以及对数字政务改革的总体评价，评估内容包括网上办事服务满意度、数字政务专项改革服务体验满意度、线下政务服务满意度3项一级指标，以及18项二级指标和29项三级指标。评估结果显示各一级指标指数分别为：数字政务专项改革服务体验满意度指数92.32分，线下政务服务满意度指数90.52分，网上办事服务满意度指数87.99分。

此次调研评估表明，办事群众和企业代表对深圳市政务服务总体给予较高的评价，认为深圳政务服务优化改革成效显著，市民办事满意度高。比如，通过一系列改革措施，目前，全市政务服务事项实现“最多跑一次”率达99.94%，99.29%的行政许可事项实现零跑动办理，91.74%的政务服务事项实现“不见面审批”，89.44%的政务服务事项实现全流程网办，极大方便了市民。

评估结果还显示，“免证办”改革服务评价的总体满意率为98.37%，满意度指数为93.82分，在数字专项改革服务体验满意度各项二级评价中取得了排名第一的好成绩。据了解，目前第一批实现393项电子证照替代实体证照的“免证办”政务服务，覆盖了市民和企业日常生产生活需用的90%以上证照。“一件事一次办”进一步贯彻落实“放管服”改革的创新服务，本次评估中，超九成的受访市民对“一件事一次办”改革服务表示满意。“秒报秒批一体化”则服务助力营商环境再优化再提速，改革服务总体满意率为96.42%。

从本次调查结果来看，市民对各类互联网办事渠道评价均较高，尤其是i深圳APP办事渠道评价，满意度指数达到了91.79分，在4项网上办事渠道评价中排名第一。市民王先生表示：“i深圳”不仅仅是一个政务服务APP，它把生活服务功能也整合到一起，带着方便和实用走进了市民的日常生活，这种服务让人感到很温暖。”据了解，目前“i深圳”提供的政务和生活服务已经超过8100项，累计下载量超1900万，为市民提供超过13亿次的“指尖服务”。

在调研过程中，办事群众和企业代表对深圳市政务服务也提出了一些意见建议，如办事“多次跑”现象仍然存在，办事指引需要更加清晰，网上申报和网上审批服务还有待提升等。对此，本报驻各区（新区、合作区）记者将在报告的基础上进行明察暗访，后续推出系列报道，敬请读者垂注。

专家观点

深圳大学管理学院博士后苏寻：提升城市数据治理能力

各区推行的“免证办”“一件事一次办”“秒报秒批一体化”“信用审批+秒批”等举措提高了办事效率、提升了政务服务质量，获得了公众好评。

政务服务是“放管服”改革中最贴近市民、企业日常生活和生产的一环，因此也是公众最容易感知改革成果的部分。深圳各区的政务改革需要继续关注民意、重视民需，提升城市数据治理能力，为市民和企业提供个性化的政务服务，进一步提高人民群众的获得感和满意度，为加快推进中国特色社会主义先行示范区建设作出更多更大贡献。

这份由深圳特区报和万人调查公司强强联合打造的报告让我们直观地感受到深圳区级政务服务改革的成果，也为进一步改善政务服务环节提供了重要信息。

万众智能政务服务研究院院长贾琤：推动政务服务更舒适完备成熟

万众智能政务服务研究院的团队在研究中注意到，深圳市在优化政府管理和服务方面做了大量的改革创新尝试，特别是在智能审批、智能监管、智能推送等方面，成功打造“深圳样板”，取得了不少成果，引领了全国政务服务改革。

下一步，深圳市围绕“打造一流智慧城市”的目标，应深入推进智慧政务建设，推动政务服务舒适度、完备度和成熟度再上新台阶，让市民生活更方便，让企业办事更便捷。我们建议，在提升窗口服务，推进数字化、智能化升级过程中，也要关注和照顾到各类社会群体的个性需求，解决“区域差异”“产业差异”“数字鸿沟”等问题。

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