深圳第一季度消费投诉同比上涨近两成 网络游戏消费投诉暴增

4 月 20 日，记者从市消委会获悉，第一季度深圳各类消费投诉共 50019 宗，与 2019 年同期相比上涨 19.78%。其中，涉疫相关投诉 3016 宗，占总投诉量的 6.03%。网络游戏、防疫防护用品、预付式消费等成为消费投诉重灾区。

▲ 2020 年第一季度消费投诉类别表。

防疫期间，互联网及通信行业服务、医药卫生保健两个行业投诉增长量较大，增幅分别为 82.79% 和 312.11%。其中，第一季度深圳未成年网络游戏消费投诉共 4472 宗，同比增长 10 倍，位于网络消费投诉第一位。

网络游戏投诉问题主要集中于，未成年人冒用成年人身份信息注册游戏账号、游戏充值消费环节尚未需要进行身份二次认证、未成年人二次退费申述被驳回等。

深圳第一季度预付式消费投诉 3129 宗，仍为投诉热点问题。其中，教育培训行业 1872 宗，在该类投诉中占比近六成。

消费者投诉主要反映商家暂停营业退费纠纷、服务模式变更、使用期限受限以及商家跑路等方面问题。在处理此类投诉时，很多商家不能接受直接退款的要求，双方分歧大，调解难度大。

此外，第一季度网络购买防疫用品投诉为 556 宗，投诉主要涉及产品质量问题、虚假宣传问题、产品发货问题等。

▲ 2020 年第一季度深圳市预付式消费投诉情况

针对以上消费投诉热点，市消委会建议游戏公司在账号注册、消费充值环节，引入指纹、面部等识别技术对游戏玩家进行强制身份验证，确保注册账号与实际玩家身份一致。同时，家长也应督促未成年人实名注册账号，尽可能减少未成年人自行支付的可能性。

对于口罩等防疫物资的购买，消费者提前做好"双查验"。一是验包装，根据口罩外包装上标识的执行标准及用途进行选购，二是验资质，在国家企业信用信息公示系统查询经营者的经营范围。

（深圳晚报供稿）

编辑 冯进容