深圳快递业有效申诉率同比下降30%

在3.15来临之际，市邮管局13日公布了我市快递行业申诉情况。2016年我市快递业务量达到了20.5亿件，增长45.9%，但快递有效申诉仅14932件，快递服务有效申诉率为百万分之7.3，每百万件快件有效申诉率同比下降30%。

市邮管局有关负责人介绍，2016年，该局申诉受理中心受理消费者通过“020-12305”邮政业消费者申诉电话、共受理涉及快递业务问题的37812件，经调查，涉及快递业务问题的有效申诉14932件。该局对消费者申诉均依法依规进行了调解处理，为消费者挽回经济损失389.50万元；消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.30%，比去年增长1.84%；对企业申诉处理结果满意率为95.23%，比去年增长1.93%。

记者注意到，2016年消费者申诉的快递服务主要问题是延误、丢失短少、投递服务、损毁、收寄服务、违规收费、代收货款等。

市邮管局有关负责人认为，申诉统计数据反映出快递行业在迅猛发展的同时，也存在一些问题，存在着末端服务“痛点”。正如国家邮政局局长马军胜所指出的，当前城市快递末端服务主要存在“三难”。一是网点安家难。以深圳为例，随着2016年房价的快速上涨，房屋租金也水涨船高，快递企业作业嘈杂，经常遭到业主投诉等原因，很多快递企业不得已经常更换经营地址，大大增加了投递成本和难度。二是车辆上路难。快递电动三轮车成本低，单次载货量比两轮电单车要大，是目前阶段快递末端配送最合脚的“马掌”。深圳目前已为快递企业打开两轮电单车上路的绿灯，但在当前不断攀升的业务量压力下，派件效率和质量得不到保证，快递电动三轮车不能合法上路仍然是困扰快递发展的老大难问题。三是快递员招工难。加盟式快递站点，管理参差不齐，不断攀升的业务量压力、激烈的价格竞争导致快递员劳动强度大收入低，工作越来越难干，员工出入频繁，职业保障难以维系。

市邮管局负责人表示，质量和安全是整个快递的生命线，为疏解城市快递末端服务“痛点”，该局将以“城市质量提升年”为要求，继续充分发挥消费者申诉和市场监管衔接联动机制，直面消费者提出的申诉问题，认真做好申诉受理和调解工作，把在申诉中发现的违法行为线索及时转市场监管部门查处；加强专项行动，加大执法力度。严厉打击严重扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益等违法行为，加强监督检查和行政执法；加快推进快递“三进工程”（进校园、进小区、进农村），协同有关部门，寻求快递用车难、停车难问题解决方法，引导企业合理、有序竞争，督导品牌快递企业向社会公示企业赔偿制度，主动承担社会责任，主动接受社会监督，努力使今天的痛点变成发展的亮点。

市邮管局提醒消费者：要选择依法合规经营，服务口碑好的快递企业。要在快递运单上详细填写交寄物品品名、数量，配合收派员比对有效身份信息进行实名收寄快件，配合收派员对寄递快件执行开箱验视制度；要注意留存好单据，快递贵重物品要附加保值保险服务，便于理赔。

编辑 白驹