深圳顾客对零售商业满意度如何？深圳市零售商业行业协会与深圳万人市场调查股份有限公司开展2016年度深圳零售商业顾客满意度调查显示：在本次调研的各城区中，综合得分最高的为南山区。深圳居民在商场的单次逗留时间比过去长，商场客流量增加。

南山购物体验最佳

本次调查对象包括我市大型超市、百货商场和购物中心三大业态的43家零售企业，分布于罗湖、福田、南山、宝安、龙华、龙岗六大行政区。这是深零协自2001年以来，连续第14次组织开展深圳零售商业顾客满意度调查。调查所指的顾客满意度实质上是顾客对“企业产品和服务的绩效”和“顾客的期望”进行比较的结果。

2016年深圳零售商业顾客满意度总体得分为80.42分，较2015年上升2.55分，这是本项调研开展14年来，首次达到“满意”水平。与2015年相比，商品商户优势和商场品牌优势得分上升更显著，但价格优势得分仍相对偏低。分业态看，2016年仍以大型超市的顾客满意度最高，购物中心次之，百货的顾客满意度最低。

在本次调研的各城区中，综合得分最高的为南山区。调查显示，除价格优势的两项测评指标外，南山区其余各项三级指标的顾客满意度得分均高于80分，在顾客感受与体验方面表现突出。顾客普遍认为，南山购物环境舒适，商品品质较好且种类纷繁多样，服务周到，为顾客营造了良好的购物体验。

逗留商场时间延长

2016年，深圳居民在常光顾商场的单次平均逗留时间较2015年延长0.1小时，平均月光顾次数增加0.6次。同时，在顾客感受与体验的各项测评指标中，休息场地的充足舒适最受关注，但取得最低评分。专家分析：结合现实情况，这反映了在消费者眼里，商场作为休闲、社交场所的功能和定位在强化，更受顾客喜爱的商场也将因此得到更多客流。

步行稳稳占居深圳居民前往常去商场的主要方式，占59%。而今年测得的平均路程时间较上年又缩短了2分钟，为15分钟。大部分受访消费者主要是和家人（占54.9%）、朋友（占49.8%）一起去商场。

据专家分析：到商场平均路程时间的进一步缩短，主要是由于深圳零售商业的继续发展，更多顾客能够就近选择令自己满意的商场；同时也侧面反映了在互联网、物流等条件进一步提升、实体商业渠道趋于下沉的背景下，顾客对便捷性的要求也在提高。

移动支付已成主流支付方式

2015、2016两年间，移动支付迅猛铺开。2016年调研数据显示，移动支付已经成为线下购物的主流支付方式。平均每十次线下购物使用微信或支付宝支付的次数已达5.6次，且三分之二的受访者表示，今后会越来越多使用移动支付。 在顾客感受与体验测评指标中，休息场地和停车场取得的满意度评分显著低于其他指标。

调研数据还显示：出2016年各商户在应对竞争过程中加强了服务，服务满意度得分上升幅度达到5.43；与此同时，在快速迭代的互联网时代，顾客对新颖性的要求更加突出。

见习编辑 王雯