近期社区卡点时有争吵发生，社区一线工作者用态度和行动来化解

“怎么又要出入卡啊”“死脑筋”“不知变通”“我有事要办为什么不让我进”近期，随着深圳疫情好转和各行业企业逐渐复工，一些市民因为嫌麻烦或忘带出入卡或有急事要办，而抱怨、埋怨社区卡点的工作人员，有的甚至引发纷争。

针对这一现象，3月13日至16日，记者采访了两位在一线防疫的社区工作者，详细询问了近段他们所在的社区卡点值守情况和应对此类问题的方式方法。

龙华区罗屋围社区一线工作人员石群妹说，有时遇到居民因为检查耽误了时间而破口大骂的，也会生气，“甚至想和他们当街对骂，但我想我们做的许多工作，每天重复说：‘您好，请问您有出入卡吗？’‘您好，请出示一下您的出入卡或工作证’，不是为严格而严格，是希望在严格当中，更好地保护居民。”

石群妹在社区卡点为居民测温。

解释政策变化，劝导居民配合

问起因测温、登记信息起纷争的事情多不多时，石群妹说：“感觉是两天一小吵，三天一大吵的节奏，一般我们都不会和他们起正面冲突，但该出示的证件，还是要出示了才给他们进社区。”

她说，有时候确实会因为政策的变化，导致居民不理解的。“比如上上周开始，卡点开始只测进不测出，就有居民不理解，有的就会不耐烦，特别是没带出入卡的居民，就会说我们无理取闹，出去都不用，怎么进来又要。”

面对这种情况，石群妹说，他们先会解释政策变化，希望居民给予配合，然后说明进入社区带出入卡是必须的。对于忘带卡的居民，他们在查看了网上登记的信息，确定其住址后放行，并会提醒居民下次要随身带卡。

除了测温改成只测进不测出外，还有调整了对出入次数的规定，最初是一天出入一到两次，现在可以多次。从人员流动的情况上看，三月份后，社区出入的人流量明显增多，特别是非上班居民出入的次数。“对于防控工作来说，多数居民都清楚了流程，进入会主动出示出入卡。”石群妹说。

规章不能违背，态度需要柔和

“2月25日下午，我在岗亭值班的时候，有个人要进小区，走了所有流程，发现他非本社区的居民，就告知他不能进。然后他就指着我鼻子说，录着视频，要曝光我到第一现场，说我不让他进小区，自己有自由出入的权利。”盐田区小梅沙社区党群服务中心的社工张盼说，“当时我怕又不怕。怕的是，他一手拍视频，会不会腾出另一只手来揍我。不怕的是，我全程态度很好，没有任何无理行为，一切按章办事儿。”

后来，那位情绪激动的市民喊来了张盼的领导。“领导也是个按章办事儿的人，他问我们执行的是社区的规定，还是盐田区的、深圳市的，我说我们执行的是深圳市的‘十个一律’。”经了解，那个人家住龙华，在网上租了一个月小梅沙的酒店房，然后打算入住。“他一开始也很客气的，是那个出租酒店给他的人，把他惹毛了，没有提前告知他疫情期间所有三小场所暂停营业的，他就把气撒到了我们身上。”

“我们处理的方式就是态度柔和，让居民了解疫情期间，一切出发点都是依据政府决策出来的规章制度，然后结合社区的情况来具体执行的。”张盼说类似的情况，并不经常发生，大多数居民都很配合防疫工作。

张盼在卡点告知居民扫码登记信息。

点滴贴心服务，赢得居民信任

在采访中，记者了解到，石群妹、张盼的一线防疫工作之所以能得到社区居民的理解、支持，除了她们讲原则讲规矩，注重工作态度和沟通方法外，很重要的一点是她们本职作为社工的专业，她们都长期扎根基层，为居民提供各种需求和服务，赢得了居民的信任。

石群妹是壹家亲社工服务中心派驻到罗屋围社区的社工，迄今已在该社区服务了5年。疫情期，她的主要工作在卡点一线。她讲了一件她在值班时，帮助一位因为无法填报健康信息而滞留卡点的湖南籍老人的事。“他用的是老人机，无法登陆深i您填报信息，需要房东来签承诺书才可以进入社区，但房东不愿意签，正值中午，网格员已经下班了，没办法核查信息。“石群妹说，”我们值班的人看着他没吃饭，着急无措、眼圈泛红的样子，都很心疼，送水的送水，给面包的给面包，后来帮忙联系网格员过来处理了。”

张盼是从2013年加入志愿者行列的，去年5月转职到至诚社会工作服务中心做社工。“以前是有空就做义工，现在变成了组织义工活动的人了。”张盼说，自从做了社工后，她主要为社区的妇女儿童等弱势群体服务。2月初疫情最严重的的时候，她帮助一位居民的发烧侄女稳定情绪，咨询联系医生。“那天夜里快12点，有居民发消息说她侄女发烧了，很紧张。”张盼说，“因为是凌晨，我给社区党委发了微信，然后微信上指导她侄女喝药、降温，帮她们稳定情绪。直到凌晨两点半，温度退到36.7，我们才舒了一口气。”后来，张盼又就该居民侄女的情况咨询社康医生，然后给她鼓劲，让她联系120检测。“那天她发烧的夜里，我们感同身受。我自己也害怕，但不能表现出来，得引导事情平稳地处理。”

石群妹说从她到卡点执勤以来，每天的工作时长都超过了11个小时，“特别容易觉得累，有时候甚至会喘不过气，但看到居民的担忧得到解答，看到他们的配合，听到他们说‘你们辛苦了’，我就会很开心。”张盼说：“从志愿者到社工这个职业 ，秉承的信念是一样的——助人。经历了这次一线执勤，我发现了很多的美。我是个感性的人，容易被感动，也会去传递正能量感动他人。”

编辑 黄泽霖