专班化运作 全流程限时 深圳公安重塑运行机制落实“接诉即办”

“局长信箱”不是什么新鲜事，但真正敢于承诺“接诉即办”的单位却很少见。深圳市公安局能通过“局长信箱”快速高效地解决群众“急难愁盼”问题，绝不是靠口号来解决问题，其背后科学合理的运作机制和强大的工作专班才是承诺落地的保障。

优化机制：一把手主抓，专班化运作

深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作从一开始就被列为“一把手工程”。副市长、市公安局党委书记、局长刘国周多次召开党委会研究推动，从定位、目标、流程设置、运作机制等方面进行顶层设计，亲自召集指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多部门整体推进，并组织成立一支40余人7×24小时运作的“局长信箱，接诉即办”市局工作专班和分局一级相应专班。

同时，专班建立“五个一律”刚性工作要求。即接诉后，一律由主责单位“一把手”立即组织办理；办结后，一律由主责单位“一把手”审核回复；办理时，一律留存工作过程记录；评价后，一律由督察部门牵头组织逐一回访核实；全流程，一律严肃追究弄虚作假责任。专班还统筹制定了《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确职责分工、定性分级、处置标准和反馈时限，建立接诉即办、重点信件督办、重复信件提级办理、信件办理周调度、信件办理成效回访考核、典型信件曝光、涉众释法工作、举报即查即奖等八大机制，打造信件处置反馈高效闭环。

“局长信箱，接诉即办”运行两个多月以来，市局主要领导坚持对重点信件做到每件必批、每件必看督办结果，先后作出批示105件，下发局长督办单206份，并先后组织召开5次党委扩大会、专题会专门听取汇报，强力推进重点信件的办理工作，着重研究解决局长信箱所反映出来的共性问题，以局长信箱作为民意晴雨表、执法衡量器，来检验、推动深圳公安工作高质量发展。

时效为先：一把手盯办，全流程限时

“正是局领导的高度重视，加上刚性的制度设计、严格的流程管控，从而确保了此项工作一开始就具备了高起点、高标准。”专班成员赵秀明介绍，为进一步提高群众来信接办效率，两级专班均安排专人24小时值守，主办单位要在10分钟内签收信件，按信件等级确定盯办领导，签收30分钟内要由实职领导电话联系当事人。对于群众来信反映的问题要求3天内有回复，4天内回复办理意见，真正做到了对群众来信反映的急事难事揪心事，快响应、快办理、快解决。

6月28日22时许，龙华分局接“局长信箱”转市民王女士反映：小孩高考结束后报考中央司法警官学院，在此之前因对政策解读不到位，误以为政审到7月7日结束。在此之前上传无犯罪记录证明就好，当天晚上打开网站一看要求6月29日上午10时前务必上传无犯罪记录证明。按照常规办理流程，根本不可能办得下来。王女士夫妇想到了求助局长信箱。工作人员吴燕梅收到来信后及时联系来信人，并立即协调该业务负责单位——刑警大队责任民警林聪，向其说明了来信人此时此刻急切的诉求。

当时正值高考放榜，申请《无犯罪证明》业务量激增，正常情况下从申请到审核再到出证也需要3天时间。但考虑到事关孩子考大学，民警特事特办，立即着手办理，并于当晚23时40分将加急办好的《无犯罪证明》亲手交到了来信人王女士手上。

万分感激下的王女士，当即再次通过局长信箱发来感谢信：“局长好！本人办理的无犯罪记录从提出申请，到问题解决只用了两个小时，感谢值班警花小姐姐和警官林聪小哥哥，他们耐心指导我在网上操作才得以顺利办理。当我驱车去龙华分局拿到证明时，感动得眼泪都要流出来了。因为我跟局长留言时只是抱着试试看的想法，没想到真的办好了……必须要为龙华分局的干警点赞！”