党史学习教育开展以来，我局坚定人民至上的信念，努力推动管理理念、管理模式、管理手段创新，提升精细治理、智慧治理、依法治理水平，以增进人民福祉为出发点和落脚点，构建新型市场监管机制，促进监管服务提质增效，将矛盾纠纷化解在基层，将和谐稳定创建在基层。

强化源头治理，提升投诉举报调解处置效能

为有效解决市市场监管局投诉举报工单数量大、增速快、处理难等问题，统一、规范、快速、高效处理投诉举报，网监处牵头推进“大市场”投诉举报调解处置试点工作，宝安局全力以赴承担好试点任务，通过前端处置、源头治理、精准打击、系统建设等综合治理手段，取得了较好的工作成效：

• 一是强化了前端处置。下派基层工单总量减少50%以上，基本实现涉网投诉不下所。创新推进企业在线纠纷解决服务中心（ODR）建设。上线试用深圳大市场投诉在线调解系统，实现线上三方调解。

• 二是突出了源头治理。创新开展服务企业高质量发展活动，打造“周五质量强企服务日”品牌；针对集中投诉的主体或平台，建立“专班+科室+监管所”三级约谈工作机制，压实企业主体责任。加强分析研判，及时发现普遍性、苗头性问题，针对重点领域、重点行业开展集中整治，构建了“情指一体”“定向打靶”的整治模式。通过引导企业合规经营和“及时预警+精准打击”，投诉举报发生率明显减少。

• 三是推动了社会共治。与阿里巴巴、美团、饿了么等平台签订战略合作协议，建立共治共管模式；与深圳法制研究中心合作，推动基层痛点、难点、堵点问题法治化、高效化、系统化解决；发布消费提示和投诉举报重点警示；成立“宝安优化营商消费环境义工服务队”。

• 四是形成了可供复制、推广的机制。形成以专业人才队伍为保障，以制度规范为基础，以全流程在线多元化调解处置平台为依托，以前端处置和研判分析为核心，以预警监管和执法共治为支撑，以社会共建共治为格局的一站式多元化投诉举报在线调解处置机制。

• 五是得到了充分肯定。3月5日，在大市场投诉举报调解处置工作现场会上，时任市委常委、市政府党组成员黄敏同志充分肯定试点工作，要求在全市市场监管系统加快推开实施大市场投诉举报调解处置工作。经过多番努力、积极争取，总局授权深圳与全国12315平台进行市级集中数据对接及前端综合处置，5月13日，国家市场监管总局网监司副司长白京华专程赴深圳调研，肯定试点工作，并表示将加快实现数据互通共享，研究部署为深圳开放个性化端口等问题。

优化营商环境，提升监管精准性靶向性有效性

指挥处紧扣“重复检查、多头监管”这一营商环境改革痛点、市场主体反映热点和市场监管领域难点，积极探索、锐意创新，实施以监管平台、信用风险、检查事项、监管方式为核心的“人工智能+互联网+信用+双随机”监管模式，破解重复检查扰企难题，取得一定成效。2021年上半年集中抽取检查对象86985户，筛除重复检查对象8772户次，减负率为10.08%。

• 一是数据全面归集。以监管平台为核心归集整合市场监管数据，确保涉企数据全面覆盖。市“双随机、一公开”监管平台，归集整合31个市级部门以及129个区级部门共167个监管部门数据，统一一套数据标准，双随机抽查从任务发起到结果公示的动态数据全程可查可共享。依托“双随机”监管平台，整合除办案外的行政检查，确保同一检查事项监管方式的一致性。

• 二是信用靶向发力。以信用风险为核心，依托大数据和人工智能技术建立信用风险研判程序，快速自动识别高风险市场主体。科学建立信用风险研判标准，归集7.4亿项涉企数据，清洗、整理321类4611万条可利用的企业数据，形成信用等级计算标准，对全市369万商事主体进行全量标记，确保市场主体信用风险等级评价全覆盖。

• 三是科学精准建库。以监管事项为核心分类建立检查对象名录库和检查人员名录库，进行专业化、标签化管理，确保两库科学精细管理。按照“最小颗粒度”要求，全面整合随机抽查事项清单，并与互联网+监管”系统事项进行同源关联和编码化跟踪管理，杜绝监管盲区和监管真空。

• 四是科技去重融合。智能筛选剔除重复检查任务，实施“人工智能+信用+双随机”监管。通过对联合检查、计划性任务、临时性任务以及投诉举报、转办交办等被动型确定性检查任务，分别开展了四轮去重融合，解决重复检查、多头执法扰企难题。

• 五是探索不见面检查。在部分领域探索以“互联网+双随机”监管方式，将部分非必要的实地核查通过取消、整合、转为网络监测、书面比对等非现场检查等方式，压减重复或不必要的检查事项，着力解决现场检查事项多、频次高、随意检查扰企等问题。以“互联网+明厨亮灶”为例，监管人员平均9秒即可完成一张图片审核，大大提高食品安全监管效率效能。

深化协同保护，提升知识产权保护能力和效果

知保中心多措并举完善知识产权协同保护机制，推动知识产权纠纷多元化解，提升创新主体的获得感，推动知识产权保护工作迈上新台阶：

• 一是强化知识产权全链条保护，搭建协同保护工作机制。与深圳市中级法院、市检察院等10家单位签署知识产权保护战略合作备忘录；与广东省保护中心等签订合作协议；深入调研形成协同保护工作清单，健全知识产权省市区三级协同联动机制。整合知识产权保护资源，打通审查授权、行政执法、司法保护、仲裁调解、行业自律等知识产权保护关键环节，建立了知识产权“一站式”协同保护平台。

• 二是成立知识产权人民调解委员会，贴近企业维权需求。筹建专家咨询委员会为开展人民调解提供专业指导，围绕知识产权领域法律法规、调解工作方法等方面陆续开展人民调解员专业培训，将人民调解与知识产权结合起来，合力破解知识产权保护周期长、成本高等难题，为知识产权纠纷提供快速、灵活的解决渠道，帮助企业化解“急难愁盼”痛点。

• 三是建立健全调解工作制度，发挥专业调解优势。制定了“一站式”协同保护单位业务流程和系列规范化文件，以流程制度化推动人民调解工作规范化和高效化。持续征集具备知识产权从业背景的专业人士参与人民调解工作，强化人民调解专业队伍建设，将人民调解融入“一站式”协同保护平台的建设过程中。

• 四是知识产权专业调解联动，拓展多元化解纠纷新局面。汇集司法调解、人民调解以及行政调解各方力量，多方式促进纠纷多元化解。深化同前海合作区人民法院的合作，共建“知识产权多元化纠纷解决分中心”，逐步建立健全知识产权纠纷调解协议与司法确认对接机制，形成合力探索知识产权纠纷诉源治理新模式。

细化舆情分析，提升研判能力助力解决民生问题

市标准院不断创新工作思路与方法，充分发挥舆情分析工作对市场监管和民生发展的重要作用，为及时发现突发事件和专题热点，科学研判事态发展、实时监测预警、提高媒体应对和危机处理的有效性提供了强有力的信息支撑：

• 一是民生领域全覆盖。结合我局工作主要内容将消费者权益保护、虚假宣传、价格监管、食品安全、无证经营、企业注册、产品质量、特种设备等民生领域确立为监测重点。

• 二是监测预警全天候。根据实际需求制定排班表，实行7*24小时在线值班制度，保障工作衔接顺利和监测时间段的完整性，通过软件及人工监测相结合方式密切关注包括奥一网、人民网·领导留言板、深圳论坛等反映民生需求的网站，并第一时间将分类后的市场监管相关信息反映至相关部门。

• 三是热点信息全掌握。突出舆情监测重点、热点，并根据当前疫情防控常态化要求，在疫情防线构筑、疫苗、食品供应等方面进一步加强信息监测，全面了解掌握舆论情况、及时发现突发事件和专题热点，妥善处理，切实维护广大企业和群众的合法权益。

编辑 詹珊珊 审核 刘杰