深圳保险业以创新保持领先优势

深圳发展36载，保险业继续保持着与一线城市相适应的“江湖地位”。据统计，深圳保险法人机构资产规模占全国约1/5，仅次于北京居全国第二，保费规模则居全国大中城市第四。目前，深圳正逐渐成为各大保险机构的总部基地，这显示出深圳的经济活力、创新能力和城市综合竞争力对险企具有强大的吸引力。

近年来保险监管机构人员努力为保险创新创造良好环境，一直在进行“放开前端，管住后端”的市场化改革。主要包括保险产品定价机制改革、保险资金运用机制改革、市场准入退出机制改革和行业平台建设等方面。经过几年时间的努力，这些改革措施有效激发了保险市场活力，为保险创新创造了巨大空间，取得了良好效果。

今年以来，深圳保险业加快创新步伐，不断推出新险种，正稳步迈向“国际化保险创新中心”。市场上，随着各类消费场景的互联网融合，一些市场需求诸如“消费体验、情绪、感受”，甚至“人文关怀”、“投资损失”等领域，扩大了风险标的范围，将着眼点放在人身、财物损失之外。例如“航延险”，客户体验感高，市场持续热销。

按照国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》要求，深圳保险业积极提升服务水平，加快创新步伐，服务实体经济发展。特别是“互联网+”浪潮正不断推动深圳保险进一步创新。传统保险公司加强互联网融入进度，围绕衣食住行等消费场景的互联网数据端，共享数据端用户的需求和创意。例如平安金管家，不仅是掌上金融生活管家，主打最懂你的保险专家，也可以成为身边的生活助手及健康顾问。而如今车险理赔甚至可以在16分钟内，完成从报案到理赔款到账的全部过程。除此之外，各大保险公司布局互联网保险市场，通过手机APP或微信公众号比价、选择，已经成为不少人选择保险的重要途径，也拉近了传统保险与人的距离。据不完全统计，目前市面上各类保险APP超过100款，从功能来看，互联网保险购买、投保流程查询、在线理赔、资讯是这些保险APP的主要功能。

根据市政府出台的《关于加快深圳现代保险服务业创新发展的实施意见》，到2020年，深圳将构建起创新引领作用突出、开放合作层次领先、辐射带动能力凸显的国际化保险创新中心。 业内人士表示，随着政府扶持力度的加大，加上深圳内在的创新动力，深圳保险业未来增长速度有望保持领先优势。

六项行业首创项目,将服务提升到新的高度

入围年度品牌影响力奖、年度品牌创新力奖、年度社会责任奖

平安人寿致力于推进深入了解客户，提供精准服务，2016年客户NPS提升达到30个百分点。平安人寿在客户服务方面所做出的贡献，特别是六项行业首创的客户体验新项目，将金融服务水平提升到一个新的高度。

业内首家推出以家庭医生为核心的“保险+健康管理”全流程的健康服务：“健康管理服务”集在线轻问诊和健康管理功能于一身，覆盖预防、检测、疗养三个核心，主要涵盖在线轻问诊、健康资讯、健康习惯、健康测评等六大功能。客户不仅能够有效的增强健康意识，也将享受系统化、定制化、全流程的全面健康管理服务。

创新打造生活助手服务，开辟“保险+生活”的全新服务领域：依托平安金管家APP线上服务平台，客户可一站式享有包括法律、教育、旅游、中医养生、海外医疗等定制化服务，以及美容保健、金融理财、查快递、查违章、充话费等多类生活便利服务。

推出第三代“智享” 门店，让客户在平安拥有“家”：首创科技感与人性化为核心的第三代客服中心“智享”门店，门店推出三大创新举措：无声叫号，三免服务（免等候、名填单、免往返）和预约服务。最大程度节约客户的时间、优化客户的细节体验。

创新保单服务，打造”7*24小时”一站式APP保单服务平台：引入OCR、人脸识别等技术，通过远程审核及视频通话等创新型服务模式，依托金管家APP线上服务平台，使客户享受便捷高效的7*24小时线上服务。客户在线选择保全项目、录入变更信息，系统自动根据保全事项风险程度，对客户所办理业务进行确认，使保全业务办理兼具管控风险性及便利性。

业内首家推出医疗直付服务：客户住院时，公司服务专员提供7×24小时负责制，与服务对象的主治医生直接沟通，使得用户及时享受医疗费用先期垫付。客户出院时仅需结算保险责任外的费用即可出院。

创新客户接触的管理与应用，实现对客户的主动、精准化服务：通过引入领先技术搭建形成的客户接触管理系统化平台，全面收集客户接触信息，构建客户接触时光轴；并分析识别客户价值、生命阶段、需求偏好等，生成客户脸谱标签。

平安产险：引领未来“车生活”

入围年度品牌影响力大奖，年度创新金融奖，年度保险服务创新奖

消费场景分散、品牌分散、服务不透明等问题是造成汽车后市场服务领域服务体验较差的主要原因，而通过移动互联技术聚合所有与用车生活相关的服务，让用户通过一个互联网入口最直接、便捷获取所需，将是未来车生活的主要方向。

今年10月，平安产险在600米高的深圳新地标——平安金融中心举办第二届车主节，宣布旗下好车主APP品牌定位重磅升级3.0，聚焦“用车助手、安全管家”。基于好车主APP，平安产险未来将建立新定价模型下的UBI车险，根据各自风险水平为每位车主制定个性化的车险产品和费率，实现“一人一车一价”。发布会上，平安产险董事长兼CEO孙建平表示，在今年年初开启“开放、合作、共享”的3.0时代后，平安产险加速推进移动互联战略，利用科技手段不断升级服务体验，打造车主贴心的安全管家。孙建平指出，好车主APP升级后，客户在保险在理赔服务上会有更好的体验。“从1月份到现在平台已经有250万用户，使用我们自助理赔，差不多有30%多的理赔客户这一系列都是我们在承诺3.0不断在线上化的过程。”

创新融入发展，科技引领服务

入围年度社会责任奖、年度保险品牌奖、年度理赔服务奖

在“移动互联”的发展战略引导下，华夏保险以创新融入发展，用科技引领服务，独具匠心开发上线了全媒体服务平台和自动化保全系统两大功能服务，加上即将投入使用的微信理赔，华夏保险将以更高程度的智能化信息化全面提升客户的服务体验。

全媒体服务平台将电话、微信和网站咨询服务全面整合，以智能机器人+专职客服+专家团队为客户带来快、智、灵、暖的全新服务，打造一线销售团队的随身百科全书；自动化保全系统实施全流程自动化作业模式，采用OCR技术与规则引擎自动审批，开发了网络认证、追加保费、部分领取及短期险退保四大功能。智能系统不仅解决了以往客户必须亲自前往柜台办理保全相关事宜的问题，更通过降低人工参与度，减少了保全操作风险。微信理赔服务也将在近日投入使用，届时客户可通过微信进行理赔报案、上传资料以及查询进度，此服务将极大简化理赔流程，使理赔变得更简单迅捷，为客户提供了快速、安全、便利的服务通道。

 始终将创新思维放在企业发展的核心位置

入围年度保险品牌奖、年度理赔服务奖、年度社会责任奖

在全民创新的大背景下，近年来深圳国寿始终将创新思维放在企业发展的核心位置，积极响应总公司提出的创新驱动发展战略的要求，从企业员工内部激励入手，出台了一系列创新激励政策，并以保险产品创新、客户服务创新为支点，以“互联网+”思维为抓手，推动线上线下整合营销，打造独具特区风格的国寿保险创新风向标。

2015年8月，在公司总部的大力支持下，深圳国寿宣布“国寿大健康”管理和服务平台正式上线。该平台的上线有效缓解了国寿客户因社会公众医疗资源紧张造成的就医难题，通过中国人寿强大的医疗资源整合能力，以健康教育、健康服务及健康干预为手段，围绕客户全生命周期提供全流程的健康管理服务。客户只需关注深圳国寿官方微信，完成注册后就可以享受由深圳国寿提供的“六个一”全套健康管理服务。包括一套健康档案、一款年度体检、一个就医平台、一条咨询专线、一份可保期待以及一生健康相伴。

随后，深圳国寿又充分利用移动互联技术的发展，在公司官方微信上线了“微回执、微回访”项目。该功能可以让客户在方便的时候通过微信，主动完成回访和保单回执的签收，给客户带来了巨大的便利。

2016年深圳国寿又在此基础上，开发了“智能微服务”项目，再次开创了互联网时代下的创新保险服务。据悉，该项目基于现阶段人工呼叫中心运行所存在的优缺点及保险行业客户服务需求相对集中的特点，能够实现语义分析、自定义流程式应答，包含知识库和人工在线客服两大模块，并且可以根据用户需求提供人工在线服务。

见习编辑 王雯