维权意识加强 深圳双11投诉分析报告出炉

今年，天猫“双11”成交额达到了1207亿元，同比增长32%，再次刷新全球零售史纪录。深圳市的成交额达40.99亿元，同比增长46%，成为广东省冠军。但是，随着“双十一”的消费余热褪去，一些消费投诉渐渐浮出水面。

据深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台统计，11月1日~18日共接到举报信息900件，与去年相当，其中市场监管投诉747件，举报153件，主要涉及通讯产品、服装鞋帽、家居用品等领域问题。在消费额大幅增长的情况下，网络消费投诉举报量却没有明显增加，这体现了深圳消费者网购心态日趋成熟、理性。

成交量猛增投诉量维持不变

每年的“双11”都掀起消费热潮，随着“双11”成交量的不断刷新，消费投诉举报是否也水涨船高？

据深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台统计，2016“双11”假期共接到投诉举报信息900宗（不含消委会投诉），与2015年同比相当，未出现井喷现象。按照投诉量计算，排名靠前的商品类型是通讯产品、服装鞋帽、家居用品等。

针对“双11”接到的各类投诉举报，市市场和质量监管委按照“件件有着落，事事有回音”的办理要求全面进行处理，对于消费者投诉各辖区将及时组织调解协调处理，对于各类经济违法将依法处理。

消费者维权意识加强

从商品类别来看，服装鞋帽、家居用品的投诉量呈上升趋势，通讯产品的投诉量呈下降趋势。消保处专家分析说，服装鞋帽、家居用品利润率相对较高，在“双11”期间优惠幅度相对较大，成交量也比较高，投诉量也随之增加。

从问题类型来看，广告和包装标识的问题比较突出。这是因为新广告法的颁布，有效提升了消费者对于相关违法行为的敏感性，消费者维权意识明显提高，遇到侵权行为主动举报，因此投诉量有所增长。

值得一提的是，质量类投诉没有明显上升，这表明商家注重商品质量把关，消费者网购更趋理性。

理性消费为投诉“降温”

从近年来“双11”投诉情况来看，随着成交量的大幅攀升，消费投诉数量并未明显上涨。市场监管局消保处专家分析，这与行业法律法规约束有关，也与消费者消费习惯、消费理念的提升有一定关系。

据了解，从2013年起，随着新《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》系列法规相继实施，对网络购物、个人信息保护、预付式消费等消费领域新情况新问题进行规范，为消费者维权撑腰。

今年“双11”到来之前，市场监管部门采取的有针对性的宣传和整治工作，通过媒体宣传报道引导理性消费，提前为消费者理性消费支招，有利于营造良好的市场消费环境，取得了良好的成效，经营者及消费者也日趋守法、理性。

营造良好的市场消费环境离不开执法监管铁腕和消费教育宣传指导。接下来，深圳市市场和质量监管委将继续强化消费教育和维权宣传，加强侵害消费者合法权益行为的惩治力度，也呼吁商家从自身做起，不断完善交易监管机制，打造诚信购物环境。

来源 深圳晚报

编辑 桂桐