湖北籍员工及其家庭有了专设心理热线，巴士集团为员工搭建心理健康防疫网

摘要

新型冠状病毒肺炎疫情形势严峻，作为先行示范区地面公共交通的主力军，深圳巴士集团承担着保障市民出行、紧急疏送、疫情防控的重要责任。

新型冠状病毒肺炎疫情形势严峻，作为先行示范区地面公共交通的主力军，深圳巴士集团承担着保障市民出行、紧急疏送、疫情防控的重要责任。危机不只影响身体，也必然会影响人们的情绪，从而形成恶性循环。深圳巴士集团EAP结合数据分析，筛选出四类需要关注的员工群体，组建了五大联动工作组，推出了六大行动计划（简称“456”疫情EAP项目），为一线司乘、确诊、隔离等特殊群体提供精准定制的EAP服务，从情绪监控、结对安抚，到心理专线、分级管理，以及推出理发、读书、写信、送锦囊等一系列的贴心行动，构建了严密有效、可复制的心理健康防疫网。

为鄂籍员工及其家庭专设心理热线

巴士集团EAP专员接起电话，对方是来自湖北孝感的一名女性，语气略为焦灼：“我今天有点咳嗽，是不是被传染了？”在详细咨询她的具体症状，确保没有干咳、发烧、呼吸不畅等任一与冠状病毒有关的症状，也无近期外出记录后，EAP专员便开始引导她正视和释放心里的压力，“我们的生活轨道在遇到突发事件时，如果变得和原来截然不同，就会出现一些压力和情绪，它们会让我们把身体上的一些小小变化去放大，这些表现证明我们是有感受力的、有情绪的、有情感的人。”大约三十分钟后，她在EAP专员的开导下心情从忧转悦，并一再表示感谢。

这并不是某个著名心理咨询师的热线，而是巴士集团为湖北籍员工及其家属开通的EAP心理关爱专线，电话那头的女性则正是巴士集团的一名普通员工。

截至2月25日，巴士集团共有湖北籍未返深员工1149人，考虑到该类特殊群体可能会因为人处在湖北而产生高度恐慌、以及复工时间的未知性而产生过多焦虑，巴士集团挑选32名经验丰富的EAP专员组建咨询师团队，专设该热线进行心理咨询和解疑答虑。

晶报记者获悉，自从开通心理热线后，员工打来电话咨询不断，其中心理方面咨询的约占50%，主要围绕着“担心自己的症状是否感染病毒”“调节焦虑情绪的方法”“如何安抚亲人”等问题；关心复工和集团工作安排的约占35%，主要围绕着“何时可以返深复工”“运营是否受自己未归队影响”“自己的工作或收入会不会受影响”等问题；另有15%为湖北籍员工（含隔离湖北和在深在岗）的家属们咨询深圳疫情情况及公司对员工的防护措施等情况。“考虑到热线繁忙，我们还开通了网上在线预约，第一天就预约成功30个名额，由我们的EAP专员主动致电开展服务”，集团EAP中心相关负责人介绍称，自开通该功能以来每天都是约满上限名额，可见员工需求度之高。

组建疫情EAP服务队伍一对一结对帮扶

晶报记者获悉，巴士集团还组建了包括专员、示范队、队长助理三个梯队的疫情EAP服务队伍，落实一对一结对帮扶，即确保每一个湖北籍的员工，每天都有一个专人通过电话或视频了解他们的身体、心情和生活状况，通过“一个也不能漏”的管理模式构建防疫期员工情绪信息收集机制，采用管理者转介、咨询预约、绩效倒推三种途径确定重点关注人员399名，及时给予了心理疏导和视情况转介外部心理机构进行干预。截至日前，提供一对一心理辅导578人次，其中针对确诊及密切接触者心理干预48人次；针对隔离区员工个案辅导278人次，在线团体活动193场次；针对湖北籍在岗员工谈心谈话220人次；管理者转介32人次。

据统计，巴士集团“456”疫情EAP项目当中的六大行动计划已全面铺开、逐步深入，除热线、结对、读书、打卡外，还有以科学情绪管理知识点和通俗易懂动漫视频为主要内容的“安心锦囊”行动，强调参考使用性，截至日前已推送32篇，阅读量达到25194人次。