"3.15国际消费者权益日"前夕，广东省消委会发布了"2015年广东省消费维权十大案例"，其是从全省各市2015年发生的有代表性、典型性的消费维权重大案例中评选出来。

案例一：

旅游途中坠楼身亡，调解不成对薄公堂

消费者钟先生一家和朋友一行18人于2015年8月3日参加南湖国旅"内蒙古-呼伦贝尔草原8天"纯玩团，在行程第六天入住满洲里华美商务宾馆，钟先生的女儿与同行的另一孩子在床上玩耍，不幸失足连同纱窗坠楼身亡。

经警方勘察现场和排查，基本确认孩子是高处下坠致死。家属提出希望协商解决。

对意外发生的事实，华美宾馆及南湖国旅均没有异议，三方就赔偿金额多次协商，仍无法达成一致。省消委会收到南湖国旅来电表示同意补偿消费者40万元整，但消费者律师认为补偿金额过低，要求旅行社和酒店方合共补偿60万元,但未获南湖国旅认可。

省消委会支持消费者走法律途径维权，目前消费者已经向法院提起诉讼。

案例二：

一分钱秒杀景点门票，拉手网摆乌龙被约谈

2015年2月11-15日，深圳市消委会收到200多宗关于拉手网单方面取消东部华侨城团购秒杀门票的投诉，消费者反映：拉手网于2月11日晚推出东部华侨城套票0.01元团购活动，有效期为2月11-18日，但消费者到现场后无法兑票入场；2月12日，拉手网擅自将有效期修改为截止2015年2月12日，并通过官方微博发布致歉声明，称有关该秒杀活动由于秒杀模块出现故障，导致不能及时进行秒杀限制，因此取消了本次秒杀活动。消费者不满拉手网单方取消活动，要求拉手网给予正常使用该门票。

另外，据媒体报道， 2月12日中午，该团购已经结束，已有206865人购买了原价为260元团购票 (大侠谷+茶溪谷套票)。除了上述套票外，原价180元、团购售价0.01元的大侠谷门票也有34703人购买。粗略计算，票面价值超过6000万元。

2月15日，深圳市消委会对拉手网展开现场调查及公开约谈。

案例三：

合格证被抵押银行，新车连用8临牌

消费者王小姐于2015年1月向中山力亚进口起亚 4S 店（以下称中山力亚公司）购买了一辆新佳乐汽车，前后共支付了3.2万元首付款，并办理了相关银行贷款审批。

王小姐提车后，中山力亚公司分别以不同理由每个月主动为王小姐办一次临时车牌，直至2015年8月，王小姐的新车已经连续使用了8个临时牌，发证地包括广西、内蒙古、上海、湖北等多个省份，但新车仍无法上牌，王小姐遂投诉至消委会。

经消委会工作人员调查了解，涉事的中山力亚公司隶属广东合力汽车集团，该公司将汽车合格证进行银行抵押贷款，因资金链断裂被广州法院查封部分财产，事件涉及的中山车主共41位。

调解期间，涉事车主中有40位车主向中山市第一人民法院提起诉讼。中山消委会支持消费者通过法律途径维护合法权益。

案例四：

空调漏电致人死亡，消委调解赔偿65万

2015年5月28日，上海十三冶公司员工从湛江市东海岛东简开能电器商行（以下简称电器商行）购买了6台单价为1900元的空调。

次日，电器商行派出两名工作人员到叶某哥哥租赁给上海十三冶公司员工的出租屋安装空调。测试空调器时，外机接电后出现较大的响声，而在室外观察外机的叶某不慎碰到空调室外机的固定三角架，造成触电，送医院抢救无效死亡。

经查，电器商行销售的该批空调由"深圳三菱空调有限公司"监制，委托"广东顺德松海电器有限公司"生产。事故现场所装电线电表前无加装漏电保护开关。生产厂家最终同意分两次共赔偿受害人家属65万元，受害者家属不再追究。

此外，作为经销商的开能电器商行退还消费者购买5台空调机货款11400元，并将其余同批次的9台空调器全部下架，由厂家召回。

案例五：

老人被诱买奶粉20箱，退货纠纷起波澜

2014年3月，韶关市76岁的廖姨被邀请到某娱乐养老中心听健康讲座，期间推销员不断推介某品牌羊奶粉，称长期饮用可以增加体质、延年益寿。在推销员的极力鼓动下，廖姨表示先购买少量试用，推销员却说买得越多越便宜，最后廖姨以每箱优惠300余元的价格，一次性购买20箱羊奶粉，合计金额37776元。

廖姨和老伴按照说明书每天饮用羊奶，在喝到第6箱时，夫妻俩出现便秘、燥热等症状，停用羊奶后症状消失。廖姨和老伴觉得羊奶并不适合自己，继续饮用唯恐造成身体更大伤害，打算将未提货的12箱羊奶粉作退货处理。商家表示廖姨须退还赠品和承担推销员工资，共计7000多元，才可以退货。为此双方吵得不可开，还报了警。

韶关浈江区消委会介入调解，经反复多次沟通，商家最终同意退还12箱羊奶粉货款，但要求消费者与商家一起各承担赠品款项818元。扣除赠品款后，商家退还廖姨羊奶粉货款共21838元。

案例六：

跨省维权不容易，群众血汗钱终追回

2015年5月初，徐闻县消委会陆续接到17户消费者投诉，称其购买由广西玉林市某砖厂生产的红砖用于建造房屋，这些红砖在使用过程中不同程度出现断裂、粉碎等质量问题，无法继续使用，请求消委会进行维权。

接到投诉后，徐闻县消委会联系红砖生产厂家进行调解。5月18日，厂家同意对11户消费者进行赔偿，共赔偿经济损失100970元。但对其他6户消费者的赔偿达不成协议。

徐闻县消委会一方面将涉案红砖送法定机构检测，另一方面多次约谈消费者和厂家代表，全力调解。7月13日，海南省产品质量监督检验所出具检测结果，判定送检的红砖不符合国家标准，为不合格产品。此后，砖厂代表开始不接听电话，并悄然离开徐闻回到广西，调解无法进行下去。

徐闻县消委会决定启动"两广六市消费者组织跨区域消费维权合作机制"，进行跨省维权。9月，维权人员奔赴广西玉林，在广西玉林市消委会、公安局的协助下，经过艰苦的努力，调解终于有了结果。砖厂同意一次性补偿已建成房屋的2户消费者共80000元，未建房屋的另4户消费者共23520元。

案例七：

"水果营行"不是"银行"，预付消费须防范风险

2015年12月，全国大型连锁水果店"水果营行"关门导致消费者群体性投诉事件。截至2016年1月25日，深圳市消委会共收到消费者投诉415宗，涉及金额100余万元。根据调查了解，"水果营行"由"水果营行控股有限公司"开办，注册地在深圳前海，办公地在龙华新区，深圳有44家门店。

"水果营行"采取众筹资金方式在柳州、南宁、杭州、南昌、厦门、长沙、广州、珠海、东莞、深圳等20多个城市开设了350多家"水果营行"门店，采取预付式消费模式从事水果销售，以超低折扣优惠吸引大量消费者办卡消费。

根据消费者投诉，深圳消委会进行实地调查，并多次与经营者沟通协调，要求尽快退还消费者款项，平息事件。针对该事件，深圳市消委会连续三次向社会发布情况，发出预付式消费提示。

目前事件已由当地公安立案侦查，公司主要负责人被警方带走调查，公司总部被查封，消委会正协助有关部门做好消费者的投诉登记、咨询解答、信息沟通、安抚引导等工作，尽全力维护消费者的合法权益。

案例八：

报名容易退款难，预付培训纠纷多

2013年底，林先生替当时1岁半的儿子报读了南海桂城睿星贝贝爱婴教育咨询有限公司早托课程。林先生表示，当时该机构刚开业，价格优惠且附赠多种课程，因此提前支付3年费用共计79999元。但林先生的小孩多病，直到2015年5月才正式入托。

由于课程针对0-3岁幼儿，显然已经不适合2岁多的孩子，因此，林先生在入托当天就提出只上一年课程，返还其余两年费用的要求。尽管付款当时未有违约方面的约定，但林先生还是同意机构扣除违约金、赠品等费用后退回39138元。双方约定7月30日前完成退款。

事后，该培训机构又以机构合并、资金紧张等理由反复拖延退款。经消委会多次调解，双方同意11月30日前完成退款。

案例九：

汽修失误引发车祸，责任明确理应赔偿

2015年4月初，梅州消委会梅县区程江分会接到消费者管先生投诉，称其2015年4月8日到梅县区程江伊美汽车维修服务部（以下简称汽修部）更换汽车刹车油管，由于该汽修部维修工人的工作疏忽，未将汽车的左前轮螺丝拧紧，导致管先生在正常驾驶汽车的过程中，左前轮脱落，造成一辆摩托车损坏，摩托车驾驶员受伤的交通事故。

交警部门认定汽车为过错方，应负事故全部责任，管先生赔偿摩托车主医疗费及各种损害费用共计8000元。为此，管先生向消委会投诉，要求该汽修部应当承担部分赔偿责任。

在程江分会工作人员调解下，2015年4月14日上午，管先生、汽车维修服务部负责人、摩托车驾驶员三方共同协商，根据各自的过错程度，依法自愿签订了赔偿协议。

案例十：

克扣保价不应该，物品丢失要赔足

2015年12月底，消费者李女士向珠海市消委会来信投诉称，她于7月16日在珠海新邦物流上冲发货点邮寄物品，并保价3000元，一个月后得知收件方并未收到物品，物流公司最终核实物品丢失。

8月底李女士拿着快递单及所寄物品的发票等单据要求新邦物流按报价标准赔偿，而新邦物流却称其物品并不值3000元，网上的价格只有1500元，李女士多次争取，被诉方以其公司内部系统显示的保价金额是2500元为由只同意赔付2500元，李女士表示快递单上的保价金额是3000元，认定是物流公司在内部系统中私自更改了保价金额，对被诉方的解决方法不认可。

经消委会深入调解，最终物流公司同意赔偿李女士3257元。

编辑 莫 娟