亲爱的伙伴们

一年一度的3·15即将到来

全民吐槽的模式也将开启

有人买到了冒牌护肤品，把身体搞坏了

有人一时冲动听信促销，事后发现买贵了

有人去健身房消费，想退卡时被各种阻挠了……

假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、商家毁约……

面对种种消费纠纷

我们应如何用法律武器捍卫自身权利？

消费者享有哪些权利？

安全保障权：消费者在购买、使用的商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

获悉真情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。

公平交易权：消费者享有公平交易的权利。

依法求偿权：消费者享有依法获得赔偿的权利。

依法结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

自主选择权：消费者享有自由选择商品或服务的权利。

维护尊严权：消费者在购买、使用的商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯的权利。

监督批评权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者应如何维权？

1、自行协商交涉是首选。

遇到问题可先与商家交涉，自行协商，同时注意收集相关证据。如能协商解决，省时省力。但如果对方态度一直良好，久拖不决，建议不要一直等待，及时采取其他措施。

2、向工商、卫生、税务、房管等行政主管部门举报要求处理。

发生侵害消费者权益的事件，消费者可以视不同的违法行为向商家的主管行政机关投诉举报，涉及食品卫生问题，可以向卫生部门举报，涉及房产问题，可以向住建委等主管单位投诉。

3、寻求消费者协会的帮助，进行调解。

消费者权益受到侵害，可以向当地消费者协会反映，寻求帮助。但要注意，消协并无强制执法权，调解也要建立在自愿的基础上，如分歧较大，仍可能调解不成。

4、向法院起诉。

如果通过前述程序解决不了，消费者可依法向有管辖权的法院提起诉讼，法院可依法判决。但是，向法院起诉要注意提前收集证据，如双方发生交易事实的证据、消费者付款的证据、消费者受到损失的证据等。

消费维权提示

网络维权，截图很重要。当前网购纠纷所涉及的证据绝大部分为电子证据。网购下单最好保留下单截图、与卖家聊天记录等相关截图，并且保留相关支付信息，订单确认信息，以防出现购物纠纷时不能有效维权。

微信购物格外小心。微信购物属于通过社交平台交易，消费者一般只知道微商的微信号、联系电话、网名等，一旦产生纠纷，卖家可能会直接把消费者拉黑或更换账号逃避责任，给消费者维权带来很大的风险和难度。故微信购物，谨慎而为。

切勿盲目支付“定金”  。部分商家混淆“定金”与“订金”，而这的区别在于“定金不退，订金能退”。

根据《中华人民共和国民法典》的明确规定，定金有着债务担保效力，给付定金一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，即消费者支付定金后，如果单方面取消订单，无权要求卖家返还定金。对于预付定金的商品要谨慎下单。

注意

一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

投诉需要提供哪些资料？

消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下：

投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；

被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；

所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等；

受损害及与经营者交涉的情况；

凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。

为方便消费者投诉，中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。消费者可以按卡样制表填写投诉内容，也可以按上述内容写投诉书，然后将凭证、证明材料复印件附上，寄给或送给消费者协会。值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较复杂，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。

几个“时间”要看清

“7日”：产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；

“15日”：产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理;

三包有效期：“三包”有效期为自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品。

“30日”和“5年”：修理者应保证修理后的产品能正常使用30日以上；生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

每一个消费者都可能是黑心商家眼中的“猎物”，或许我们没有办法预知他们的套路，但一旦遇到消费问题，我们应敢于拿起法律武器，维护自己的权益不受不法商家的侵害。

编辑 张露 审核 刘杰 邹远先