“双十一”网络促销大战开战，但同时随着电商促销活动增多，近期出现的网购投诉量也在增长。笔者走访了市市场监管局消费者保护处和“12315”平台，了解到相关典型投诉案例，工作人员通过分析案例，给市民进行品质消费提供有益进行有益的提醒。

手机消费认准知名厂商

卢先生在在前海一家公司购买了苹果6手机一部，价格总价5750元，付款方式为分期付款，首付1200元。后来出现商家多收后续款问题，卢先生与卖家协商无果。于是卢先生拔打“12315”投诉，希望卖家按原价进行服务。市市场和质量监管委南山局南山所到该公司进行调查，该公司最终同意和卢先生协商解决所投诉的问题。

陆先生在一家网店购买了iphone6手机，价格1380元。收货后发现苹果手机是假冒的，与卖家协商无果，要求退款。经市市场和质量监管委福田局华强北所检查，发现该地址是虚假的，无法查处。

温馨提醒：据消保处统计，手机为主要被投诉举报对象。2015年涉及手机的投诉举报共3564件，占比近40%。此案是购买手机分期服务引发收费投诉。工作人员提醒：购买手机请认准知名诚信的厂家和商家。

网上购物要谨防虚假宣传

张先生通过网上，在南山区科技园一家科技有限公司，购买了一个机器人，价格是1098元。随后，张先生向“12315”投诉商家虚假宣传，他说：“购买时机器人时，商家宣传可以提前拍下整点付款，当天10点开始付款最前面两位免费。我是第一名付款，出名单后客服却称不能提前拍下，不愿把款打还给我，我与商家协商未果。我希望你们介入此事，让他们把钱还给我。”经市市场和质量监管委南山局粤海所处理，张先生收到退款。

温馨提醒：网上商城发布一些超低价格的商品吸引买家眼球，接着在同一时间让所有买家通过网络点击进行抢购，几乎几秒内就抢购一空，“秒杀”由此而来。但有一些秒杀活动存在虚假宣传，有的秒杀刚一开始就结束，其实就是闹个人气，店员暗箱操作，把商品“给秒了”；有的卖家故意拖延不发货，就是盼着买家等得不耐烦主动申请退款。对于网上商家进行的一些虚假宣传，消费者需认真辨别。

超低价格商品或有“陷阱”

陈小姐在网上购买了手表一个，价格1980元，通过扫二维码发现该表和二维码对不上，而且没有商品条码，曾与卖家协商无果。根据投诉人提供的信息，市市场和质量监管委龙华局龙华所执法人员经现场检查未能找到被投诉人。执法人员话回复陈小姐，告知相关核实情况，并建议她向网站平台所在地的工商部门或公安部门投诉处理。

温馨提醒：商品质量、假冒商品是引发网购投诉举报的最主要问题，据消保处统计，去年此类投诉合计占比超过70%。对于网上一些远低于市面价的商品，消费者要留个心眼，当心贪小便宜吃大亏。在电子商务领域，低价是吸引消费者最有力的武器，但是低价的背后往往存在着诸多陷阱，如付款后商家不发货，收到的货物是低劣产品或者购买后产生额外费用等。消费者在网购时一定要理性面对各类低价商品，谨慎选择，不要片面追求低价，可以通过第三方机构提供的产品信息查验服务等对产品信息进行基础查询和辅助决策。

保存相关交易证据

李先生通过网上在购买了一个皮包，收到后发现皮包有损坏，曾与卖家协商无果。现诉求更换。但是，他不少购物证据没有保存好，给工作人员处理带来难度。

温馨提醒：网购时要将订单页面、聊天记录等交易关键信息以图像形式保存下来，或者将相关信息存储到第三方服务机构进行交易信息保全，避免发生纠纷时无证可查。

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双十一”促销大战燃起战火，市市场监管局组织专家畅谈品质消费——

营造良好购物环境提升消费幸福感

11月11日这个一度被戏称为“光棍节”的日子，已经演变成购物狂欢节。各大电商扎堆参与，线下实体店纷纷推出活动配合，“双十一”成为一个电商主打、实体店参与、全民狂欢式的购物盛宴。尤其是“双十一”晚会2016天猫双11狂欢夜在深圳市举办，这让“双十一”比往年更受到深圳市民的广泛关注。

去年，广东成为全国最强购物省份，其中发生在深圳网民的交易额最多。此外，在各大购物平台中深圳产品份额最大，华为手机成销量冠军。在供给侧结构性改革、提升深圳质量的大背景下，在今年“双十一”到来之际，如何加强消费保护引导品质消费？深圳市市场监督管理局消费者保护处联合深圳特区报，召集专家畅谈品质消费，从多角度纵论如何提升品质消费环境，进一步引导市民更理性的消费、企业生产更高质量的产品、政府创新监管机制。

参与研讨专家：

深圳市市场监督管理局消费者权益保护处处长林榕

深圳市政协委员张艺

中国青年政治学院消费者保护法研究中心主任张严方 

沃尔玛大卖场高级营运总监范平

华润万家南区营运深圳区域区总史翠平

走秀网高级副总裁牟清

苏宁云商集团深圳大区总经理徐耀华

电商需从源头开始把控质量

网络的虚拟性更考验经营者的诚信，“双十一”的主角是电商，作为从业者，应如何为消费者营造更优良的购物环境呢？

2008年，走秀网在深圳成立，2013年走秀网成为德勤高科技高成长亚太区第39位，深圳第1位。走秀网高级副总裁牟清认为，必须在源头上把控好商家和商品的资质及质量。只有这样才能从根源上降低售后问题的比率，其作用将远远大于售后服务的“亡羊补牢”。

“做好源头把控，达到法律法规的标准，达到国家的标准，是最起码的底线。”牟清介绍，作为中高端电商，服务的核心是通过流程管控货源的正品来源，具体包括：只选用最优质的供应商；对货品严格检验；与品牌方直接合作。如走秀网陆续与150多个国际品牌签署合同达成官方授权销售。从根本上保证商品来源。

如今，海淘和代购非常流行，但由于买方和卖方不在一个地区，跨国维权其实十分困难，消费者往往只能选择忍气吞声。很多海淘平台对于海外进来的商品不接受“7天无理由退货”，消费者如果购买的商品尺码有误，图片与实物有色差，均不能退货。牟清说，相信在今年的“双十一”消费中，购买进口商品会在网购中占据很重要的一部分，但货品的货源无法保证，时间长、退货难、易丢失、价格高等缺点是海淘现在还不能妥善解决的。因此，建议有海淘需求的用户尽量选择大型正规购物平台，选择官方授权网站或海外品牌方官方店铺。

苏宁云商集团深圳大区总经理徐耀华说，为了让用户在了解产品的同时理性选购，苏宁利用线下实体展示及体验的优势，用O2O模式整合双线资源。同时，利用苏宁基于大数据C2B反向定制，让用户全方位的参与到产品研发、交互等环节中来。作为电商，都有义务将与用户、供应商共同携手，构建一个可循环的新消费升级商业体系。

徐耀华说：与以往仅关注“价廉”不同，今年的“双十一”随着消费升级，已经从以前的价格战变为品质战。用户提升生活品质的诉求，商品的价格不再排在第一位，取而代之的是消费者对商品品质以及产品附加值的诉求。今年“双十一”，电商应为消费者提供有品质的产品，有温度的服务，有特色的互动，让零售回归服务本质。

商家服务宗旨是消费者满意

今年的“双十一”，大部分的实体店都参与这项购物狂欢盛宴。在电商的冲击下，传统商家应如何做好服务？

“消费者的满意始终是我们最为关心的。”华润万家南区营运深圳区域区总史翠平说：“回顾华润万家近60年发展历程，从单一业态开始，到日益丰富的多业态组合，华润万家现已从单一的连锁超市企业成为管理多元零售业务的零售集团。目前我们在深圳已经发展到29家大卖场，233家社区超市，在深圳，每天服务的顾客超过28万人。虽然数目庞大，但我们仍然坚持数十年如一日，服务好每一位顾客。从商业嗅觉和敏锐度来看，受电商冲击多年的传统零售行业正举步维艰，被迫寻找各种突破口冲出重围，对于我们来说，时刻保持商业灵敏度不被时代淘汰固然重要，必须给予足够的关注和努力，然而不得不说，对于商品品质保证和提升顾客服务质素，更是我们无论如何不愿放弃的初心。”

史翠平说，对于很多深圳居民来说，华润万家就像一个和善健谈的老邻居，像一些开业多年的门店，附近很多街坊老人都特别喜欢来到这儿购物，因为购物的过程中有我们热情的服务人员详细介绍，让老人能实实在在感受到陪伴的快乐。电商的发展确实为消费者带来了更快捷的购物方式，但是线下实体店的优势还会存在很久，比如温馨的陪伴，看的见摸得着的优良品质，随时随意的退换货以及面对面沟通的真实感，这些不忘初心的美好购物感受，值得我们为之努力。

沃尔玛1996年进入深圳设立中国总部，并在深圳开设中国第一家门店，今年是沃尔玛进入中国20周年，深圳蛇口店的年销售额多年来在沃尔玛全国大卖场中名列第一。沃尔玛大卖场高级营运总监范平说，在中国我们一直致力于成为最受顾客信赖的零售商，除了在传统开店业务上持续发力外，近年来还在电子商务领域开疆拓土，目前已经建立了基于大卖场和山姆会员店的电子购物平台。沃尔玛正通过线上电商与实体零售强有力的结合，更好地服务顾客，并开拓在中国更多的发展机会。

范平说，今年沃尔玛中国宣布全面提升顾客服务，将2公里免费送货升级为3公里免费送货，承诺400客服热线24小时对顾客咨询进行答复处理。沃尔玛电子商务渠道的拓展，不仅满足到不同消费群体优质优价的购物需求，更要让顾客体验到与实体店一致的省心购物体验，无论线上线下沃尔玛都要成为消费者值得信赖的零售商。

企业要有工匠精神生产优质产品

在各大购物平台中深圳产品份额最大，作为商品的生产者，应如何为提升品质消费，营造良好购物环境出一份力？

深圳市中小企业家联谊会常务副会长、深圳澳星视听设备公司董事长赵文发说，质量是产品的生命，为消费者提供更高质量的产品，净化消费品市场，营造良好的消费氛围，让消费者在乐购之后心情舒畅心感满足，这是企业和企业家们的光荣职责。

赵文发有感而发：“我是一个即将有30年经验的企业家，我认为不断提高产品质量不仅是企业的生命所在，也是责任所在。在质量至上的精神力量的鼓舞下，我几十年来把企业的产品从国内做到国外，也为做世界知名企业作代工。在这里，我很实在地告诉广大消费者们，你们到国外购到的产品，有些还是我这个中国企业家在我们中国的国土上生产制造出来的哦。”

“过去人们常说，外国产品的质量比我们的好，还比作外国的月亮比中国的圆，我想在落后的旧中国确实是，但在改革开放迅猛发展的新中国，这种看法显然是落后了。”赵文发说：“今年李克强总理在政府工作报告中强调‘培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌’的动员令下达后，工匠精神迅速引起了社会各界的高度重视。我创办企业今天能成为日本EPSON产品的代工者，靠的就是对产品质量的精益求精和对制造的一丝不苟，以及对完美孜孜不倦的追求。为企业的从业人员，一定要把工匠精神内化于心，外化于行，使其成为每一名员工不断提升产品品质的精神动力，为实现企业健康可持续发展提供强大的动力。”

消费者需学会维权理性消费

在今年“双十一”，作为消费者应如何理性消费，维护好自己人的合法权益呢？

政协委员张艺表示，据报载，2015年“双十一”总交易额达912.17亿元，其中广东消费额为93亿元，占全国消费的10%，而深圳消费额高达25.2亿元。在消费类型中手机、笔记本等高端电子产品占比最大，深圳作为全国高端电子产品的研发和生产地，也是高端电子产品的主要销售地，深圳本土企业如华为、中兴等已成为消费者首选品牌。深圳年轻的消费人群已成为“双十一”消费大军中的主流。他们往往在各大电商平台及商家强势的促销宣传下，难抵各类促销及低价诱惑，盲目跟从，疯狂抢购，缺乏理性消费。在活动结束后，消费者才发现购买了大量实际不需要的商品或实际商品与促销商品不符等情况，造成资源浪费和经济损失。张艺建议消费者要理性购物，避免盲目跟从，提倡清单购物，可提前将需要购买的商品列出清单，再根据清单进行抢购，这样就可以利用“双十一”买到货美价廉的好商品。

张艺说，以往“双十一”活动结束后，也给部分消费者带来了困扰，如商品不符、商品破损、质量差、退货难、退款难等问题时有发生，今年的情况有所改变。国家工商总局出台了《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》和《网络购买商品七日无理由退货实施办法(征求意见稿)》等一系列规定和实施办法，深圳也即将出台《深圳经济特区消费者权益保护条例》等，这些法律法规对保护消费者权益非常有利，将会让网购更有法律保障。张艺建议消费者要加强维权意识，在网购时保留好有关商品介绍截图、交流记录、发货记录等信息，主动索要发票并保留好交易凭证，在权益受到伤害时及时使用法律武器维护自己的合法权益。

另外，他呼吁深圳政府利用自身产业优势，发扬创新精神，出台相应扶持政策，引进或打造优质电商平台，并加大对电商平台的监管力度，为消费者营造更好、更优、更便捷的品质消费环境。

“消费新时代”提升消费幸福感

在“互联网┼”的新形式下，作为监管部门如何创新监管方式，在“消费新时代”提升消费者的消费幸福感？

消费者权益保护处处长林榕说，随着国家经济的发展，人民的生活水平也在迅速提高，由生存型消费向发展型消费转变，从物质型消费向服务型消费转变。市民对消费的要求越来越高，更讲究品质、更注重品牌、更追求品位，对商品的需求不再限于满足生存，而是上升到了享受服务和提升生活品质的层面，原生态、纯天然、无污染，健康、旅游、娱乐、养老等，成为消费者新的关注点。去年11月，国务院出台相关意见，以积极发挥新消费的引领作用。意见明确服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费和农村消费六大领域将作为消费升级的重点领域和方向。新消费，这个亮眼的新词开始频频活跃在公众视野。“新消费时代”的到来，正在催化着中国消费新变局。

“如何引导市民理性消费，绿色消费？提升消费幸福感？”林榕说：“作为政府监管部门，我们时常在思考这个问题。我们正在研究如何构建相关评价体系，对电子商务等领域消费者重点关注的商品和服务进行调查评价，进一步净化消费环境，优化消费结构，扩大有效供给，助推行业发展，指导精准监管执法，为供给侧给结构性改革出力。”

中国青年政治学院消费者保护法研究中心主任张严方认为，目前， “互联网┼”消费无处不在。人们的手机里越装越多的购物软件、网络消费走进千家万户，也加速了个性、互动消费方式的兴起。用手机“扫一扫”，就打车、看电影、吃饭、看病预约挂号……越来越多的消费者正在体验新消费时代的便捷，甚至在北京朝阳区一座天桥边卖哈密瓜的老爷爷，也懂得小摊上边立一个小纸板：上面写着“买瓜可以扫一扫”。网络催生新兴的消费快速增长，消费市场上线上线下打通，齐头并进。

“互联网┼”消费迅猛发展，也出现了消费新问题。张严方说，因为网络性虚拟性，也出现了不少夸大其辞的广告，让消费者购物时防不胜防。另外，微商等新领域，也成了侵害消费者权益的重灾区，一些不法分子挑战的是朋友间的诚信。监管部门要密切关注消费领域的新问题，不断调整监管方式，对于合法的商家，监管部门可事前预防、事中监督、事后补求，对于不法商家，监管部门就要想办法进行打击甚至取缔。例如：一些人在微信或网站上出售处方药，带来不少新危害，最近国家发改委就发文，网售处方药行为或将全面遭禁。

《深圳经济特区消费者权益保护条例》（下简称：特区消保条例）正在制定，曾参与《中华人民共和国消费者权益保护法》修订的张严方表示，特区消保条例的指导思想应当立足当下，放眼未来，以前瞻性、战略性、发展性的眼光及时丰富其内涵，不断增加消费维权的能力，才能够适应特区发展和消费维权的要求。

张严方说：特区消保条例除关注网络消费等新问题外，还应重点关注以下两方面问题。一是关注职业索赔人。职业打假人深入调查危害民生制假黑窝，及时向执法人员举报，他们的行为是出于维护公众利益。而目前大量涌现的职业投诉人，与职业打假人有着本质的不同，他们只为私利不为公益，寻找商品食品标签等瑕疵，或设法钻法律空子，向经营者高额索赔、向行政部门索要奖励，并希望利用行政部门向经营者施压，借此牟取个人取利益。因此职业投诉人应排除在正常消费者之外。二是关注房地产消费。如房屋合同格式条款、安全权、知情权、选择权等，特区消保条例也可进行关注。

张严方建议，特区消保条例在立法的基本原则应树立以下五个原则：一是消费者权益至上原则，以消费需求为导向，提供科学的消费指导，制定市场监管政策，提供优质的公共服务；二是社会共治原则，正确处理好政府与市场、社会的关系，实现政府监管、市场调节、社会治理的有机统一，同时，更加注重发挥经营者、行业组织自律，消费者和消费者协会、新闻媒体监督作用，形成维权合力；三是依法行政与服务创新相结合原则；四是树立改革创新理念原则，五是树立服务发展理念原则，加快形成特区内需拉动经济增长的新格局。

编辑 刘彦