市消委会发布旅游行业消费评价指数排行榜为春节出游消费提供参考

摘要

本排名按深圳市消委会“315消费通”平台上2018年12月1日至2019年11月30日期间，旅游行业年投诉量10+经营者消费评价指数从高到低排序

2018年12月1日-2019年11月30日，深圳市、区消委会共接到旅游行业消费者投诉1818宗，同比增长7.51%！7日，深圳市消费者委员会（以下简称"深圳市消委会"）向社会公布深圳市消委会旅游行业消费评价指数排行榜，旨在敦促旅游行业经营者提升商品和服务质量，为消费者春节出游提供消费指引，营造安全放心的消费环境。

旅游消费投诉成功率仅过半

中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布的《文旅融合年味更浓，主客共享美好生活》显示，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，同比增长7.6%，消费者春节出游的意愿越来越高，春节已成为旅游的又一高峰期。

记者从市消委会获悉，2018年12月1日-2019年11月30日，深圳市、区消委会共接到旅游行业消费者投诉1818宗，同比增长7.51%；整体投诉处理成功率54.53%，同比提升35.41%。消费者投诉反映的主要问题为：旅游产品或服务虚假宣传、经营者未按合同约定履约，取消订单退费难、签订的合同存在霸王条款、"野马旅行社"强制购物，收取额外服务费等问题。随着在线旅游服务越来越普及，消费者投诉呈现向大型在线旅游平台集中的趋势。

3家公司因投诉处理率低排名后三

根据深圳市消委会1月7日向社会公布的深圳市消委会旅游行业消费评价指数排行榜。排名前三的经营者为：深圳市萌驴旅游集团有限公司（89.22）、北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司（84.00）和北京三快在线科技有限公司深圳分公司（美团点评）（83.39），排名前三的经营者在投诉处理过程中快速响应消费者投诉且处理成功率较高，降低了消费者的维权成本，体现了经营者对消费者的重视程度，消费者满意度高。

排名后三的经营者为：广州走着瞧网络科技有限公司（骑驴游）（3.61）、中食手机台融媒体（深圳）股份有限公司（中食手机台）（-4.00）和爱旅程控股（深圳）有限公司（-9.03），排名后三的经营者分数较低，原因在于投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率较低，出现负分表明经营者拒绝调解，增加了消费者的维权成本，消费者满意度低。

马蜂窝、爱旅程俩企业未建投诉处理便捷通道

此外，本次公布的排行榜中，北京蚂蜂窝网络科技有限公司（马蜂窝）（10.20）和爱旅程控股（深圳）有限公司（-9.03）2家经营者未建立投诉处理便捷通道，投诉处理效率低于其他经营者，增加了消费者维权成本，消费者应谨慎选择。

深圳市消委会建议消费者优先选择消费评价指数高、投诉处理效率高的经营者，谨慎选择消费评价指数较低的经营者。企业和消费者可通过"深圳市消费者委员会315消费网"官网、"315消费通"APP、"315消费通"微信公众号和深圳信用网查询企业的消费评价指数。

【附件】

深圳市消委会旅游行业经营者消费评价指数排行榜