不忘初心牢记使命｜坪山区优化改革民生诉求渠道流程

自“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，坪山区牢固树立“以人民为中心”的理念，着眼群众关切的“难点、痛点、堵点”问题，聚焦百姓身边的操心事烦心事揪心事，坚持民有所呼、我有所应，让群众真正感受到主题教育的成果。作为全国首批智慧城市试点区,坪山区以信息化手段开展民生诉求渠道流程优化改革，通过对民生诉求事件进行分级分类差异化管理，进一步明确责任主体，压缩处置时限，狠抓责任落实。同时，主动收集民情民意，进行统计分析并提出建议，为提升城区管理治理智慧化精细化水平提供数据支撑，全力打造新型智慧城市建设示范城区。

一、整合受理渠道，实现“一个系统办诉求”

在全市率先启动民生诉求受理体制机制改革，通过关停、合并、共用接口等方式，整合了全区150个民生诉求受理渠道，5个分拨平台，建成全区统一的“集中受理、统一分拨、全程监督、闭环运转”一体化民生诉求分拨系统。

构建“1+6+N”分拨体系，其中，“1”是成立坪山区政务数据管理局，着力打造智慧城市建设的“内核”；“6”是辖区6个街道分别整合网格、应急值班和事件分拨部门，成立指挥运行分中心；“N”是将区三防、综治、查违、公安等职能部门纳入指挥运行体系。实现“一个系统分事件，一套标准抓落实、一张表单统情况”，切实提高民生诉求工作处置效率和政府服务、运转效率。同时，推出“@坪山”移动端线上咨询投诉渠道，凡是达到立案要求的投诉，投诉人将随机收到1到20元不等的红包奖励，以此激励市民积极主动参与坪山发展建设工作。

二、优化流程规范，压缩诉求办结时限

通过机制创新和流程优化，对民生诉求事件进行分级分类差异化管理，推动处置时限、办理效率提升。系统梳理城管、信访、社会管理、政府信箱等事件类别，出台《坪山区网格化管理事件分级分类标准》，各业务部门在此基础上映射形成业务子集，进而打通事件分拨的统一路径，理顺区、街道、社区职能。

按照事件紧急及影响程度，将所有事件分为A、B、C三类；按照事件涉及职能领域，共设置一级分类17个、二级分类223个，三级分类1007个，并逐一明确各级“责任人”，确保一般案件责任清晰，复杂案件迅速形成整治合力，推动落实各单位处置责任，确保事件得到有效处置。

同时，为规范民生诉求事件的各项流程，出台《坪山区民生诉求事件管理办法》，通过办法的修订，对事件办理时限进行了3轮压缩，部分事件处置时限压缩至原来的1/60，部分咨询问题实现“秒回”。2019年，坪山区与专业咨询机构合作，针对阶段目标开展了三轮流程优化工作，持续减少流转环节、提升处置效率、压缩处置时限，并通过制度化与信息化手段固化改革成果。

三、高位统筹推进，多举措攻破历史难题

创新推出“首问负责制”“首办负责制”等6项督办机制，每周书记办公会第一议题固定通报民生诉求相关情况，推动解决“老大难”问题，清理历史积案落实事件处置，提升行政效能，采用“倒计时提醒、逐级催办、持续跟踪、电话回访”等方式，将相关数据与协同办公平台对接，实时更新“进度条”，并通过短信、电话等方式向市民及时反馈办理进度，全程接受市民监督，提升了政府服务的群众满意度。同时，多次召开业务培训会、政务服务零距离宣讲会、事件处置现场协调会等使各类事件得到高效处置。对于民生诉求事件推进不力的、经常性出现无正当理由超期不结案的、处置率整体排名靠后的责任单位，区委（区政府）督查室将予以通报、批评；对于属于本单位受理范围内事件推诿扯皮不予受理或连续两次督办仍未改进或改进效果不明显的，将提交区纪委监委党风政风监督室介入调查处理，对单位、相关人员进行问责。

四、善用数据分析，科学助力城区治理

为更好地了解民生需求，积极探索运用大数据整合民生系统的各类咨询、意见资源，梳理各类业务信件之间的内在关联，逐步将数据分析模型在系统实时呈现。通过定期对民生诉求进行综合分析，发布多维分析民生诉求情况刊物，向全区各单位提出城区治理等建议，为循数治理、科学决策提供支撑和保障，有效提高城区运行和管理效率。同时，坪山区与市政务服务数据管理局联合主办“2019深圳开放数据应用创新大赛”，具体承办坪山民生诉求分析赛等分项赛并向社会开放相关数据，通过社会组织和个体的参与，提高数据价值挖掘深度。并与中山大学国家治理研究院合作开展坪山区民生诉求流程研究，深度分析民生诉求历史数据，研提优化方向。自民生诉求系统上线以来，系统案件受理量成倍增长，按期办结率高达99%，近一半案件1天内办结，3天内办结案件达71%，受理告知率和办理告知率长期保持100%。

编辑 陈冬云