【核心提示】从出生登记到上学就业，从户口迁移到出国旅游，再到结婚生子、户口注销，每个人终其一生都要与他们打交道。在深圳警队，从事户政及出入境业务办理的民警虽然不在打击违法犯罪的最一线，但他们却在小小的窗口竖起了为民服务的闪亮名片。本期《双区卫士》讲述户政及出入境民警便民服务背后的故事。敬请垂注。

人民群众满意是最美的勋章——记深圳市公安局光明分局治安大队民警李琴

走进新建的户政服务大厅，一边是相对嘈杂的咨询台，另一边是安静有序的等候办证区域。这种动静分区的设置，深圳市公安局光明分局治安大队民警李琴是最早提出这一设想的民警之一。李琴坦言，在户政业务窗口岗位特别有成就感：“无论是表扬还是勋章，都没有群众的满意能让我开心。人民警察训词第二句就是服务人民，公安工作都是为民服务，所以事关民生都不是小事。”

李琴给市民叶先生解释身份证号码变更证明

户政业务大厅动静分区落地

“我约的是中午12点到下午2点之间的第一个号，为什么我来了之后前面还有5个号没办完？”在几年前的一个便民服务日，因当日上午突然停电，户政业务积压到了中午时段。李琴耐心解释后，这名男子仍然不理解：“我按照我的时间来约的，我约的第一个号，你们就得先给我办。”这时，人群中又传来声音：“那我约的是上午的号，我都等到中午来了，到底该先给谁办？”

这一幕深深地留在李琴的脑海中。李琴表示，如果有一位群众在办理业务时出现问题，或者情绪不好，就会引起在场的其他办证人员围观，影响正常的办证秩序。后来，李琴给上级部门提出建议：在新建户政业务大厅时设置等候区、功能区，进行动静分区。受硬件等各方面条件的限制，李琴所在的办证大厅未能设置动静分区，但她的建议后来被福田、南山等新建的户政业务大厅采纳和实行。

李琴认为，在其位就要谋其事。2012年至2020年，光明区户籍人口数从原来的不到8万上升到13万多，但户政窗口和民警数量却没有增加。“这对群众而言，等待时间就增加了。”根据人口发展规模或趋势，李琴撰写了调研报告，有针对性地提出了合理建议。“作为一名户籍民警，这本不是我的职责，但有利于工作的事情我都会尽力去做。”李琴说。

多方联络帮助市民证实关联身份

去年4月初，市民叶先生来到李琴的窗口，要求公安机关出具一张证明：证明自己是自己。在办证大厅，叶先生情绪非常激动。李琴耐心地安抚他的情绪，并向叶先生身边的家属了解情况，原来是为了小孩积分入学。

叶先生为了给小孩拿到名校学位，算了一下入学积分，发现缺失的4年深户积分成为孩子上学的拦路虎。1997年初，叶先生随父母把户口从海南迁到深圳光明。当年考上大学后，他又把户口迁到了湖南某高校，身份证号被编写为“43”开头。2001年，叶先生毕业，户口又迁回光明。叶先生在海南的身份证号为“46”开头，因身份证号码变更的他需要证明1997年、2001年迁到深圳的是同一个人，以便拿到4年的深圳户籍积分。

按照规定，身份证号码变更证明需由变更地所在公安机关出具。当时是4月初，叶先生一听就抓狂了：“现在疫情这么严重，你让我去长沙，这怎么行？”李琴心想，如果能证明叶先生两个身份证号的人事档案上是同一对父母，再通过关联档案佐证叶某是叶某，应该可行。

本着为群众着想的初心，李琴主动协调长沙公安机关，多方核验，查明叶先生迁到湖南某高校的档案和深圳公安留存的户口迁移证存根联一致，最终成功证明两个“叶某”是同一个人。

档案查询工作跨越两省，叶先生非常感动，还特意给李琴送来了锦旗和感谢信。

主动担当帮助老人申请居住证

李琴办理的一项居住证业务，同样让申请人谢意满满。

时年60多岁的杨先生需要办理边境通行证到西藏旅游，而根据相关规定，非深户办理边境通行证必须提供居住证。原来，杨先生年轻时未入户深圳，虽然交了多年社保，却一直没有申办居住证。如今退休的他不用缴交社保，属于断缴状态，无法申办居住证。

李琴耐心地向杨先生解释相关法律法规。杨先生对李琴说：“丫头，感谢你从我的角度来考虑问题。”李琴后来多次查阅资料，向上级部门反馈情况，并按照杨先生的条件，终于在法律框架内指导杨先生办好了居住证。

“杨先生退休后一直缴纳社保中的医疗保险一项，现有社保政策没有规定一定要缴满所有险种。”李琴说，于是她指导杨先生进行申报，最终申报成功。

“很庆幸能碰上你这样的热心人，我本就没打算办成，没想到这么快办好了……”杨先生在微信中给李琴发了这样长长的一段话。

女子受误导出国务工 女警查端倪耐心劝回

今年年初，一名20岁左右的女孩小芳（化名）走进福田公安分局行政服务中心，来到出入境业务受理窗口：“我交了5000元给劳务公司，我要办护照去国外工作。”疫情期间一个小姑娘只身到国外工作？窗口工作人员立即警觉起来，并将相关情况报告给陈怡君。

陈怡君是深圳市公安局福田分局出入境管理大队民警，负责处理出入境业务窗口的各种“疑难杂症”。“你有没有想过，办好护照后劳务公司是怎么安排你们出国的？”面对陈怡君提出的一系列问题，小芳一脸茫然。

原来，小芳在网上看到这份“高薪工作”后很心动，于是找劳务公司签合同，带着材料前去窗口办护照。陈怡君介绍，很多涉世未深的毕业生因求职心切，很容易被误导，偶尔还有年轻人办护照后被骗到国外。当问到小芳出国后做什么工作，小芳却说“不知道”、“他们说过去再安排”。

看到小芳有些迟疑，陈怡君又给她讲了多个案例，很快打消了她出国务工的念头。小芳连忙致谢：“谢谢你们给我提醒，这个护照我不办了，我去找劳务公司退钱。”据介绍，去年新冠肺炎疫情以来，窗口民警多了一道办证环节，即询问办证人员出国的目的。“我们要从源头上提醒办事群众提升自我防护意识，防患于未然。“陈怡君说。

陈怡君为小男孩办证提供咨询

在别人眼里，窗口岗位不需要侦查破案和执勤处突，只是做一些事务性的工作。陈怡君却并不这样想。她认为，出入有境，服务无境。仅2020年，陈怡君就带领窗口民警通过实质性审查，移交3起跨境参与网络赌博或诈骗违法犯罪的线索，默默守护国门安全。

“我们接触的都是人民群众，要站在群众的立场去多想事情。”从警16年，陈怡君有近12年是在出入境业务的三尺窗口度过的，每天为市民群众讲解业务、核对资料、录入系统，微笑成了她每天重复的表情。

服务大厅办事群众多、业务量大，不能有丝毫马虎。“证件页面上的每一个信息都要仔细核查，录错一项信息就会导致证件办错，证件办错不仅造成资源浪费，还耽误申请人的时间。”陈怡君说，她总结出细心、耐心、诚信、爱心等“四心”服务法。遇到老人耳背的，陈怡君就耐心地解释政策，手把手帮助老人缴费；婴儿拍证件照不看镜头，她就拍拍手或拿玩具吸引其注意力，从而成功拍照。

为战疫执勤不忘安慰群众 一句话吹散连日寒意劳累

回想起去年参加战疫的日子，深圳市公安局出入境管理支队情报信息大队民警林健仍记忆犹新。“态度要和蔼，立场要坚定。在一线设卡排查车辆时，既要换位思考，控制好情绪，又要高效完成任务。无论是在战疫一线，还是在服务窗口，都要管理好情绪。”林健说。

林健正在进行信息分析研判

去年年初，新冠肺炎疫情防控阻击战打响后，林健第一时间主动请缨参战。他后来被派往大鹏新区负责设卡排查过往车辆，协助防疫工作人员测量体温。那段时间，林健算是在大鹏新区“定居”了，只是偶尔回家一下，然后又立即返回防疫点继续工作。家里的里里外外，包括孩子，便交给了妻子一人打理。“说不牵挂，肯定不是真心话。”林健说。

在路面设卡，尤其是在疫情早期，经常遇到群众不理解，林健深有感触。去年2月初的一个清晨，天色阴沉，当日7时许，有一辆黑色小车驶来，现场执勤队员示意驾驶员停车检查。车上司机是一名40岁上下的中年男子。当测温枪显示37.5℃时，执勤人员按照相关规定要求司机下车接受进一步核查。该男子的情绪一下子急躁起来：“我过年没离开过深圳，我不可能有事的，你们别缠着我，一会我上班就迟到了……”

林健见状，迅速赶到，打开执法记录仪，一边安抚司机的情绪，要求他打开双闪灯靠边停车配合接受检查，一边通知现场医务人员对该男子进行进一步检查。几分钟后，经再次测量，该男子体温显示36.8℃。医务人员解释有可能是队员手里的测温枪电池电量低导致误差过大造成的。本着高度负责的态度，林健详细询问了司机的身份信息和行程，并现场核实司机所述情况后才依规放行。司机离开时说：“你们很认真，我觉得居住在深圳挺有安全感的，辛苦了！”

“有他这一句话，连续8到12小时执勤的劳累、初春的寒意，一瞬间都消失了。我觉得能站在守护人民群众安全的岗位上，很光荣！”时隔一年多提起这事，林健仍十分动容。

为让居民办事只跑一次 民警协调多方巧解难题

子女投靠入户、夫妻投靠入户、老人投靠入户、市外招调入户……围绕入户办理，吴贞桦带领的十个户政窗口每天都会为群众解决各种难题。今年3月10日，李强（化名）办理子女投靠入户遇到难事，吴贞桦跨部门沟通协调了一个半小时，终于帮助群众办理好业务。

吴贞桦为市民办证

吴贞桦是深圳市公安局福田分局人口管理科民警，在该分局行政服务中心的户政业务大厅专门负责处理十个窗口遇到的“疑难杂症”业务。虽然户政业务看似单一，但业务难点一点也不少。

李强的小孩在国外出生，持有国外出具的出生证明。按照相关规定，申办材料需由公证部门将出生证明翻译成中文。但李强小孩出生证明的文字属于小语种，超出区级公证部门翻译范围，这下李强犯难了。

“这是因特殊客观情况造成办事群众提供的出生证明不符合规定，我感同身受的。既要服务好群众，又要保证流程符合规定。”吴贞桦说，针对这一问题，她立即查找资料，向领导汇报，寻求解决之道。一番沟通协调后，吴贞桦终于得知前海公证部门可以翻译小语种，在告知李强的同时将具体情况向上级部门报备。

最终，李强小孩的出生证明问题得以妥善解决。为了让群众跑一次就办好事情，吴贞桦为李强的业务难题忙活了一个半小时。“窗口工作以服务为本，让群众切实感受到服务的温暖，架起了一座警民交流的桥梁。”吴贞桦说。

面对大厅里来来往往的群众，吴贞桦不仅要细心耐心，还要练就一双火眼金睛，快速识别经手的各式材料或证件。据吴贞桦介绍，她时常会遇到“真结婚、假夫妻”的状况，即一对男女的结婚登记是真，但不存在事实婚姻。有的人借夫妻投靠迁入深户的方式专门和他人“结婚”，以此牟利，他们往往有好几段“婚姻”。这类夫妻投靠业务，吴贞桦她们多了一道详细审查的程序，以此来防范用此牟利的不法人员。

民警加班办理居住登记 助非深户女生赴港求学

“来了就是深圳人”，这句话用在康伟强的岗位上再贴切不过。康伟强是深圳市公安局人口管理处居住证管理科的一名民警，主要负责居住证系统建设和流动人口数据统计梳理工作。

康伟强开展新系统测试培训

在居住证管理部门工作以来，康伟强在居住证系统不断升级优化的历程中付出了不少辛劳。他始终秉持严谨作风和服务理念，及时为各级部门提供流动人口基础数据资料和推送参考指引，关注用户需求，第一时间响应优化，积极推动流动人口管理基础工作。

康伟强不仅在人口管理的宏观方面作出自己的努力，面对遇到困难的群众，他同样以感同身受的态度，主动为群众排忧解难。去年开学前一天，康伟强在即将下班时接待了一名女学生。该学生是陕西户籍，在香港读研，需办理入境香港的手续。可是她的身份证丢了，还不是深圳户口，也没办理深圳居住证，不具备在深圳办理过境的条件。眼看开学时间将近，女生急得团团转。

“再跑回陕西不仅要多花一趟往返的路费，还可能延误入学时间，而且她身份证丢失，乘坐火车、飞机也不方便。我得帮帮她。”康伟强说，他积极汇报情况，按照业务办理要求，仔细核对信息，一项一项地为该女生输入居住信息，加急办好了居住登记。同时，康伟强指引她申报了异地身份证办理业务，保证她具备办理过境手续的条件，能按时到香港读书。等全部办完手续时，已是当晚8点多了。

“深圳人口主体中流动人口占了大部分。如何让广大流动人口感受到‘家’一般的温暖，要靠好的政策，要靠贴心细致的服务，更要靠一线工作人员不计得失的付出。”在康伟强的工作生涯里，临时加个班，帮助群众解决难题，是时常发生的事。

“陌生人”落户引发矛盾 民警细致操作解心结

新冠肺炎疫情防控期间，深圳市公安局龙岗分局人口管理科民警吴志军作为支援力量，在惠盐高速、水官高速收费站参与设卡排查，后又在三个健康驿站负责场所的安保工作。抗疫期间的工作，更让他体会到“用心服务”的重要性。“无论是在抗疫一线，还是回到户政窗口，急群众之所急才能体现价值。”吴志军说。

吴志军为市民办理户政业务

今年2月，家住龙岗的一位老人先后来到户政窗口，提了一个让民警很为难的要求：把户口上的一个人“迁”出去。可对方又没有新的落户地点。

经仔细一问，吴志军得知老人认识了一个陌生男子，也没了解对方情况，便答应对方把户籍落到自己的户口本上。随后，对方利用“网上通办”的便利，直接从其他区将户口落入老人家的户口本。可没几天，社区民警便上门登记该男子。由于该男子不在他家住，老人也说不清楚具体情况，民警还是多次上门了解详情。原来，该男子是个吸毒人员，老人的老伴也来了情绪，觉得老人把外边乱七八糟的人弄进自己家的户口上，要求立即把户口改回来，于是老两口矛盾不断。

可是，户口不是想迁走就可以随意迁走的。“按照户籍管理相关规定，户籍迁入家庭户未满一年不得迁出。此外，该男子也没有迁出地可以落户。”吴志军说。

面对这个难题，吴志军一方面耐心细致地给老人讲解政策要求，一方面联系辖区派出所，向社区民警说明该男子不在户籍所在地居住的实际情况，并按相关规定解决户籍问题。通过沟通协调，老人家才终于安心离开。

没过多久，老人又来了。不过，老人这次是专门过来向吴志军表达谢意的。吴志军的耐心帮助，不仅让老人放下了心里的疙瘩，老伴心里舒坦了，而且家庭矛盾也由此化解。