4月19日，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）联合召开“广东汽车销售行业保护消费者权益指导座谈会”，30余家规模和影响较大的汽车经销商代表，以及行业协会代表、律师参加会议。据广东省消委会通报， 广东作为汽车消费大省，汽车市场体量大且交易活跃，由此引发的消费问题及维权纠纷有升级趋势。

据广东省消委会统计，全省各级消委会2017年受理交通工具类（含各类交通工具，汽车是重点）投诉13299件，同比增长17.34%； 2018年受理交通工具类投诉24788件，同比增长86.39%。其中，售后服务环节问题最为突出，2017-2018年售后服务类投诉占比均超过40%，2019年第一季度超过50%。

汽车消费维权问题主要集中在销售、售后等环节。汽车销售方面：一是强制消费。在消费者支付定金或购车款后，再强制购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务，如不购买则不实施交易，或者不予退还前期支付费用；二是虚假让利。将国家、厂家的特定补贴作为销售方给消费者的让利，以此诱引消费者购车；三是合同不清。在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息，导致消费者维权困难。售后服务方面：一是售后缺失。在车辆因质量问题导致消费者人身财产损失时，售后人员拖延处理，不承认交管部门的责任认定及有国家资质的检验，对事故不理不顾，漠视消费者的生命财产；二是大病小修，小病大修。三包期内，当车辆出现严重的质量问题只进行简单或拖延修理，且不配备备用车辆。三包期过后或保养时，将小问题说成大问题，要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

广东省市场监管局要求，广东汽车销售企业应对照相关法律法规，仔细查找存在问题，认真进行整顿改进，严守法律底线，自觉依法经营。汽车行业组织应强化行业自律和内部约束，推动建立行业信用约束机制，并自觉接受全社会的共同监督。汽车销售行业经营者应尊重消费者的各项法定权利，自觉履行法定义务和责任，要高度重视、认真听取消费者的意见，切实解决消费者的合理诉求。

省消委会提出意见，经营者应适应形势变化，形成以消费者利益为核心、以消费需求为导向的市场经营理念；要建立消费纠纷快速处理机制，妥善处理消费投诉纠纷；要强化与市场监管、消委会等部门的对接，建立消费纠纷绿色处理通道，提高投诉处理效率。要规范导购环节，导购人员应真实全面准确的告知消费者车辆相关情况并落实到纸质文件中，不得误导、隐瞒、欺骗消费者。要规范交易环节，购车时应当先签合同后支付钱款。合同中应当真实、准确注明车辆相关信息，明确双方权利义务。附加服务需补充合同并出据正规票据。

与会行业协会代表表示，将进一步规范企业经营行为，增强企业诚信守法意识，不断加强行业自律，全面提高行业服务水平。

此外，近期，汽车消费维权事件广受社会热议，广东省消委会特发出消费提示：

做足功课，全面了解品牌质量。购车前做好相关的调研，咨询身边用车朋友，查阅相关资料，多渠道了解拟购车辆车型是否成熟，品牌美誉度如何，重要核心配件是否存在明显缺陷。

拒绝诱惑，优先考虑诚信商家。要选择市场口碑好、经营时间长、维权渠道畅通、没有维权“黑历史”的汽车经销商，全方位考虑售前售后服务水平，不被打折优惠、促销宣传所迷惑。

看清条款，拒绝行业潜规则。购车时仔细查看销售合同内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑，避免被销售人员“忽悠”。要分清“定金”和“订金”的区别，遇到捆绑购买车险、贷款方可享受优惠、强制店内上牌等非自愿选择服务，可拒绝购车，勇敢对潜规则说不。

充分试驾，请专业人士协助验车。检查车辆合格证是否存在抵押，合格证与车架、发动机所标注编号是否一致，车身是否有明显划痕，有条件的可以请专业人士一同验车，并且对所购车辆进行充分试驾，发现质量问题要拒绝提车。

理性维权，保护自身合法权益。妥善保存购车付款凭证、合同单据，留存交易对话、咨询记录，发生消费纠纷要冷静理智与经营者沟通协商处理，如果协商不成，要及时向消费者组织或行政机关投诉，依法有序维护自己的合法权益。

编辑 刘桂瑶