全国学雷锋活动示范点：“春风服务”温暖旅客

编者按

中宣部近日命名了第五批全国学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵，广东省委宣传部也命名了第五批广东省学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵。为了向社会广泛宣传先进典型的事迹，深圳特区报·读特客户端今起推出“学雷锋在行动”专题报道，讲好新时代模范的故事。

广州白云国际机场股份有限公司客户服务中心（简称“客服中心”）的340名员工，年纪最大的近50岁，最小的18岁，平均年龄22岁。这是一个热心公益的群体，“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神贯穿在他们的日常工作中，以“活雷锋”的姿态为白云机场增添一抹亮丽色彩，使南来北往的八方宾客感受到“广州名片”的温度。

客服中心主要负责白云机场的咨询服务、客户数据分析、投诉管理、志愿者服务等工作。由于成员们来自不同单位，为了让大家尽快融合在一起，客服中心始终将思想建设、作风建设、组织建设放在首位，坚持岗位学雷锋，弘扬社会主义核心价值观，激发干事创业的积极性。认识他们的人都说，这是一个有梦想、有追求，敢于迎难而上，始终充满激情干劲充足的团队。

客服中心成立以来一直处于任务重、要求高、责任大的状态，每天都要面对国内、国外共计2万多名旅客的问询。在这平凡而辛苦的岗位上，员工们埋头苦干，“精耕细作”，把复杂的事情做出条理，把重复的劳动做出精彩，把单调的业务做出极致，用一颗向“上”向“善”的心，对待旅客的每一个问题与诉求。在旅客们眼中，他们懂得爱与尊重。正如白云机场“春风服务”示范岗的24字标准“爱岗敬业诚信友善、苦练内功精通技能、微笑服务耐心细致”的要求，每一位接受服务的旅客都如沐春风，倍感温暖。

客服中心收到过多封表扬信和锦旗，都是得到员工帮助的老弱病残孕及困难旅客送来的。其中， 3位75岁以上的老人用手写了3页感谢信；还有华侨写下“谢谢你们，祖国真好！”的感言；一位美籍华人洋洋洒洒直抒胸臆：“我这次亲身经历令我觉得广州不仅有世界一流的机场，更有与之相对应的高效，充满活力和激情的管理。这就是说我们真正在走向世界。我对在广州落户充满信心。”。

2018年春运期间，客服中心组建了白云机场志愿者服务队，开展了常态化的志愿服务，开展了一系列志愿服务活动。2018年，组织11466人次参与志愿服务，为40多万名旅客提供志愿服务。帮助时间紧急旅客顺利登机65200余名；协助老弱病残孕等特殊旅客53420余名，受到口头表扬1626起，书面感谢信21封。

机场的志愿服务具有一定的专业性，志愿者除了要有爱心、热情，还要有服务旅客的能力。为了把工作做得更细更好，客服中心与省、市团委合作开展志愿者招募，并编写志愿者培训教材，开展志愿者培训。同时，制定志愿者管理办法及志愿者现场监管标准。此外，还与高校联系，组织志愿活动宣讲和开展志愿活动开放日；在新员工中宣传贯彻志愿服务精神。

为了做到宣传，客服中心组建了以员工志愿者、高校志愿者、志愿服务领队为主体的宣传骨干队伍，在服务现场捕捉感人瞬间、精彩镜头、质朴语言、分享感悟。白云机场志愿者微信公众号自开通以来备受粉丝追捧，2018年共制作微信推送23篇，制作美篇89篇，生动诠释了志愿服务的大爱。

客服中心员工的身影犹如一道亮丽的风景线，在重大活动中引人注目。在第24届世界航线发展大会期间，组建近300人的员工志愿团队，保障世航会，受到主办方和嘉宾的热情赞扬。在广州市深化全国文明城市创建期间，客服中心开展航站楼主题党日活动，专业周到的服务受到旅客的高度评价。

编辑 桂桐