当事人满意度连续5年保持100%，看东莞如何处理医患关系

医患纠纷，一直是社会关注的焦点。

1月11日，记者从东莞市医疗争议专业调解委员会（下称“医调委”）了解到，医调委成立5年多来，调解结案1264宗，当事人满意度连续5年保持100%，东莞市医患关系明显改善。

2016年，医调委被评为全国社会治理创新优秀案例，2017年被广东省委评为依法治省工作先进单位，并被国家司法部评为全国模范人民调解委员会。

患者在医调委寻求法律援助。

案结、事了、人和

11日下午，东莞市委宣传部、东莞市司法局开展“走进医调委”集中采访活动，记者从医调委了解到，现有800多万常住人口的东莞，有2500多家医疗机构，医患纠纷矛盾多发易发，且由于专业性较强、医患双方知识信息不对称等原因，调处难度很大。

为了从源头化解此类矛盾纠纷，切实维护社会和谐稳定，东莞市成立“东莞市医疗争议专业调解委员会”，专事医患纠纷调解工作。

在医调委，记者看到墙上挂满了各种锦旗和感谢信，其中一封署名为“患者女儿：杨薇”的感谢信写道：

“本人父亲扬金元，男，54岁，2017年6月因脑出血在东莞市某医院做手术，术后10多天各项生命体征均正常，身体恢复向好发展。后因该医院照护不周，病人出现痰痂脱落窒息，院方救治不力最终导致家父死亡。

“在与医院沟通、交涉无果后，我们一方面着手准备走诉讼程序，一方面向东莞市医调委申请第三方调解。

“最初的调解，医院初步答复是认为自身诊疗和救治无过错。对医院的行为，我们据实提出多处质疑后，院方给出的赔偿与我们提出的正当权益相差甚远。当时，我们已觉得调解无望，一度失去信心。以谢检兰讲解员为主的东莞市医调委工作人员想我们之所想，在不收取任何费用的情况下尽心尽力地为我们服务，并在与医院的沟通中设身处地为我们着想，最终达成了双方认可的调解协议。如果我们有更多像谢检兰同志这样优秀的调解员，对构建和谐的医患关系必将起重大的促进作用。”

记者了解到，像这样的事例，在医调委有很多。医调委运作五年多以来，全市涉嫌医闹案件从2013年到2018年，降幅达84%。截至2018年12月，东莞市医调委共接到医疗纠纷报案2109宗，经劝导息诉415宗，调解结案1264宗，结案总金额5536万元，较好地实现了案结、事了、人和的目标。

医调委走廊挂满患者送的感谢锦旗。

始终坚持群众利益无小事

医调委负责人告诉记者，医患纠纷矛盾特殊，处置不当极易引起集体上访甚至群体性事件。面对这些棘手问题，东莞市医调委在尊重法律、证据的前提下，“衡之以法， 晓之以理，动之以情”，获得了医患双方的信任，成功化解了一批信访积案，尽最大努力将矛盾隐患化解在初始状态，实现法律效果与社会效果的统一，维护社会和谐。

2012年，一名湖北籍患者在东莞某医院治疗无效死亡，家属诉至法院因未及时尸检无法鉴定责任。2014年，家属到北京上访，湖北阳新县信访部门接回家属后陪同其来东莞处理。东莞市信访局接访后联合医调委调处，仅用2天时间帮助医患达成和解。

负责人表示，医调委始终坚持群众利益无小事的原则，从维护、平衡医患双方合法权益的角度看问题、想办法、化解矛盾。

比如，坚持咨询、受理、调解三免费，切实将调解与普法宣传、医学知识宣传、心理疏导相结合，在解决法律问题的同时解决社会问题；在调解中开展便民“电话调解”，有效缓解双方对立情绪，减少当事人特别是患方多次往返的费用；在结案后向当事人发放调查表、及时开展回访工作，做到“一案一卷一回访”，督促协议履行，征求意见和建议，努力提高公信力和影响力；医调委建立了由54名资深律师和150名副主任以上医师组建专家库，面对重大疑难、案件，快速启动专家评估，为调解提供参考意见，共开展专家评估会207场。

与此同时，医调委通过落实“及时受理案件、及时分析评估、及时安排调解、及时合理赔偿”，切实做到来一宗消化一宗，不积压、不拖延。在这个过程中，与东莞市信访局和镇街综治信访维稳中心配合，迅速化解多起“医闹”案件，并与东莞市司法局法律援助处建立医调委工作站，方便患者依法维权;还加强与基层法院建立互动交流、互动协作工作机制，开创诉调对接和司法确认两条“绿色通道”，大大提高工作效率，原先1个月内办结的司法确认程序半日内即可顺利完成。

成立首个以个人名字命名的调解工作室

在医调委，记者采访了潘旭毅调解工作室，这是医调委打造的东莞市首个以个人名字命名的品牌调解工作室。

据了解，潘旭毅调解员自东莞市医调委成立起，一直战斗在调解一线，工作中兢兢业业，认真学习业务知识，刻苦钻研调解技巧，多次被评为优秀人民调解员。作为一级人力资源管理师，国家二级心理咨询师，和执业医师、执业药师的多重身份，在调解工作中，充分应用医学、药学和心理学知识，在第一时间给医疗纠纷“对症下药”，为医患双方提供解决争议的分析意见，结合“情理法”进行调解，工作至今，个人主调成功案件近200宗，协助调解纠纷上500宗，并主调了多宗重大、疑难案件，获得医患双方的高度认可，经手案件调解成功率达100%。

潘旭毅告诉记者，曾有当事人给她写来感谢信，说她在他们黑暗的生活中点亮了一盏灯，是世间最温暖所在。“调解工作，如同春风化雨，去温润当事人的心。其实，依法依情依理帮到了他们，我自己也有一种成就感。”司法局负责人表示，接下来会以此为品牌示范点推进以律师、心理学、记者、离退休人士、两代表一委员等个人调解工作室，在所属调委会的指导下，利用个人影响力和专业优势，开展矛盾纠纷调处工作，共同参与促进形成社会共建共治共享新格局。

编辑 罗越