打不通、无人理、忽悠购物…… 客服电话“槽点”多

转接人工服务总是“坐席正忙请等待”；语音客服选项极多却总答非所问；一个售后小问题辗转数月无人理会；反映产品缺陷却被忽悠购物……近来，一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。

“新华视点”记者调查发现，作为售后服务重要环节，一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通，反成为引爆矛盾的导火索。

当前，消费者对商家售后服务投诉数量呈明显上升态势。据中消协提供的2017年全国消协组织受理投诉情况，服务类投诉量首次上升到总投诉量50％以上，销售服务类投诉量位居第二，而客服电话的投诉占很高比例。

中消协副秘书长王振宇认为，一些领域的售后服务已成为企业发展明显短板。多名专家认为，售后服务对企业经营影响将越来越直接。艾媒咨询数据显示，75％的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为，43％的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。此外，一些互联网电商平台也是售后服务问题较多的领域。中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万说，对于售后客服质量不高，应警惕垄断带来的惰性问题。

编辑 李宇婷 实习编辑 张健培