全国首例！福田区政府服务企业标准化试点项目通过国家验收

为贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，适应企业发展多元化需求，促进政府部门服务职能融合，整合政府服务资源，规范资源配置方式，福田区近年来在全国率先启动企业服务标准化的探索与研究，根据“顶层整合资源、内部优化流程、端口标准提供”的模式，创新企业服务管理机制，推行企业服务标准化，极大地降低了企业制度性交易成本和经营成本，企业服务质量不断提升，城区营商环境持续优化。6月27日，作为国内首批社会管理和公共服务综合标准化项目之一，同时也是全国首个政府服务企业标准化试点项目，福田区政府服务企业标准化试点项目以95.8的高分通过了国家标准化管理委员会评估专家组的验收。

五大体系66项标准文件配套协同

顺势而为，勇于探索，大力推动企业服务标准化，全面提升政府服务兑现力。

为了更好地服务企业，解决跨部门协同困难、政府部门履职单体化、政府资源碎片化等问题，从2013年开始，福田区“六年磨一剑”，按照“顶层整合资源、内部优化流程、端口标准提供”的模式，创新企业服务管理机制，推行企业服务标准化，构建企业服务标准模型，形成了管理标准、工作标准、岗位标准的“三层标准”。

据介绍，福田区企业服务标准管理体系是用一套明确的标准，让企业明确的需求，得到明确的响应。整个体系运用过程管理原则，对政府服务企业的各环节进行从源头到终端“全流程”管理；整合企业服务资源和事项，明确配置规则，实施“清单式”管理；以“满意度指数”和“营商指数”，衡量企业的满意度水平和营商环境优化的效果。

通过在企服中心和产业部门试行，然后清单化管理产业资金、人才住房、产业空间等惠企资源，使政府各部门形成共识，实行标准化服务，最终将标准化服务向商协会和专业机构延伸，形成分布式管理的服务体系企业服务绩效采取“指数化”管理。

据悉，企业服务标准管理体系从企业服务流程性管理的角度分为“通用基础、服务决策、资源管理、服务提供和绩效评价”五大标准体系，共66项标准文件，互相制约、互相补充、协调配套。

其中，资源管理标准（23项），包括政府服务资源、公共服务资源、购买服务资源和内部保障性资源，通过梳理资源清单，明确配置规则，做到企业服务资源底数清、情况明，解决资源配置的公平正义问题，并为企业服务提供基本保障。服务提供标准（29项），含服务提供项目、服务提供渠道、运行控制三方面，明确服务事项、服务渠道，优化服务流程，把控服务质量解决跨部门协调问题，为企业提供便利。

标准化体系界定服务边界、指数化显示效果

企业服务标准化体系，从政策资源、服务行为入手，通过标准化体系界定服务边界，指数化显示效果，实现了企业服务的精准、专业、高效。

清单式整合政策资源。从“一看就明白，方便企业办事”的角度出发，“菜单式”管理资源，匹配政策，并运用综合信息服务平台推行“一站式查询、无纸化办公、一体化处理诉求、个性化推送、一网式展示”服务。统筹编制企业服务清单204个，一体化展示资源项目，明确各类资源数额、配置规则、申请条件、申请流程、办理时限，以“清单式”透明化告知企业政府服务的资源配置规则，使企业对获取的资源种类、数量和申请条件“一目了然”，降低了企业制度性交易成本，实现资源、信息获取可预期。

系统化规范服务行为。围绕企业服务的目标确定、服务决策、资源管理、服务提供、绩效评价分别制定管理标准、业务标准、行为标准66项，对企业服务进行从源头到终端“全流程”规范管理，明确服务要求、服务质量，设立服务大厅、服务热线、服务代表、流动窗口、网络平台5个企业服务常态化渠道，统一管理，实行“一口进一口出”，使企业网上申报首次成功率均保持在96%以上。加快推进重点企业走访，制定《福田区重点企业专员服务工作规则》，建立重点企业专员服务制度，按照模块化、专业化、集成化原则点对点服务企业，印发了《2017年福田区千家重点企业服务工作方案》，并根据企业纳税、产值、行业地位等产业发展贡献指标，筛选了1000家重点企业，形成了1000家重点企业名录，统筹安排40名专员和8名信息采集员，定期走访联系，为企业推送“政策匹配清单”。

标准化体系界定服务边界。福田区通过标准化体系，明晰服务原则和服务内容，构建管理标准、业务标准和行为标准。建立“服务基础、服务决策、资源管理、服务提供和绩效评价”五大体系，明确服务目标、服务内容、服务边界和服务方法，达到“整合、协同、优化、可预期”四大效果，为企业提供“适度服务”。

指数化显示服务绩效。2015年，福田区经开始探索建立营商环境评价机制—前沿营商环境指数。对企业服务标准实施全过程进行绩效评价，不断完善服务质量，形成闭合性、全流程性的循环管理体系。

实现“整合、协同、优化、可预期”四大成效

在标准化的不断完善的过程中，福田区始终坚持变革创新、可行易行、统筹整合、精准高效四大制定规则，促进企业服务，实现“整合、协同、优化、可预期”四大成效。

实现资源、事项、平台的充分、有效、动态整合。全面统筹整合分散在各部门的政府服务资源、公共服务资源和引导类服务资源，明确配置规则，实行“统一申请、分别审核、上会审批、组织实施”，并进行集中式、可控性、实时性管理，充分发挥资源联动效应，形成政策合力，促进服务资源统一公开、规范管理、公平配置；整合各部门的企业服务事项，编制服务清单，确保各个服务事项条件明确、流程优化；建立企业信息综合服务平台，整合梳理分散在各平台的资源信息，全面、快速、方便地建立资源信息系统之间的联系，依托平台“一站式”公开资源清单和服务事项清单，有效提高政府服务整体效能。

推动政企、部门、渠道的深度、有机、高效的协同。响应企业关切和需求，通过标准化管理，促进政府管理和市场发展深度协同，政府以标准化服务优化营商环境，企业因公平的营商环境选择、扎根福田。通过企业服务目标、决策、资源、提供、评价五个环节的统筹管理，实现跨部门服务协同，针对企业反映的涉及跨部门解决的问题，建立跨部门联动运行机制，搭建综合信息服务平台，打通各部门间的各个服务关节，为企业发展提供畅通无阻的全程服务，实现全链条覆盖。各部门设立服务代表，带动服务大厅、网上平台、流动窗口、服务热线等服务渠道高效协同，促进各渠道按标准化管理，发挥整体力量和集体智慧，达到1+1＞2的工作效率和工作质量。

促进权责、流程的系统优化、持续优化。以尊重市场规律为前提，适应简政放权、市场在资源配置中起决定作用的发展趋势，系统梳理法规权责，明确企业服务目标，确定企业服务范围，划清企业服务界线，优化服务权责，真正做到有为不越位、到位不缺位，促使政府服务效能持续系统优化。通过整合资源，精简企业服务环节，不断优化服务流程，并对已形成的创新做法制定标准，使创新经验固化，实现知识管理。

实现资源供给、事项办理的公开透明和可预期。从“一看就明白，方便企业办事”的角度出发，运用综合信息服务平台推行“一站式查询、无纸化办公、一体化处理诉求、个性化推送、一网式展示”服务，全面透明地公开企业服务资源和事项办理流程、依据、时限等信息，降低制度性交易成本，实现资源、信息获取可预期；建立规范联动的服务秩序，对跨部门跨领域的服务事项进行统一调度与管理，实现信息与数据全面交换、互通共享，破解办事耗时费力效率低的难题，切实减少企业办事往返次数、降低办事成本，实现事项办理可预期。

【各方观点】

“深圳是改革开放的排头兵，先行先试也一直是承担的职责。福田区此次政府服务企业标准化试点项目有着非常重大的影响，也希望我们今后能够承担更多的试点示范项目，为全省乃至全国标准化体制该和和机制的建设提供宝贵经验。”

——深圳市市场监督管理局标准处史诗祯处长

“福田区服务企业标准化体系的超前性和引领性值得敬佩，是其他地区难以学习的。”

——评审专家北京市城市科学技术研究院副院长、教授 姜峰

     【新闻链接】

福田区企业服务标准建设大事记

2013年，福田区将企业服务标准建设列入2013年1号重点改革项目

2014年4月9日，国家标准化管理委员会正式批复深圳市福田区企业发展服务中心为我国首个企业服务标准化试点单位

2015年7月，福田区发布《综合环境评价指标体系》

2018年6月27日，深圳市福田区政府服务企业标准化试点项目以高分通过了国家标准委专家组的验收

编辑 陈冬云