近日，坪山区政务服务数据管理局局长胡锴接受采访，向市民网友介绍坪山区如何积极响应民生关切，推动“民生诉求改革”，掌握民情民意、痛点难点，提升治理能力。

坪山区持续推进“小切口、深层次、渐进式”的“民生诉求改革”，通过流程优化，在时限压缩至原来的1/3至1/20的情况下，按期办结率高达99.98%，近一半事件一天办结，三天内办结事件达71%，受理告知率和办理告知率长期保持100%，各项考核均名列全市前茅。1

一网统管赋能基层

助力提升城区治理能力

“民生诉求系统上线后，实现了一张表单统情况，一个系统分事件，一套标准抓落实，为基层减负效果明显。”胡锴表示，从2017年开始，坪山区践行以人民为中心的发展思想，以民生诉求系统为“一网统管”内核，持续推进“小切口、深层次、渐进式”的改革，并将此作为“一号改革任务”，确立了“整渠道、统分拨”“并表单、缩时限”“抓实效、优体验”“融智慧、助治理”等四个阶段性目标，从六个方面着力推进。

全面整合受理渠道。坪山区先后整合了区12345、数字城管、人大网络平台、网格管理、政府邮箱、微信、微博等151个线上民生诉求受理渠道和事件分拨系统，汇总了各渠道、系统的事件分级分类标准，形成了四级1285类的“一网统管”职责清单，并以此为基础，建成了民生诉求系统，构建了“1+6+23+N”的分拨体系。

持续优化业务流程。通过学习借鉴互联网思维和先进企业工作方式，坪山区对民生诉求系统开展了四轮流程优化工作，全面优化事件受理、分拨、处置、反馈、评价等全周期流程，实行并行派件、并案、拆分以及热点问题“秒回”等机制，减少环节，提升效率，压缩时限，并通过修订《民生诉求事件管理办法》和升级系统固化改革成果。

高位推进科学评价。坪山区在每周书记办公会固定通报民生诉求相关情况，联合纪委监委对推诿扯皮和懒政怠政的部门、人员进行问责，专人督办“两代表一委员”提交的问题，实行“首问负责制”、“首办负责制”。建立协调会议机制，定期对争议事件和处置难点进行专项协调；建立综合评价体系，探索兜底加分等正向激励机制，推动热点、疑难问题快速响应。

数据分析辅助决策。坪山区坚持分时段、区域、行业开展定制化数据统计分析，将常用分析模型做到系统上实时呈现，为循数治理、科学决策提供支撑和保障。创建提醒函制度，提前预警、介入，把矛盾问题化解在萌芽状态。

政民互动优化体验。坪山区通过开展丰富的线上线下推广活动为民生诉求系统“圈粉”，建立双向沟通机制，扩大公众参与范围，增强用户“粘度”，同时创建多维评价模型，建立满意度评价体系，新增问卷调查及有奖征集模块，增加处置进度反馈节点，持续优化服务体验。围绕群众关心的热点问题，主动组织“政务零距离”等互动活动，面对面获取需求、化解矛盾。

一网统管赋能基层。坪山区坚持以党建工作为引领，从群众最关心的问题入手，以民生诉求为内核，以党群服务中心为载体，推进了“党群服务中心+民生诉求系统”改革，结合街社改革进程，利用党群服务中心物理空间，打造“一站式”诉求受理平台。深度整合社区事件受理、分拨系统，打造“一网通”系统，统一分拨社区事件及群众诉求；梳理视频、地图、人房法及部件等数据，开发街道、社区版可视化模块，以便基层更及时、更精准地掌握民情民意、痛点难点，提升治理能力。

渠道畅通了、处置及时了，通过民生诉求系统来反映问题的群众也越来越多，越来越多的问题在萌芽状态就得到有效处置，各项考核均名列全市前茅，获评全国“创新社会治理最佳案例”、南都“街坊口碑奖”，得到市民群众的一致好评。

党群服务中心+民生诉求系统

打造政务服务新阵地

“通过打造‘党建+政务服务’的新模式，实现‘企业服务不出区，个人办事不出街道’。”胡锴表示，2020年，坪山区推出“社区党群服务中心＋民生诉求系统”改革，把更多资源、服务、管理下沉到社区，加强社区服务和管理能力建设，构建基层智慧治理体系，提升基层公共服务、矛盾化解、应急管理水平，建立高效便捷的党群联系和民生诉求解决机制，不断推进基层治理体系和治理能力现代化建设的大作为。

目前，党群服务中心和民生诉求系统在工作空间、运行机制、信息系统、数据资源四个方面实现深度融合。将民生诉求系统植入社区党群服务中心，升级民生诉求系统（一网通），开发社区版系统页面，健全、完善社区层面的诉求分拨、处置、统计、协调机制。在社区党群服务中心设立民生诉求专窗，打通“线上线下民生诉求渠道”，实现“一站式”受理。

推动智慧城市、数字政府建设成果在社区落地，为基层治理工作提质增效。将社区辖区范围内视频资源接入社区指挥大厅，实现全域可视。打通视频平台和民生诉求系统，试行视频AI识别，借助AI算法对坪山现有视频资源进行智能分析，输出19种AI能力，推送13种AI算法至民生诉求系统，建立智能识别事件转办流程，为社区治理提供视频感知能力。将时空信息云平台接入社区指挥大厅，实现人口、房屋、法人、城市部件的区、街、社、网格的四级分级分权。

整合数据资源制作数据可视化专题，开展数据分析辅助基层治理决策。为社区指挥大厅制作5个数据可视化主题，制作一批数据分析专报、月报、周报模板，协助建立常态性数据更新机制，编制社区人口结构模型、民生诉求专题模型等数据简报模板，动态呈现，以便实时掌握社区动态。通过数据分析辅助决策，提升社区治理水平。

依托“民生诉求系统”进一步规范“多网合一”的网格化协同机制，实现基层队伍的统一管理、统一调度、高效协同。梳理基层入格队伍和事项，修订《坪山区“一网统管”职责清单》。升级民生诉求（一网通）系统，新增“社区专职工作者管理”模块，优化事件分拨、处置、反馈流程，统一数据入口。

“数据跑路”“服务找人”

让企业、群众获得更好的办事体验

“推动企业和群众办事线上‘一网通办’，线下‘只进一扇门’，现场办理‘最多跑一次’，为企业和办事群众提供更加优质的服务和办事体验。”胡锴表示，坪山目前建成1个区行政服务大厅、6个街道行政服务大厅、23个社区公共服务站，构建形成覆盖全区、三级贯通的“1+6+23”三级政务服务体系。坪山政务大厅可办理1139项业务，街道可办理111项，社区可办理85项。

除权责清单事项外，坪山区行政服务大厅可办理车管、水电气、公积金等业务，车管所业务已经全面进驻；开辟“开办企业一窗通”专区，实现商事登记、刻章、税务、社保等部门系统的互联互通，开办企业行政审批业务集中受理；坪山区行政服务大厅创设全市首个区级住房公积金服务窗口，为居民和企业“一站式”办理缴存、提取、贷款等12项住房公积金业务。

网上政务服务方面，大力推广行政审批事项“一网通办、指尖服务”，电脑端通过“广东政务服务网”一张网，手机端通过“i深圳”APP办理，做到“应上尽上、全程在线”，除涉密和特殊事项外，坪山区100%的政务服务事项网上可办，100%实现“最多跑一次”。

坪山区以数字政府改革建设为牵引，优化政府管理和服务，大力抓好平台拓展，畅通共享标准集成，为提升治理能力现代化水平提供有力支撑。通过充分利用互联网、大数据和人工智能技术，依托市政务信息资源共享平台和电子证照库，坪山区推动77项政务服务事项实现“秒报”，在数据互信互认互用的基础上，依托“i深圳”、广东政务服务网等一体化政务服务平台，对申请人申办的业务，在填报表单和上传材料过程中，由系统调取数据自动填充表单信息、自动推送电子材料，从而实现办事信息少填或不填、申请材料少交或不交。

“秒批”，137项政务服务事项实现“秒批”，申请人提交申请信息后，系统通过数据共享，实时比对核验申请信息，自动做出审批决定，并将审批结果即时送达申请人，实现无人工干预自动审批。截至11月底，我区秒批全年业务总量3万余笔，占总业务量近40%。

政务服务“免证办”，为了解决办事材料复杂这一难点痛点问题，我们依托电子证照库，推出政务服务“免证办”，通过流程优化、机制创新和技术保障，在终端业务系统与电子证照库连通共享的基础上，在办理政务服务业务过程中，能通过信息共享、数据比对获取的审批信息不再要求提交申请材料，能通过电子证照替代的不再要求提交实体卡证，从而进一步提升政务服务便利度。

在街道、社区基层政务服务方面，坪山区向来重视推动个人政务服务事项下沉街道、社区办理，2019年6月，坪山区在全市率先实现社保和医保业务区、街道行政服务大厅全覆盖。今年7月，推进19项医保业务进驻社区服务大厅，全市率先实现医保业务区、街道、社区行政服务大厅全覆盖，打通医保服务“最后一公里”。由此实现52项社保业务进驻区、街道行政服务大厅，19项医保业务进驻区、街道、社区行政服务大厅。

坚持传统服务与智能创新相结合。针对老年人等特殊群体，推出“网格化+智慧政务”服务模式，实现涉及老年人、残疾人的8项高频服务事项由社区网格员上门帮办代办，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。根据群众办事习惯和业务热点，在坪山政府在线网站开辟了保障性住房、学位申请等服务专区，提高精准服务水平。

（来源：坪山先锋）

编辑 彭健雄 审核 汪新林