市民论坛 | 从宜家事件看中国消费者维权意识崛起

【本期话题】

宜家“夺命抽屉柜”在北美地区无条件召回，却拒绝在中国召回，6月29日深圳消委会率先发声质询，最终在国家质检总局约谈后，7月12日宜家终于妥协决定在中国市场召回产品。

实际上，日常生活中汽车、食品等发生质量问题时，一些跨国企业也采取双重标准处理，嘉宾认为，产品标准不能成为召回的障碍，涉及人身财产安全的情况下，中国消费者也应得到平等无差别的对待。

本期论坛上，嘉宾认为此次事件有着里程碑式的意义，中国消费者的维权意识在崛起，对市场发挥了制衡作用。目前产品召回制度并不具体，嘉宾呼吁深圳利用地方立法权先行先试，规范市场。

主持人：刘丽华 深圳特区报记者

嘉宾:

于喜峰 深圳市消费者委员会副秘书长（上图右三）

周月容 深圳职业技术学院经济学院副教授、博士（上图左一）

陈  伟 北京市炜衡（深圳）律师事务所陈伟律师（上图左二）

阴志勤 深圳市德聪幼教机构总园长（上图右二）

黎金钱 家长、资深网友（上图右一）

市民为深圳消委会点赞

黎金钱：这次宜家“问题抽屉柜”事件要给深圳消委会点赞，因为他们的努力让消费者的权益得到平等无差别的保护。作为一个妈妈，我觉得小孩的安全是特别重要的。我并不了解这些柜子的安装说明，还好先生是个技术男，家里的柜子他都有钉在墙上。

阴志勤：这次非常感谢深圳消委会为消费者维权，保证了孩子们的安全。其实不管是儿童的玩具、家具还是幼儿园的装修都有国家标准，首先都应该执行标准，其次，标准的制定要以人的安全为第一，对人体没有危害。

宜家一开始不召回产品，是我们标准落后吗？

于喜峰：这次深圳消委会是最先发声的。我们经过大量分析后，公开质询宜家在中国和北美市场存在双重标准。中国的标准是没有问题的，而且跟欧美的标准是在一个水平。宜家以符合中国相关标准拒绝召回，但事实上在美国召回也不是因为标准问题，产品是符合标准才生产的。

陈伟：任何一个国家、任何一个地区，对消费者的保护都应当是平等、无差别的。宜家在全世界不能使用多套标准，不能说针对不同地区作出不同规定，这是起码的态度。宜家的辩解其实是在玩文字游戏，不能成为免责的依据，按照《消费者权益保护法》规定，经营者有义务保护消费者的安全，经营者应该在显著位置进行告知，不能只告诉消费者产品的优点，而不告诉缺点，尤其是设计缺陷、存在的安全隐患，并且经营者不能以格式条款方式免除责任。

产品标准不是问题，主要是危及人身安全

于喜峰：产品是发现危及人身财产安全才召回的，这在中国的侵权责任法、消费者权益保护法等也有明确规定。即使法律规定没有明确，但基于对消费者生命健康权的保护，也应该召回。

陈伟：首先，标准不是问题，问题还在消费者维权领域，生命健康权是第一位的。同时我认为在任何情况下，不管跨国公司还是小公司，都应该尊重相关法律，不能作出两套不同召回标准，不能说中国人命不值钱，这是很关键的。

周月容：各国标准不一样，就像宜家这款产品在欧洲也有卖，但并没有召回，所以标准并不是最重要的，重要的是这个公司是不是有负责任的态度，有没有跟当地消费者真诚沟通。

在召回上双重标准是对中国消费者不尊重

周月容：耶鲁大学一位心理学教授讲到，对于经济收入不是特别高的人，可能更需要的东西是尊重。我们还是一个发展中国家，需要跨国企业对我们以尊重，说到底这也是一种态度。维权是因为产品缺陷而起，企业本身就应该生产高质量、可信赖的东西，这次事件对宜家自身品牌的损害也是很大的。

宜家事件前后消费者情绪指数对比

阴志勤：中国消费者现在维权意识越来越强，而且对产品的质量要求也越来越高，跨国企业应该用尊重的态度。这次宜家事件后，有调查显示消费者对宜家的愤怒指数占比达到44.8%。

于喜峰：要想赢得尊重，关键还要靠我们自己。即使产品标准不存在问题也应该召回，标准不应成为障碍。这次深圳开了先河，我们希望这成为一个范例，以后当跨国巨头有类似的情况，对中国市场也应该无差别召回，而不是拿标准说事。

消费者力量崛起对市场发挥制衡作用

于喜峰：宜家在中国市场最终选择无差别召回，这意味着消费者的力量让宜家有了敬畏之心，消费者发挥了对市场的制衡和净化作用。

周月容：这次外媒都非常关注这个事情，无论CNN还是BBC、路透社都报道了。报道主要是两个切入点，一个是公众压力，一个就是中国消费者的力量在崛起。以前跨国企业进入中国是很傲慢的，像P&G新一任CEO说过，他们做了一个非常错误的决策，以为在中国做低价产品就可以了，但实际不是，中国市场已经变成最“挑剔”的市场。中国消费者的要求多了，这是一个社会进步，可以倒逼企业做出更高质量、更负社会责任感的东西。

呼吁深圳先行先试制定产品召回制度

网友：深圳正在打造深圳质量，现在宜家问题解决了一半，另一半并没有得到解决，我们的标准滞后，说明书跟不上，消费者不知道，都没有得到监督和检测，后面这一半谁来解决才是更重要的。还有，召回的双重标准问题，能否通过立法来解决吗？

陈伟：深圳有地方立法权，可以通过行政立法解决一部分问题，如果能上升到人大立法就更好。在全国没有这样的标准情况下，深圳可以开一个先河，做一个有关产品召回的法规出来。现在深圳在建设国际化大都市，首先强调的就是标准化、法治化、规范化，目前召回制度还不具体，地方政府可以细化，做到更好。没有法律就没有秩序，有一个好的制度才会得到好的遵守。立法需要调研，时间比较长，可以逐步推进，先出行政部门规章，再出地方立法，从点到面把召回制度、产品质量标准、处罚等制度规范起来。

消费者权益受侵害时应勇于站出来维权

网友：以往汽车、食品、床垫等发生质量问题时也存在召回的双重标准，我们的权益受到损害时要怎么做？

陈伟：往往消费维权存在几个问题，一是不知道什么权利受到侵犯，二是消费者拿不出证据来，三是消费者的诉求不清楚。消费者要理性维权，除了掌握充分的法律知识，对产品的功能也要一定了解，不能采取极端方式，造成社会不良影响。

于喜峰：消费者的权益受到侵犯时要勇敢站出来，不能沉默，要不然就是对不法商家的一个纵容。现在市场上主要存在两个信息不对称，一是消费者很难知道哪一款产品是好的，二是消费者没有专业知识很难判断。目前深圳消委会倡导一些高品质的企业主动站出来，接受消费者监督、接受市场检验，解决市场信息不对称问题。 

编辑 Darren