深圳快递服务有效投诉下降两成多

快递已经与市民生活息息相关。在“3.15”来临之际，记者从深圳市邮管局获悉，2017年，深圳快递服务企业业务量累计完成25.95亿件，同比增长26.90%。深圳快递业务有效申诉13954件，同比下降6.55%。快递服务有效申诉率为百万分之5.38，每百万件快件有效申诉率同比下降26.34%。

2017年，深圳市邮政管理局申诉受理中心受理消费者通过“020-12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共受理申诉49929件，同比增长37.88%。已受理申诉中涉及邮政服务问题的1887件，占总申诉量的3.78%；涉及快递业务问题的48042件，占总申诉量的96.22%。经处理，确认有效申诉（确定企业责任的）14390件，占实际受理申诉量的28.82%。有效申诉中涉及邮政服务问题的436件，占有效申诉量的3%；涉及快递业务问题的13954件，占有效申诉量的97%。经调解，申诉全部依法依规妥善处理完毕，为消费者挽回经济损失375.80万元；消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.5%，比去年增长0.2%；对企业申诉处理结果满意率为95.6%，比去年增长0.3%，提升了消费者更美好地用邮体验。

2017年消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

深圳市邮管局负责人表示，2018年该局将围绕“提升工作质量，提升服务体验”，推动邮政业消费者投诉和快递服务质量向高质量迈进，重点是通过优化处理流程、探索实行先行理赔制度、加强业务培训、强化质量考核、加大信息化投入、强化在线智能客服应用等措施，全面提升投诉处理工作能力，满足消费者差异化、多样化需求。

编辑　李怡天