日前，第六届全国文明单位名单名录公布，深圳音乐厅四度蝉联“全国文明单位”荣誉称号。这座深圳地标式文化艺术场馆自2007年开业以来，以每年300多场的高品质演出，和科学而人性化的服务管理体系，赢得了市民乃至世界各地的艺术家们的赞许。2019年，深圳音乐厅的建筑设计者、曾获得建筑界最高荣誉“普利兹克建筑奖”的日本著名建筑师矶崎新再次造访这里时感慨地表示：文化艺术场馆的生命力在于使用，无论如何设计精美，最终需要通过使用来体现建筑的价值和生命力。

深圳音乐厅（深圳音乐厅供图）

据悉，深圳音乐厅自开业以来，始终积极配合深圳市打造“文化之城”及“质量强市”的发展战略，以“提高城市文化品位、提升市民文化素养”为宗旨，倾力打造各类演出品牌，助力塑造城市文化品牌。其背后有着怎样的思考、做法与坚守？带着这样的问题，记者于近日走进深圳音乐厅的台前幕后，在观众看得见和看不见的地方寻找答案。

（深圳音乐厅供图）

严把演出质量关 社会效益好了，经济效益跟着好

开业以来，国际一流的交响乐团如柏林爱乐乐团、维也纳爱乐乐团、伦敦交响乐团、捷克爱乐乐团、以色列爱乐乐团、伦敦爱乐乐团、琉森音乐节管弦乐团等，国际顶级指挥大师如祖宾·梅塔、西蒙·拉特尔、古斯塔夫·杜达梅尔、克里斯托夫·艾森巴赫等，国际顶级小提琴大师帕尔曼、吉顿·克莱默、苏菲·穆特，大提琴大师马友友、麦斯基，法国圣马可童声合唱团，以及郎朗、李云迪、谭盾等纷纷走上了深圳音乐厅的舞台，让广大市民有机会领略到了国内外一流乐团及艺术家的非凡风采。而深圳音乐厅也配合上级部门，做好了重要演出及活动的组织协调工作，如圆满完成历届深圳“一带一路”国际音乐季、中国（深圳）文博会艺术节、深圳国际钢琴协奏曲音乐周等相关工作，大大提升了深圳这座年轻城市的文化品位。

2018年11月16日，杜达梅尔与柏林爱乐乐团登上深圳音乐厅。（深圳音乐厅供图）

作为彰显城市文化服务的重要载体，在音乐厅举行演出的品质，一定程度上代表着城市文化面貌。据统计，深圳音乐厅每年为观众奉献300多场演出，而这些演出中90%以上是古典音乐会。当前，中国的音乐演出市场仍有较大成长和培养空间，面对社会效益和经济效益的“跷跷板”，深圳音乐厅总经理郭肖兰始终强调“管理”二字对于文化艺术场馆发展的重要性，而音乐厅运营管理的第一抓手，落在了严把演出质量关上。

为此，音乐厅制定了一套近乎严苛的项目评审制度，把音乐艺术的内涵、品味与社会效益放在首位，确保艺术质量卓越、意识形态安全。然而，相比于管理制度的制定，制度的长久有效运行，更需要严格的执行力。记者了解到，音乐厅演出项目的落定，往往需要多个流程，为严格杜绝个人喜好等因素对于演出品质的影响，音乐厅以多轮匿名投票以确保意见独立，多部门联动协作，并邀请业界专家参与项目定夺。此外，音乐厅还创新性地将策划部与市场部合并，以“融合”促成长。郭肖兰表示：“社会效益和经济效益一定是联动的、互为因果的”。深圳音乐厅至始至终要求员工严格执行和落实相关制度，不因人情因素而废止，通过对项目进行分类策划与严格管理，音乐厅不仅保证了高雅艺术演出的质量，还为音乐厅乃至深圳全市打造文化品牌形象奠定了基础。据了解，这套演出项目评审模式的实施，使自办项目业绩实现了跨越式的飞跃。。不等不靠不要，主动开拓市场，深圳音乐厅的运营管理业绩也因此位居全国同行前列。

“拓荒”深圳古典音乐市场，以公益演出涵养市民文化素质

深圳作为新兴的移民城市，民众对于高雅艺术的接受度和欣赏力需要时间与多方面的共同培育。作为深圳古典音乐市场的“拓荒牛”，深圳音乐厅在普及音乐艺术，提升市民艺术素养方面进行了长期而热忱的探索。

2007年创办的“美丽星期天”项目是目前全国规模最大、坚持时间最长的全免费公益项目，已成为深圳家喻户晓的文化品牌。该项目定位于社会各阶层市民，借助深圳音乐厅演奏大厅的专业舞台，邀请艺术家以讲演结合的方式，深入浅出地让市民了解音乐知识、欣赏音乐演出。而创办于2009年的“音乐下午茶”则于每周六下午在深圳音乐厅金树大厅开放举行，将舞台交给深圳本土优秀演出团体，为逐梦艺术的学生等提供了宝贵的表演舞台。每逢周六，通过免费预约的市民可徜徉于这场开放式音乐会，人们可手捧一杯在金树大厅一侧购买的星巴克咖啡，也可随意倚墙而立，享受音乐带来的惬意午后。

除“美丽星期天”和“音乐下午茶”两大王牌的公益项目之外，深圳音乐厅还策划了“音乐伴你行”、“新春艺术节”等公益演出项目。如今，深圳音乐厅的各大公益演出品牌共举办了1000多场艺术水准较高的全免费公益演出，惠及观众约100万人次，且因影响力深远而屡获殊荣。

多元而丰富的演出平台，也需要更多热爱艺术渴望舞台的人才。为了更好地普及音乐艺术，深圳音乐厅于2019年创办了深圳首支以多民族文化为特色的童声合唱品牌——“深圳音乐厅多民族童声合唱团。谈及此处，郭肖兰表示深圳的合唱艺术有其根源，这种艺术形式更能锻炼孩子们的团体精神，有助于他们对音乐的理解，而科学的教学系统更能引领青少年进入音乐殿堂，也促进了城市多元民族文化的交融发展。在深圳这座北京之外第二个囊括56个民族的城市里，深圳音乐厅多民族童声合唱团自成立以来，便登上了在音乐厅举办的多场重磅演出。今年10月，孩子们登上了龚琳娜的个人音乐会，合作后龚琳娜不禁竖起了大拇指，称赞孩子们“唱出了精气神”，并鼓励合唱团“希望孩子们能利用这个机会上台，传播好中国的音乐”。

严格管理+细致关怀，营造国内一流的观演环境

在深圳每逢演出日，人们走进音乐厅的二楼的金树大厅，身着统一制服、装束得体、举止优雅的场务人员早已列队站好，检票开始前，伴随着场务工作人员亲切整齐地问好，观众们便会自觉地聚集排队，依次通过安检、票检，在工作人员的指引下，快速找到各自座位区域，有序落座。郭肖兰介绍，深圳音乐厅希望将好的文化体验渗透于市民观演前后的每一个细节。作为一座符合国际标准的现代化专业音乐厅，深圳音乐厅不断提升公共文化服务的质量，将质量建立在细节管理上，从硬件到软件，都力争让观众及演艺人员感受到专业与温暖。

“不是只懂艺术就能做好文化艺术场馆的管理。”郭肖兰对记者表示，尽管音乐厅的工作常与艺术打交道，但落实到日常运营，还是要在科学的管理和对人性需求的细致体察方面下功夫。同时，无论多么完备的制度，最终还需要超强的执行力。自运营以来，音乐厅每场演出都配备了总值班经理，负责演出现场的指挥、调度，及时处理演出期间的突发事件。与此同时，常年的演出现场中，都能看到音乐厅领导班子的身影，进行现场督导、检查，确保各项工作准确到位。据介绍，音乐厅通过对标国际和实践摸索，建立了一整套高效完善的现场管理与服务机制。创立了国内文化演出场馆的多个“第一”，而优秀的管理经验也吸引了国内同行纷纷前来学习取经，其中不乏一些国内一线城市的知名剧院。

高雅音乐的演奏现场一向有着高标准的要求，一场完美的演出不仅需要演奏家的极致状态，也与台下观众的仪态举止不无关系。台上台下的珠联璧合，方能成就一台精品演出。对此，深圳音乐厅始终严格坚守符合国际惯例的规范与制度，如音乐厅在广东省内率先严格执行“非儿童专场，1.2米或6岁以下儿童严禁入场”的制度；严格执行检票制度及迟到观众曲间入场的制度；严禁与演出无关的工作人员在演出期间随意进入后台；未经艺术家许可，演出期间禁止拍照摄录等等。

音乐厅对现场的严格要求，同样有着人性化的细致关怀。例如，音乐厅在国内率先推出“留票柜”，方便市民留票，此举为众多国内演出场馆所效仿；定制儿童增高座垫，为观众提供座垫、保暖披肩的免费借用服务；建立物品遗失和寄存的高效管理体系；“美丽星期天”公益演出中，贴心地给低龄儿童及家长开辟单独的检票口和观演区；“音乐下午茶”公益演出中，设置“老弱病残孕专区”等等。今年疫情期间，深圳音乐厅迅速行动，升级了票务系统以满足观众实名制的入场需求，并为不便于网络购票的老年人特设了电话购票渠道。一举一动，皆见用心。

记者了解到，这些服务项目的设立，往往来自于音乐厅工作人员日常工作的细心观察。郭肖兰表示，深圳音乐厅之所以能以细节暖人心，其法宝就在于发现问题，解决问题，她笑称，管理服务的水准“要做音乐厅里的‘五星级酒店’”。今年疫情期间内，音乐厅还为每个座椅加装了手机置物网架，为的是让观众存放随身携带的手机，以防止手机掉落产生的噪音。郭肖兰向记者介绍，别看小小一个网架，其位置、大小与容量也是经过多次试验而确定下来的，“正好放得下任何尺寸的手机，即便观众离场忘记带走，起身后椅座弹起刚好就能挡住网架的位置，能防止被别人随手拿走。”13年来，这样细致入微的管理服务让深圳音乐厅携手鹏城市民，共同营造出国内一流的观演环境，让前来演出的中外艺术家们对深圳观众的高素质留下了深刻的印象。

五星服务让艺术家“宾至如归”，回馈观众更好的演出现场

今年8月，著名指挥家张国勇来深举办讲座，他深情地表示深圳音乐厅的运营令他难忘，“每次来演出，都有一种宾至如归的感觉”。张国勇特别提到，每场演出前，均有两名戴着白手套，举止优雅、仪表堂堂的场务工作人员站在上场门的背后，待指挥家表示已做好上场准备之后，庄重地拉开上场门，指挥家信步入场。“对于音乐家来说，门打开的那一下是很神圣的瞬间”，张国勇称，自己去过很多国内的很多音乐厅，能做到这一点的，深圳音乐厅是唯一一家。这源于多年前，张国勇率团去荷兰阿姆斯特丹皇家音乐厅演出的经历，一次演出机缘，他将自己在荷兰的感受告诉了深圳音乐厅的总经理，此后，优秀的舞台礼仪便在深圳音乐厅的舞台延续下来。

“让艺术家们感到被尊重、被重视，他们会以更好的状态回馈给观众。”郭肖兰说，在后台，音乐厅有着一套独家“待客之道”。记者随郭肖兰走进后台化妆间，发现席梦思软床、淋浴间、写字台、钢琴、按摩椅、挂烫机、暖水袋等等都一应俱全。据介绍，深圳音乐厅还按五星级标准为艺术家提供了一整套服务。例如，工作人员会在演员专用化妆间放置音乐厅总经理亲笔签名的欢迎卡；为每一位前来的艺术家建立“个人档案”，记录艺术家及贵宾的喜好等，为下一次的到来提供个性化服务。候场休息的艺术家如有需求，按下化妆间墙壁上的一键呼叫器，佩戴智能手环的后台工作人员便会及时出现。凡此种种，不胜枚举，更有艺术家表示，来深演出更愿意住在音乐厅的化妆间，而不是外面的豪华酒店。

基层工作不放松，让细节服务内化于心、外化于行

每到演出时间，年轻、清丽、知性的场务工作人员已成为深圳音乐厅一道独特的风景线。他们不但外形靓丽俊朗，而且热情大方，让人感受到音乐厅特有的温度。然而，这些场务工作人员绝大部分都是兼职人员，他们大多来自于深圳的大专院校。深圳音乐厅场务服务部经理刘玮向记者介绍，基层工作人员在提升观众体验、传递爱与快乐的感受上，是最直接也是最前沿的。即便是兼职工作者，从面试到上岗也需要经过7个流程层层筛选，兼职场务人员必须完成音乐厅价值观、制度、上岗实操培训等岗前培训并通过考核后方能正式上岗。为解决兼职人员流动性大的问题，深圳音乐厅创设了面向兼职员工的管理平台——伙伴家园。

记者走进深圳音乐厅场务服务部，发现满满的工作守则和问题处理方式，都按照音乐厅的各区域划分为数大门类贴于墙上。金树大厅、内门岗、外门岗、小剧场、寄存处、大厅指引处等区域各不相同。记者细细看去，守则包含工作内容、工作标准，乃至标准用语都有罗列，已然形成一套完整的管理体系。在迎宾组的服务礼仪方面，音乐厅也在实际培训之外，以图文结合的形式固定下来。记者进一步向前探索，整齐悬挂着的场务工作制服映入眼帘。成立至今，音乐厅的场务制服已更迭数代。如今，新版制服即将启用，面料上印有音乐厅logo的新版衬衫也已整烫挂好。刘玮告诉记者，即便是工作服，音乐厅的领导同事也都在细节处亲自上阵，小到领子的高低，大到面料和版型的选用，大家都以实际工作中的经验与体验建言献策，协助设计出更美观实用的工作制服。所谓“内化于心、外化于行”，正是因为这样的执行力，深圳音乐厅培养了“自信、阳光、好学、担当”的场务服务员工队伍，为观众和艺术家带来了更好的场馆体验。

今年，是深圳经济特区建立40周年，也是粤港澳大湾区和深圳先行示范区建设全面铺开、纵深推进的关键之年，是高质量全面建成小康社会和“十三五”规划的收官之年，也是实施“文化创新发展2020”的收官之年。对此，深圳音乐厅总经理郭肖兰表示，文以化人，艺以养心。十三年来，深圳音乐厅始终坚持做高雅艺术普及教育的引领者，让艺术走进大众，让大众走进剧场。未来，深圳音乐厅工作者将继续以专业和坚守，丰富深圳人的文化生活，提升鹏城的人文魅力，让这座城市因经济而盛，因文化而久。

编辑 刘桂瑶