17年深圳消费投诉同比增长35% 共享押金难退成投诉热点

30日，深圳消委会发布去年消费投诉报告。报告显示，深圳市、区消委会去年共接受消费者投诉113100宗，同比增加35%。互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。其中，共享单车、汽车押金难退成投诉热点。

2017年底，危先生下载了某共享汽车APP并预付500元押金。该APP显示，消费者停止使用服务并申请退款后，押金将在7个工作日内退回消费者账户。危先生因特殊原因在当天即申请退款，申请退款之前未使用过任何租赁服务，也不存在交通违法、交通事故、车辆损坏、物品损失等违约情况。但在经营者承诺的退款时限内，退款状态始终为“有退款正在处理中”，消费者未能收到退还的押金，拨打客服电话也无人接听。

共享出行给人们的绿色出行带来了便利，但随之出现的种种乱象让共享行业面临多种考验。去年，市、区消委会共接受公共设施服务消费投诉21508宗，与2016年相比激增1854%。投诉量的增长主要来自于小鸣单车、小蓝单车、酷骑单车等共享单车消费投诉。共享单车退押金难已成为全国消费者的投诉热点，共享汽车逐渐成为新的消费热点，我市去年共享汽车投诉近200宗，退还押金难，消费者先行垫付维修费用后，经营者不积极退还保险赔付的费用，还车后系统仍继续扣费，售后服务差等成消费者投诉问题。市消委会提醒消费者，在使用共享汽车时应了解共享汽车的使用条款、押金政策、服务网点及计费规则。选择正规经营者，使用前对汽车做全面检查，确定是否有刮擦、损坏痕迹，油量、电量是否充足，并拍照留下证据。

消费者朱先生在手机店分期付款购买一部苹果6s手机，购买时消费信贷公司业务员留存消费者手持身份证的照片，但并未签订合同，仅告知消费者每月还款632元。朱先生还款几个月后查询得知还款期限为12期，且不能提前还清所有金额。消费者联系经营者客服，却迟迟未收到答复，导致逾期还款。

报告显示，市、区消委会去年共接受金融保险服务消费投诉1375宗，同比增长132%。其中，互联网消费金融的投诉超过了600宗，在金融保险服务投诉中占比接近一半。消费者主要反映：合同问题，合同签订不规范、限制提前还款等；价格和费用问题，利息过高、收取高额服务费和滞纳金等。

深圳消委会提醒消费者，进行分期购物消费时要保持理性：首先，要仔细了解利息、服务费、手续费、滞纳金等合同内容，以及相关的权利和义务规定，并亲自签订合同；其次，要根据自己的经济承受能力，进行合理消费，切忌过度超前消费。市消委会还呼吁相关部门加强监管，规范消费信贷企业发展，促进中国消费金融市场健康可持续发展。

此外，预付式消费顽疾依旧，美容美发、健身娱乐、非学历教育培训等行业是预付式消费投诉的重点领域，经营者“跑路”频现。2017年，因预付式消费经营者关门、倒闭、转让等原因导致的终止服务问题的相关投诉超过了1300宗，重点被投诉的经营者有六艺星空（北京）文化传播有限公司、权球物联网平台管理（深圳）有限公司、深圳市熔岩阳光健身房有限责任公司、深圳市威佰德健身管理有限公司等。

快递服务投诉增长较快，在小区放置的自助收发件的快递柜，这一便捷的取件方式也给消费者带来了不少新烦恼，比如，快递自动签收追责难，24小时未取件需另行付费或绑定其他服务，寄快递无人取件或丢件等。深圳消委会认为，智能快递柜是解决快递行业“最后一公里”的好办法，但是信息化工具带来更多便利的同时，快递员对客户的基本服务意识却有所淡薄。按照《快递服务国家标准》，快递的投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。将快递手到手交给客户是基本服务，快递员在确实无法联系上客户或与客户沟通并征得同意后，才能将快递投入快递柜或其他代收点。同时，快递柜企业需要提升服务意识，在保障终端消费者的选择权的前提下，明确服务与收费标准，及时完善行业标准。

编辑 李宇婷