广东地税打造“一站式”服务 跑出便民“新速度”

1月5日，记者从广东省地税局获悉，自去年8月1日起，广东地税12366纳税服务中心集中受理全省21个地市12366话务，在服务效率最高、管理最规范、综合成本最低上发力，多项业务一个电话搞掂，让纳税人最多拨打一次，进一步营造了便利化的税收营商环境。

近年来，纳税人的咨询服务重点从知晓政策内容的“知其然”向了解政策制定背景的“知其所以然”方向转变，广东地税12366集中给全省纳税人带来咨询新体验。

该中心成立至今全省咨询服务总量329万个，业务量在全国地税系统排名第一，其中人工咨询接通245万个，平均每三秒一个来电，接通率提升至92.7%，单日咨询需求量最高达16496个。

据介绍，过去，由于热线属地管理，广东省21个地市12366热线均只能解答当地的涉税咨询，现在，全省咨询服务“一盘棋”，实现全省统一接入、规范答复，消除了地域、业务、服务三大差异，实现了业务咨询与技术咨询接入统一、服务统一、规范统一和考核统一，大幅提升了咨询服务管理的规范性、统一化水平。

与全国其他省份不一样的是，广东地税12366还能解答社保业务。广东是全国第一个实现社保费由地税全责征收的省份，12366热线的服务范围全面覆盖广东500万单位纳税人、4200万自然人纳税人和2100万社保缴费个人。

2017年，广东地税12366首次开通满意率测评，截至12月31日，全省近40万纳税人参与测评调查，总体满意率达到99.76%，服务水平获得纳税人的高度认可。

为提高涉税咨询服务的规范性和统一性，广东地税12366热线还以来电人为第一视角搭建信息资源池，把纳税人最常咨询的问题编辑成“税收知识树”，并将2957条政策法规导入到“纳税人学堂APP”，供纳税人随时随地查阅。

下一步，广东地税12366热线还将围绕“电子化办税、大数据管控、全过程服务、智能化提升”的互联网生态征管模式要求，构建纳税人需求数据“立方体”，探索微信咨询等多元化智能咨询渠道，利用云技术夯实多渠道同步发布涉税信息机制支撑，全力建设12366热线“智慧服务体系”。

编辑 李怡天