我国新能源汽车产销量连续五年居全球首位，新能源汽车已经成为我国经济社会发展的新动能之一。为推动新能源汽车产业高质量可持续发展，促进新能源汽车消费，了解深圳市消费者对新能源汽车的消费行为习惯及态度，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会开展新能源汽车消费调查。

本次新能源汽车消费调查从三个维度展开，一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查，了解消费者对已购产品的忠诚度情况；二是“消费者满意度”调查，了解消费者对已购买产品的满意情况；三是针对未购买新能源汽车的消费者，了解他们不购买新能源汽车的原因和顾虑。经综合考量，本次调查选取了消费者关注度高、同价格区间的四款新能源汽车，其中进口新能源汽车品牌选取特斯拉-model 3为代表，国产新能源汽车品牌选取了比亚迪-汉、小鹏-P7、威马-EX5等3个车型为代表。调查结果如下：

一、消费者净推荐值（NPS）显示推荐者多于贬损者，特斯拉推荐度第一

NPS（ Net Promoter Score）即消费者净推荐值指数。它是目前广泛用来衡量客户忠诚度的指标，可以直观反映消费者对企业的推荐意愿。NPS调查仅围绕“你是否会将该产品/服务/品牌推荐给身边朋友？”“你推荐/不推荐的原因是？”两个重点展开，NPS的得分是由推荐者的百分比减去贬损者的百分比，具备较强的直观性与时效性。

在本次调查中，所调查的新能源汽车款式的NPS值均为正数，代表在受访者中，推荐者多于贬损者，同时也表示消费者对本次调查的新能源汽车品牌忠诚度较高。结果显示：特斯拉-model 3的NPS值最高，为12；比亚迪-汉排名第二，NPS值为10；小鹏-P7的NPS值为9.4，排名第三；威马-EX5排名第四，其NPS值为8。

消费者推荐原因方面，“新能源汽车优势（政策性/经济型）”是所有新能源汽车消费者都选择的推荐原因，除此之外，特斯拉-model 3的消费者推荐的主要方面是“汽车品牌吸引力”和“充电便捷”。

比亚迪-汉、小鹏-P7、威马-EX5等3款车辆的消费者推荐的主要方面是“试用车辆使用感受”和“充电便捷”。

二、新能源汽车整体满意度高，比亚迪-汉满意度第一

为更直观体现消费者的整体满意度情况，本次消费者满意度调查采用了国际通用的李克特十级量表测算，即使用10个不同认同程度等级让消费者选择，如10级表示“非常满意”，1级表示“非常不满意”，测评结果显示消费者对已购新能源车辆的整体满意度较高，均在70分以上。比亚迪-汉的满意度得分最高，为75.6分，满意度得分排名第二的是特斯拉-model 3和威马-EX5，二者均为75分，小鹏P7的满意度得分为74.5分。

此外，本次调查还让消费者针对车型本身，围绕“车身尺寸”“车型内部空间”“车型科技设计及配置”“汽车安全性配置设计”“动力配置”“汽车驾驶位设计”“电池续航时间”“汽车充电速度”“中控智能配置”等9个细项进行打分。

比亚迪-汉的消费者给该款车的“车身尺寸”“中控智能配置”和“车型科技设计及配置”等方面打分较高。

特斯拉-model 3的消费者对该款车的“中控智能配置”“汽车充电速度”“汽车安全性配置设计”方面打分较高。

威马-EX5的消费者给该款车的“电池续航时间”“汽车充电速度”“汽车驾驶位设计”等方面打分较高。

小鹏-P7的消费者对该款车的“汽车充电速度”“中控智能配置”“车身尺寸”等方面打分较高。

“NPS-消费者净推荐值指数”调查及“消费者满意度”调查是两种不同的调查方式，调查结果具有不同的倾向性。“NPS-消费者净推荐值指数”更多是一种行为指标，体现消费者愿意推荐信赖、维护某个产品/服务的行为倾向。而“消费者满意度”更多的是体验感知指标，是衡量消费者主观需求是否被企业产品或服务满足的一种心理感受。并不是所有对产品/服务满意的消费者都会愿意向身边朋友进行推荐。

本次“NPS-消费者净推荐值指数”调查，特斯拉-model 3的NPS指数排名最高，表示在调查对象中，特斯拉品牌-model 3的消费者忠诚度最高；而在“消费者满意度调查”方面，比亚迪-汉的消费者满意度最高，说明比亚迪-汉更能达到消费者的预期。

三、汽车安全性及电池续航里程短是消费者不购买新能源汽车的主要顾虑

深圳市区消委会另外选取了200名不购买新能源汽车的消费者进行“顾虑原因”调查。调查结果显示，“安全气囊故障”“刹车失灵”等汽车安全性问题是消费者不考虑购买新能源汽车的最主要原因。其次“电池续航里程短”“充电不方便，网点少”“电池更换成本高”等与电池相关问题是消费者选购新能源车时的主要顾虑。

值得注意的是，在本次新能源汽车消费调查中，新能源汽车购买者与不购买者在对新能源汽车上存在认知差异。电池方面的问题是不购买新能源汽车消费者的主要顾虑之一，而“NPS-消费者净推荐值指数”调查及“消费者满意度”调查显示，在受访消费者中，大部分受访新能源汽车消费者认为“充电便捷”，威马-EX5消费者较满意车辆的“电池续航时间”，特斯拉-model 3的消费者和小鹏-P7的消费者认为车辆充电速度较快。

本次新能源汽车消费调查显示深圳市消费者对新能源汽车消费期待高，也反映出新能源汽车行业所面临质量保障体系有待完善、基础设施仍显滞后等行业性问题。为助力新能源汽车高质量可持续发展，促进新能源汽车消费，深圳市区消委会将从消费端发力，持续开展新能源汽车消费促进工作，一是持续开展不同维度及形式的新能源汽车消费调查，挖掘行业提升点，向相关部门、企业提出相关改善建议；二是鼓励企业好人举手，向消费者传递品质信任；三是联合行业协会、企业共建消费维权渠道，保障消费者权益，让新能源汽车消费更省心、舒心、不闹心。

编辑 关越