写好“金融为民”答卷，鼎和保险全面构建“大消保”格局

通过绿色通道，老年人可以在营业网点快速办理理赔业务；消保“游园会”里，金融知识以趣味互动形式传递；近2万次，是客服热线每年为老年客户提供的服务次数……记者近日从深圳鼎和保险了解到，近年来，该公司将消保理念深度嵌入企业文化理念，以“服务质量为本 精益消保为民”为笔，在金融消费者权益保护领域勾勒出了温暖的实践图景。

“在金融消费需求多元化的当下，我们将消保工作上升至公司战略高度，把消费者权益保护写进公司章程，让每一个决策都听见客户的声音。”鼎和保险相关负责人介绍道。

据了解，鼎和连续四年推出消保领域专项攻坚行动，构建起“组织保障+专业队伍+考核体系”的全链条管理模式。绿色快速通道让投诉响应提速30%，总经理接待日高管与客户“屏对屏”沟通，亿元保费投诉量1.82件优于行业中位值，投诉一次性解决率同比提升6个百分点......数据背后，见证了该公司投诉前置管理的精准实施。

同时，鼎和保险线下168家网点全面升级了适老化设施，同步印发特殊群体服务规范，从业务受理到后续跟进的每个环节都有明确规范，确保服务安全贴心。该公司创新开展的“多元化服务提升老年人幸福感”项目斩获2024年行业优秀案例，打造出有温度的“银发服务”。

2024年，为推动消保服务人才向职业化、专业化方向发展，该公司开展首届“服务之星”竞赛，360余名一线员工现场“华山论剑”，通过专业知识抢答、服务场景PK、个人风采展示等环节，全面考察参赛选手的消保服务知识储备、应急处理能力和服务沟通技巧，打造出一支“懂消保、会服务”的专业服务队伍。

鼎和保险有关负责人表示，下一步将着眼于金融消费者权益保护的新特点、新要求，围绕消保工作3.0“转观念、强基础、促协同、优机制、提素养”的发展要求，将尊重和维护客户合法权益贯穿于每一个产品和每一项服务之中，切实做好金融消费者权益的守护者。

编辑 冯思颖 审读 张雪松 二审 党毅浩 三审 崔霞