近日，一位微博博主发布的在北京王府井狗不理餐厅的实地探访视频引发网友关注热议。视频中，微博博主“谷岳”对店内包子品质、服务以及菜品价格等方面进行点评，以负面评价为主。该视频发出后不久，微博账号@王府井狗不理店 发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，已经报警，要求博主停止侵权行为并公开道歉。对此，该博主则表示视频内容是自己的真实体验。

顾客给“差评”就报警，北京王府井狗不理这家餐厅脾气还真不小。“价高难吃还不让说”，狗不理包子岂不成了“老虎的屁股摸不得”？只听得进“好话”，见不得“差评”，其对消费者的傲慢以及狭隘胸襟展露无遗，这与一家百年老字号应有的气度和风度相去甚远。无怪乎有网友评说道：如果说以前人们对狗不理包子的“差评”，仅是停留在包子的口味、价格上，经过此番风波，狗不理包子无论是产品本身，还是服务方式、对待差评的态度以及危机公关方面，都遭遇了整体“差评”。

“金杯银杯”不如消费者的“好口碑”，互联网时代，商家更是深谙此道，因此很多商家对消费者的“差评”都非常重视。当然北京王府井狗不理餐厅也不例外。但它的“重视”，并不是从自身的产品和服务质量来反思，尽快根据消费者的意见建议进行改进。而是反其道而行之，面对“差评”，不管是非曲直就气急败坏地企图以霸道之举压制消费者，以期封堵负面舆论，掩盖问题。此乃下下策，结果引起更广泛的质疑，可谓“搬起石头砸自己的脚”，不得不说是一个危机公关的典型失败案例。

消费者享有批评和监督的权利，商家有适度的容忍义务。《消费者权益保护法》第十五条：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者对商品和服务进行评价便属行使该监督权利的方式之一。既然是评价就不可能只有一种“你爱听的声音”，有“好评”亦少不了“差评”。消费者的“差评”，商家需理性应对。如果消费者的评价客观属实，自当虚心听取，积极查找商品或服务中存在的问题，以消费者满意为导向勤勉改进。如果消费者的评价确实有违背客观事实甚至诽谤造谣、损害商业信誉等内容，确实侵犯了商家的合法权益，商家当然可以依法维权，并主张追究消费者的责任。

但据目前披露的信息，该事件中的消费者虽为职业拍客，但其所披露的信息未作捏造和虚假的陈述，其在视频中发表的言论整体来看是客观中肯的，不宜认定为属于侵害商家名誉权或者商誉的侵权行为。

北京王府井狗不理餐厅对消费者的“差评”所作出的反应，以及所采取的应对之策都颇不合时宜。事实上，近年来部分老字号企业面对消费者“差评”而反应过激的案例并不罕见。此前，鸿茅药酒这家老字号企业，也曾以涉嫌损害商业信誉、商品声誉对差评者作出报警处理。有观点认为，这种极端维权方式，折射了部分老字号企业面对消费者口味变“刁”后，如何熨帖消费者心理“束手无策”的困境。的确，老字号不意味着可以安于守旧、一成不变，也必须要适应市场发展的需求，放下身段，不摆老资格，善于在消费者的差评中找差距，与时俱进，才能历久弥新。“狗不理”如此，其他老字号品牌亦然。

编辑 关越