8月中旬，在蛇口街道科创酒店，8岁女童奇奇（化名）顺利结束14天的隔离，并被护送至其湖南老家。与普通隔离不同，奇奇随母亲入境时，其母亲因病不幸离世。在2名心理医生及3名义工轮流陪护下，奇奇终于顺利回到家人身边。

为落实新冠肺炎疫情常态化防控要求，做好重点人群隔离医学观察工作，7月11日，蛇口街道科创酒店指挥专班成立，专班由南山区委常委、区纪委书记、区监委主任张华伟任组长，蛇口街道党工委书记蓝涛任第一副组长。

据介绍，指挥专班逐步建立完善蛇口科创健康驿站服务机制，将排查、预警、干预、管理、服务等工作有机融合，建立安全保障体系、人文关怀服务、特殊情况处置等多方协同的工作平台，创新形成“三融四化”蛇口街道科创服务模式。截至9月7日，该酒店累计隔离人员2190人，共转运人员1983人，无一人确诊。从全市来看，酒隔离人数、体量、转运速度都较为突出。

探索“三融四化”科创模式，让隔离人员带着温暖回归

“希望每一位隔离人员带着温暖重回到正常生活中”，指挥专班逐步建立完善蛇口科创健康驿站服务机制，将排查、预警、干预、管理、服务等工作有机融合，建立安全保障体系、人文关怀服务、特殊情况处置等多方协同工作平台，创新形成“三融四化”服务模式。

“三融”，一是管理与服务融合，把以人为本理念体现在工作的每个环节中，提高入住服务质量、实现一条龙服务；二是干预与关怀融合，对潜在心理危机人群主动开展心理服务和疏导干预，同时积极进行人文关怀，解决观察人员生活、身体、家庭等遇到的各类问题；三是共性与个性融合，在满足大部分隔离人员防控需求的同时，特别注重对特殊群体的关注。

“四化”，一是服务流程标准化，建立全流程工作体系，对划分隔离点、食品安全监测、垃圾处置、消毒验收等各环节予以细化明确；二是心理干预专业化，建立“一联两访三协同”心理支持服务模式，即主动联系亲属，落实电话、微信等有形访问和送餐服务等无形访问，以及实现迎接协同、沟通协同、专业协同；三是危机处理协同化，组建应急处理团队，及时协同处理各类突发事件；四是人文关怀细节化，设计科创驿站专属卡通形象“羊羊”，在隔离酒店大堂、电梯、楼道、房门等广处泛使用。

推行“三查三问三服务”，保证隔离工作安全有序零投诉

保障酒店各场所安全、做好14天内健康服务、并给予充足温暖关怀，是酒店隔离工作的重点。对此，指挥专班将工作分为8个小组，按照“三查三问三服务”标准具体推行工作，两个月来酒店隔离工作安全有序运转、实现零投诉。

“三查”保障场所安全。据介绍，酒店所有楼层消防门安装门磁报警系统，安排安保人员24小时值守，每个隔离房间的窗户都加固限位，并协调派出所在重点区域设点执勤，增派保安人员在酒店附近巡逻，确保酒店楼层不留死角，保障入住人员生命安全。

在做足以上措施的基础上，酒店每日落实“三查”，一查房间门窗有无损坏，房内有无易于自伤的物品，漏电保护开关是否正常；二查消防通道管理是否规范，人员值守是否到位；三查酒店监控设备是否正常、有无盲点，监控值守人员是否警惕。每日巡察情况详细登记，发现问题及时落实整改措施。

“三问”优化健康管理。酒店实施分区管理，工作区、隔离区、保障区物理分隔，严防交叉传染。酒店配备足够医护力量，及时处理突发疾病和常见小疾病。隔离期间每天医学巡查1次，测体温2次，每人进行2次核酸检测，发现情况立即上报处理。 

日常工作落实“三问”措施:一是入住当面询问，询问了解其困难和需求，便于开展针对性的服务；二是驻点医生询问，每日测体温时询问并观察身体状况及有无异常情况，发现情况立刻进行医疗评估，建立专门健康档案；三是驻点心理咨询师询问，通过电话或随医生查房时与客人沟通，了解其身心健康情况，对高风险人员及时调至低楼层隔离，依需要安排一对一心理疏导。

“三服务”体现蛇口人温情。优化酒店派驻队伍，挑选责任心强、细心周到、礼貌热情、善于沟通的工作人员下沉酒店驻点。 

一是提供健康安全的餐饮服务，联系有资质的餐饮机构配餐，安排专人每餐进行前置检查，保证食品安全卫生、搭配合理、准时送达。二是提供体贴周到的暖心服务，入住即送“健康安心包”，包括口罩、消毒液、隔离须知等；协调社会组织和爱心企业上门慰问，赠送儿童书包文具、水果饮料、咖啡奶茶等，处处体现“来了就是深圳人”的温暖。三是耐心细致的个性化服务，精心为糖尿病、高血压等慢性病乘客及素食者提供特殊饮食安排，按需要提供婴幼儿奶粉、尿布和女性生活用品，协调解决个别人员日常药品和特殊病患的特殊用药，值得一提的是，应申请核实减免两名困难隔离人员的相关费用，切实做到人性化、个性化贴心服务。

两个月来，该酒店累计隔离人员超2000人，无一人确诊，从全市来看，酒隔离人数、体量、转运速度都较为突出。

编辑 关越