营商环境浓缩和凝聚了一座城市的竞争力，体现了城市的温度和文明程度。近日，《深圳营商环境改革创新研究报告2023》发布，当中提到，为回应经营主体“花最少的时间、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部门”的真切期待，深圳各级部门在营商环境优化过程中始终坚持问题导向，找准短板弱项，以务实举措纾困解难、增添动力。

去年以来，深圳拿出实际行动和“硬核”举措，营造优质的营商环境和创新氛围。其中，值得关注的是，设立“办不成事”反映窗口，为企业群众提供兜底保障，在办不成事的时候有救济渠道，进行问题反馈。主动服务，切实解决企业群众办事过程中的一些疑难问题，让企业群众真正办成事。

▲“办不成事”反映窗口为企业、群众提供兜底保障

为企业群众提供兜底保障

“太感谢了！”近日，深圳市道融家莆企业管理有限公司工作人员给沙河街道办事处政务服务大厅送来锦旗，对政务服务大厅高效的服务点赞。

今年3月，深圳市道融家莆企业管理有限公司一次性提交了14份转租租赁合同的业务办理申请，并期待尽快取得租赁凭证，就此来到沙河街道“办不成事”反映窗口说明诉求。

面对如此庞大的业务量，“办不成事”反映窗口积极调动中心工作人员通力协作，特事特办，帮助企业取号办理业务，并耐心细致地指导其准确填写相关租赁合同资料。同时加急审核，成功在短时间内完成了所有租赁凭证的审批及出证工作。

▲深圳市道融家莆企业管理有限公司工作人员给沙河街道办事处政务服务大厅送来锦旗

同样是在今年3月，刘女士操作租赁网签备案前来便民服务中心取证，被告知没有租赁凭证。她得知有“办不成事”窗口，立即向反映窗口提出疑问，工作人员进入系统核查，发现是由于资料不齐导致刘女士的备案未通过，在了解全面情况后，工作人员一次性告知刘女士需补齐的所有资料。

去年11月，个体工商户、深圳市南山区丁旺小炒餐厅经营者黄女士多次自行在网络上操作个体工商户变更不成功，前来“办不成事”反映窗口提出诉求，“办不成事”反映窗口积极与工商部门沟通，配合中心工作人员帮助黄女士在电脑上进行非全流程申请，收齐所需材料，顺利将个体工商户地址变更成功。

无独有偶，去年4月30日，张女士因为孩子上学，需办理房屋租赁合同，并且根据教育局的招生要求，急需赶在当日前出证。而业主的房产抵押银行，需抵押行出具“同意出租证明”的材料，因时间急，银行不能及时当日提供。根据此资料不齐的特殊情况，沙河街道政务服务中心和申请人与抵押行进行有效的沟通，并及时给予当日出证，后补此证材料。张女士感叹道，本来需要办理数天的业务，没想到在“办不成事”反映窗口，当天就给协调办成了，真是“急群众之所急”，让孩子能够按时提交了材料，顺利上学。

设立“办不成事”反映窗口 把事办成

“‘办不成事’反映窗口，专门针对材料清单搞不明白，办业务找不到具体部门等情况进行受理，进一步提升服务水平，优化营商环境。”南山区沙河街道政务服务中心相关负责人认为，此举解决两个方面的问题：一方面是为企业群众提供兜底保障，在办不成事的时候有救济渠道，进行问题反馈；另一方面，希望主动服务，如协调审批部门，优化流程，加强跨部门的协作，切实解决企业群众办事过程中的一些疑难问题，让企业群众真正办成事。

事实上，“办不成事”反映窗口是由过去的投诉窗口演变而来，是投诉窗口的“升级版”。如果说过去的投诉窗口侧重的是对政务服务办理行为的监督，那么“办不成事”反映窗口则更多侧重于怎么把事办成。这里面就有了机制的优化，增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能。

南山区沙河街道政务服务中心相关负责人介绍，设立“办不成事”窗口的目的是为群众提供了一个面对面反馈和解决问题的渠道，消除群众不满情绪，主动提供给市民指引、解释和处理的渠道，提升市民服务体验。让群众诉求有了表达的合理渠道。解民忧、解民难，可以有针对性地帮助群众解决问题并举一反三，完善办事流程和机制。

据统计，沙河街道政务服务中心的“办不成事”反映窗口于2023年2月28日设立以来，受理了96单业务，协调处理了96单，100%处理完毕。

目前，“办不成事”反映窗口受理的主要问题包括涉及房屋租赁合同的办理、医保报销、灵活就业补贴等业务。主要解决三类问题：特事特办，比如企业群众遇到加急的事项，需要加快办事进度的；政策咨询，对于有些复杂的事项，企业和群众把握不准；资料不齐，比如企业或群众办理资料不齐，一次性告知要补齐所需资料的事项。

企业、群众可通过电话预约、信件诉求，或者直接到便民服务中心通过引导员指引到“办不成事”反映窗口办理业务。窗口处理事件包括现场处理和登记转发两大类。

▲市民在“办不成事”反映窗口说明诉求

小窗口连接大民生 优化营商环境

好的营商环境是最好的“梧桐树”、最大的“吸铁石”，是城市最核心的竞争力。深圳各部门各显身手，使得深圳营商环境服务更有针对性，更精细化。

据《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》要求，全市各级政务服务中心和专业服务分厅加挂“办不成事”反映窗口牌子，专门受理政务服务投诉，全面实行首问负责制、限时办理制。反映渠道可以通过线下、手机、网页等多种形式进行。

▲去年2月起，全市各级政务服务中心相继开设“办不成事”反映窗口

从去年2月1日起，深圳市各级政务服务中心就相继开设了“办不成事”反映窗口，由业务骨干“坐诊”，专治“疑难杂症”、专接“烫手山芋”、专解“急难愁盼”，让办事企业群众不白跑、不扑空、有地儿找、有人帮，提高群众的获得感、幸福感，成为企去年2月起，全市各级政务服务中心相继开设“办不成事”反映窗口业群众遇到“急事”“难事”的“倾诉口”，解决问题的“突破口”，真正做到事事有回音、件件有落实。

小窗口连接大民生。通过办好“一件事”，解决企业群众急难愁盼的问题，这正是深圳优化营商环境，升级“办不成事”服务机制的一个真实写照。

编辑 阎建伟