广发银行深圳分行：加强消费者权益保护 擦亮金融为民底色

中央金融工作会议强调，坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义与社会和谐具有积极意义。商业银行是国家金融服务体系的重要组成部分，在追求经营发展、创造效益的同时，应当更加积极主动承担起社会责任，将消费者权益保护工作落到实处。

作为金融央企成员单位，近年来，广发银行深圳分行牢固树立“金融为民、金融惠民、金融便民”理念，在不断加大金融服务供给的同时，从以下五个方面着手，健全完善消费者权益保护和客户服务长效机制，提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感、安全感。

提高思想认识

增强做好消保工作责任感使命感

首先，从落实党和国家决策部署层面来看，金融消费者权益保护是落实“以人民为中心”发展思想，树立“人民至上、金融为民”价值取向，践行金融央企“政治性、人民性”责任担当的重大政治任务；是满足人民群众日益增长的多元化金融需求，增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要举措；是维护金融秩序稳定、防范化解金融风险的重要一环。其次，从银行业高质量发展层面来看，客户是银行赖以生存的基础，客群建设决定了银行发展的质量。能带给客户优质的服务、超值的产品，让客户有着良好体验，不断提升品牌形象的银行，最终都获得丰硕的成果。广发银行深圳分行作为金融央企成员单位，切实树立抓消保就是抓发展的理念，把消保工作与业务发展紧密结合起来，不断增强做好消保工作的政治自觉、思想自觉和行动自觉，始终把人民群众对金融的关切放在心上，努力把客户的实事办好。

构建“大消保”体系

将消费者权益保护融入中心工作

消保工作致广大而尽精微，必须要齐抓共管、齐心协力，在体制机制建设上下功夫。广发银行深圳分行由主要负责人牵头成立消保委员会，并将涉及消保和客户服务全流程的职能部门纳入其中，加强跨条线、跨部门协同，构建起责任清晰、高效运转的“大消保”工作体系，确保信息沟通顺畅、工作响应及时。全面推行消保网格化管理，每家经营机构均设立2名兼职消保专员，全行平均10名员工中就有1人负责消保工作，确保消保“横到边、纵到底”的穿透性、独立性、权威性得到充分体现。将消费者权益保护纳入考核体系，考核成绩与绩效分配直接挂钩。加大问责力度，对消保工作开展不力的单位和个人进行问责，引导干部员工“以时刻放心不下”的态度对待消保工作。通过以上措施，真正做到消保与中心工作同研究、同部署、同考核、同落实，为提升消保和服务质效奠定了基础。

树立“以客户为中心”理念

将消费者权益保护要求落到实处

是否将“以客户为中心”理念融入经营管理全过程，是检验消保工作成效的重要标尺。广发银行深圳分行将消保工作前置，建立贯穿产品、服务全生命流程的消保审查体系，对存有隐患的内容提出审查意见，从源头上避免出现侵害消费者权益的行为；深化大数据、人工智能等技术应用，努力打造“客户决定产品、产品匹配渠道”的经营管理新模式，提升专业化、精细化客户服务能力。严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”原则，通过自查、专项检查、内部审计等方式，将如何实现消费者需求深度融合到经营管理全过程，及时发现和改进有损客户利益的问题，确保将适当的产品通过适当的渠道销售给适当的客户。高度重视客户诉求，各营业网点都专门设有消费者权益保护办公室，面对面沟通和解决客户提出的服务需求；在线上线下公示总分支三级投诉电话、邮箱及信件地址，所有营业网点安装免拨直通电话和意见簿，倾听客户声音，及时解决客户急难愁盼问题。此外，加强警银联动，积极跟踪和上报可疑交易线索，协助公安机关成功破获特大涉诈洗钱案件并获表彰，共同构筑防诈反洗钱“安全网”，为保障人民群众财产安全作出应有贡献。

广发银行开展以“金融消保在身边，保障权益防风险”为主题的投资者教育宣传活动。

突出暖民心惠民生

多措并举推出便民利民措施

增进人民福祉、促进人的全面发展，是做好金融工作、推动经济发展的根本立场。广发银行深圳分行不断巩固深化主题教育成果，推出一系列为民办实事举措，努力把暖民心、惠民生的工作不断引向深入。积极推进减费让利，2023年累计为1万余小微企业、个体工商户减免利息7000余万元，将稳企业、稳就业政策要求落到实处。同时，广发银行深圳分行坚持从细微之处着手，尤其是针对特殊群体，做到急客户之所急、想客户之所想、帮客户之所需：在营业网点设立爱心专区、绿色通道，部分网点配备了AED心肺复苏机；厅堂人员均接受手语、导盲犬知识、急救等培训，并提供陪伴式服务；运用智能技术解决“银发族”客户实际困难，广发银行深圳分行24小时服务热线可自动识别老年人客户，提供免身份核实直入人工通道服务；网上银行首页设置无障碍模式，进入后提供语音指读、大字幕、页面增大、语音减速、读屏专用等功能。积极推动服务延伸，针对行动不便人士，将密码挂失、卡片激活、更换手机号码等多项业务“送上门”，传递银行服务的“温度”。

发挥消保文化引领作用

全方位推进内外部宣教活动

和谐社会、金融稳定的基础是全民金融素养的提升，保障金融消费者的受教育权也是消保工作的重要内容，而提高内部员工的消保文化素养同样是做好消费者权益保护的必要前提，金融宣教工作必须内外结合全方位推进。对内方面，广发银行深圳分行注重把员工教育融入日常工作，加强内训师队伍建设，注重线上讲座与线下集中培训提高实效，每季度组织开展消保服务培训、应急演练，举办消保短视频大赛、消保服务明星评比等，增强员工消保意识和服务技能，提升客户体验。对外方面，加强宣传阵地建设，每个营业网点均设有公众教育区，摆放金融知识宣传材料，如防诈骗案例、理财知识、金融法律法规解读等；充分挖掘本行官方微博、微信公众号、视频直播间等线上载体，传播主流宣传题材，营造良好的宣教氛围。与企业、学校、各大商场、社区党群服务中心、深圳义工联等加强联系，积极推动金融知识进社区、进企业、进商圈、进校园，通过党团共建、举办沙龙、开设讲座、组织有奖答题等形式寓教于乐。积极创新宣教模式，推出“三国小剧场”，将金融知识、典型案例改编成生动活泼的漫画，提高金融知识普及宣传效果，深受广大客户好评。

广发银行深圳分行举办“女神节”贵宾客户答谢早茶会。

走好中国特色金融发展之路，必须坚持以人民为中心的价值取向。广发银行深圳分行将把消费者权益保护工作摆在更加突出位置，加快构建“人人重视、人人参与”的消保工作新格局，不断推进金融产品和金融服务创新，切实提升金融服务的覆盖率、可得性和满意度，让广大人民群众共享金融发展成果，为实现对美好生活的向往提供助力。

（作者系广发银行深圳分行党委书记、行长）

编辑 陈萌琪 二审 杨乔博 三审 朱海燕