“轻松筹”实际捐款50元却要扣款55元,多出的5元合理吗?
读特融媒体记者 谢婧
02-28 18:54

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近日,江苏的杨女士点开朋友发起的“轻松筹”时,本想捐款10元,页面跳转后却支付了13元。广东的曹女士遇到了类似情形,捐款50元实际却需要扣款55元。相关平台解释,需要多付的3元和5元为“绿色就医通道服务”费用。

“轻松筹”官网首页截图

客服:服务费退款可联系官方

记者在黑猫投诉上查询发现,截至2024年2月27日,用户对“轻松筹”“加收服务费”的相关投诉有1195条,具体投诉的加收费用普遍集中在3-5元。对此,在黑猫投诉平台上,“轻松筹”对此类投诉都统一回复称,“平台未收取任何服务费用,也无误导之意。如您有爱心愿意帮平台继续运营,请留下您助力费用,如需退费,可按流程操作。”

黑猫投诉网上“轻松筹”相关的部分投诉截图

2月26日,记者在“轻松筹”平台点开了其中一个筹款项目,发现在选择支持金额下方有一行橙色小字提示勾选绿医服务。以捐款金额50元为例,“绿医服务”费用是5元,页面内容显示,该项服务包含50元健康商城代金券3张+住院管家、手术安排等6项医疗服务。

“轻松筹”付款页面下方《绿医服务》灰色小字提醒。

记者点开页面最下方的“绿医服务说明”时,页面显示绿通服务自购买成功1至7日内为服务等待期,且在服务等待期内,经国内二级及以上医院初次确诊罹患服务约定的100种重症疾病且达到服务约定的标准时,方可使用该服务,但如果在等待期内或等待期前罹患该服务约定疾病的,“轻松筹”将不提供该服务。

就此情况,记者致电“轻松筹”客服,对方解释称,勾选了绿医服务才会收取额外5元,绿医服务购买后属于捐赠人而非筹款人。在记者强调并未勾选仍需要多付费时,客服只回应,若已付款可以申请退款。对于退款方式,客服称捐赠人无法自行在系统操作,需要联系客服操作,退款时效通常从15-30天不定。对于如果不勾选服务是否能继续捐款时,客服回复,如果未完成付费,则可以取消支付,回去页面重新选择继续捐款。随后轻松筹市场部芦小姐补充道,除了联系官方客服协助退款,用户也可选择在平台上“个人中心——我的捐款”处,自主申请退款。

“3块虽然不多,但不知道是怎么出来的,付款了后也懒得退。”曾在‘轻松筹’平台上捐赠的杨女士告诉记者,虽然额外交付3元并不多,但此后回想,多出的钱既并不能用于帮助筹款者,也不知去向,便再也没有在该平台上捐款。

记者另一网络众筹平台无忧筹上,也遇到了扣除额外费用3元的情况。随机点开一项捐款页面,都会出现一栏“用户资助说明”—— 无忧筹持续给近10万名大病患者,免费提供全程1对1的人工帮助,为此平台承担了巨大的人力成本。我们希望得到您的支持,帮助平台更好地运营下去,并且默认勾选。记者在关闭选项后再次付款时,页面仍然显示需付款23元。

无忧筹某捐款项目页面截图

律师:额外收费并不合法

对此,深圳盈科律师事务所合伙人律师、民事侵权法律师张丽华表示,在捐赠50元却要扣款55元的情况下,只有捐赠人自愿捐赠的50元善款是合法的,多出来的5元既不合理,也不合法。

此外,在捐赠的过程,平台与捐赠人之间属于合同行为,平台有义务保证捐赠人的知情权。按照《合同法》的规定,平台要明确让捐赠人知道合同条款的每一个内容,尤其是重要的、容易被误解的内容,必须用大几号的字标注。“从合同法来说,绿医服务处模糊的表达已经侵犯了合同对方即捐赠人的知情权。”

张丽华补充道,“平台应尽提示义务,运用不同颜色且比捐赠金额字体更大的不同字体明确标出“绿医服务”,并充分解释说明,比如捐赠人在什么条件下、在几类医院使用、可以消费多少金额等等。”

深圳盈科律师事务所律师、消费者权益保护法律师周俊波则认为,捐赠者点击相关链接的目的是给第三方捐款,并无为自己购买服务的意识或目的,“轻松筹”平台的捐款页面设置显然给捐赠者造成了误解。

而且,“轻松筹”平台对 “绿医服务”模糊的表达方式,“绿医服务”的用途、价格等信息不清晰,容易导致用户产生误解,从而额外支付费用。这存在变相捆绑销售的情形,侵犯用户的知情权、选择权,违反了《消费者权益保护法》第二十条、第二十六条的规定。

对于用户在不知情情况下被扣取费用的情况,张丽华建议,善款以外的部分,捐赠人有权要求平台退款。按照《合同法》的诉讼时效,原则上3年内都申请退款。周俊波则补充道,如平台拒绝或拖延退款,可向消费者协会或有关单位予以投诉举报。

平台收取费用需公开透明

近年来,“轻松筹”等网络众筹平台发展迅速。由于突破了传统筹款的熟人圈子、时间空间等限制,网络众筹成为许多病患家庭寻求社会帮助的渠道,也成为许多捐赠人奉献爱心的平台。有业界人士表示,个人大病筹款平台并非纯粹的公益组织,其背后是企业化运营,有其成本与投入,提供的也是有偿服务。因此,平台收取一定费用来维持运营是合理的,但在收费的同时一定要做到公开透明。

张丽华律师也强调,网络众筹平台筹集经费作为运营成本是合理的,但平台的公益性决定了它收取的费用不能用于产生收益的。而对于“绿色就医通道服务”服务的具体用途、定价标准等疑问,在捐款页面上并无明确解释的状况,“轻松筹”方称,更具体的情况,需要跟业务进行更详细的证实,之后才能给予回复。

编辑 高原 审读 郭建华 二审 李怡天 三审 刘思敏

(作者:读特融媒体记者 谢婧)
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