五星好评！深圳机场集团获全国质量“奥斯卡”大奖

近日，中国质量协会2023年度用户满意等级评价结果出炉，深圳机场集团凭借打造“深爱全程 卓越五星”服务管理体系和全场景、全流程、全领域的优质服务体验，荣获“用户满意五星服务”，成为民航和广东省首家获奖企业。

用户满意等级评价反映了一个企业的核心竞争力。中国质量协会用户满意等级评价在业内具有较高权威性，享有国内质量界“奥斯卡”之称。此次评选共产生了61项用户满意星级服务，其中最高的“五星”级共有5家，深圳机场在其中名列前茅。

聚焦五星标准，提升“全场景”体验

此次获奖的“深爱全程 卓越五星”服务管理体系，是深圳机场以五星标准打造的“1+N”服务矩阵，包含深行有礼、深爱银发、深爱童行、深爱无碍等系列服务子品牌，满足老人、儿童、残障人士等不同旅客群体服务需求，在标准化服务体系之外展现了机场不同服务场景的人情味，该项目也入选了国务院国资委品牌建设典型案例。

除了聚焦五星服务打造全场景服务品牌，近年来，深圳机场持续对标国际一流，以“五星标准”对T3航站楼服务设施进行全面升级，提升“全场景”体验。针对旅客在机场候机时的休闲、办公、充电、休息等各类场景，引入特色躺椅、艺术沙发、休息吧台、造型地毯，打造20处高品质时尚休息区，补充各类充电设施千余个，在T3航站楼和卫星厅设置过夜旅客休息区并免费开放，为旅客打造更舒适、人性化的服务场景，展示深圳城市温度，让服务创造更多体验和价值。

2021年，以五星标准打造的深圳机场卫星厅启用，其在建造上极具匠心，细节处处体现了智慧高效、绿色低碳、功能人性化的特点，在国内机场中首次运用“木色天花”，配合“钻石灯带”、“春夏秋冬”四个指廊主题特色鲜明，营造出温馨舒适氛围，将旅客“赶飞机”的焦虑一扫而空，加上国际化的商业服务，让旅客享有了在机场逛商场的全新体验，同时还独创性地设立了两个户外绿化观景平台，为旅客带来东向望山、西向望海的全新观景体验。

聚焦旅客需求，优化“全流程”服务

上线机场“一号通”服务、在国内主要机场中率先优化截载时间、推出“人人有座”出租车候乘服务、打造“坐在空调房里等车”全新网约车候乘体验、“零点快线”通宵运行......今年以来，深圳机场“上新”的这些服务提升举措，涵盖了旅客乘机出行各环节，全面提升了机场全流程体验。

前端服务方面，主题教育期间，深圳机场打造的“民生服务一体化平台”正式上线，将机场原19条功能热线整合为一号通（23456789），24小时受理旅客及货主业务咨询、服务预约、诉求处理，日均通话超千次，受到省市媒体和旅客群众的广泛好评。

在乘机服务环节，深圳机场将国内航班截载时间由45分钟缩短至40分钟，通过小小5分钟的优化，实现保障全流程提档升级，让旅客在乘机步子慢下来、体验更好。

旅客抵离环节，深圳机场创新开展地面交通综合治理，延伸服务链条，联合巴士集团优化机场快线布局，直达市内各区的“零点快线”全面实现通宵运营，与出租车、网约车、跨城拼车等交通方式一起，极大丰富了夜间进港旅客的出行选择，打通了旅客从机场到家门口的“最后一公里”。在交通服务设施提升方面，全新改造升级出租车候车区，首创“人人有座”排队模式；设置网约车预约迎客区，“坐在空调房里等车”成为网红新体验，备受市民旅客好评。

聚焦服务创新，加大全领域“先行先试”

作为先行示范区的空中门户，深圳机场秉承特区创新基因，在智慧服务、商业服务、货运服务等全领域加大创新力度，多项成果“领跑”行业。

聚焦旅客智慧出行需求，深圳机场全面实现了旅客值机、行李托运、安检验证、登机全流程自助出行服务，行业率先试行“一证（码）通行”，RFID行李全流程跟踪、行李门到门、一站式线上改签、登机口智慧寻人、航延电子餐券等服务，由深圳机场首发的“易安检”服务已向全国推广，使用率及效能全国领先，累计已有超400万人体验了这个“明星项目”。

琳琅满目的商业品牌、天南地北的美食......“在机场逛商场”已成为旅客在深圳机场享有的全新体验，这得益于深圳机场2019年在行业率先实施“同城同质同价”，与商家携手打造“航站楼诚信共同体”。随着示范效应持续扩大，2022年，深圳机场以第一名的成绩荣获全国“诚信兴商典型案例”，为国内其他机场推行“同城同质同价”服务提供了优秀的实践范本。

在货运领域，深圳机场更是成为改革创新的“引领者”。近年来，深圳机场以市场需求为导向，在航空货运安保和物流智慧化方面先行先试，实施了航空箱CT试用项目、航空货运短途驳运、分类分级差异化安检、电子雾化产品“白名单”、跨境电商锂电池货物运输、货运“一个码”等多个创新试点项目，行业示范效应显著。其中，全球首个航空箱CT安检机项目是新技术、新设备在民航货物安检领域的一次重大创新应用，投用后将推动货物场外打板、航空板箱一次性过检、超大型货物免24小时放置等优化航空物流生态的深层次变革。货运“一个码”项目创新实现了货物轨迹的数字化，以及国内业务“按件级别”跟踪、国际业务按运单级别跟踪，为货站作业全流程透明化提供了解决方案。一系列改革创新政策先行先试，极大地优化了深圳机场货运发展环境，提升了服务竞争力，深圳机场过去三年货量稳居全国第三，国际货运业务量连续三年实现大幅增长。

此次获奖是深圳机场今年继获得SKYTRAX“全球最佳进步机场奖”、国际机场协会年度旅客满意度测评全球第一、CAPSE（民航服务评测）国内机场年度测评第一、“年度最佳机场奖”等权威奖项后，在服务质量方面获得的又一重要奖项。深圳机场将以此次获奖为契机，坚定不移贯彻高质量发展要求，持续对标全球一流，打造高品质的机场出行体验，加快推进机场设施、服务、运营等各方面标准与世界一流全面接轨，建设世界一流机场，为深圳加快打造更具全球影响力的经济中心城市和现代化国际大都市提供世界一流机场支撑。

（受访单位供图）

编辑 张克 审读 韩绍俊 二审 高原 三审 张露锋