“十四五”时期,数字化与老龄化交汇,解决好老年人数字金融服务的问题,是落实数字中国战略的应有之义,也是银行履行社会责任担当、服务老年客群的重要举措。中国工商银行网络金融党委深入践行金融工作的政治性与人民性,坚持人民至上、守正创新,聚焦老年人使用手机银行服务中的“急难愁盼”,深入开展调查研究,积极创新服务模式,不断提升金融服务质效,把党建优势转化为发展优势,提升政治能力、思维能力和实践能力,同时赢得了客户口碑与社会赞誉,助力弥合掌上“方寸之间”的“数字鸿沟”。近三年来,手机银行在工行老年客户中的渗透率大幅提升了30个百分点,手机银行适老化服务的客户净推荐值提升了2.2倍,获得央视焦点访谈、人民日报、金融时报等主流媒体报道,荣获中国银行保险报“2022年银行业适老服务典型案例”。
工行四川绵阳分行举办“情暖银发 心手相牵”支付助老志愿服务活动,宣传推广老年版手机银行
深入开展调查研究,把握老年客户需求的新变化新问题
工行于2019年在业界较早推出了手机银行适老化版本。近年来,工行网金党委坚持问题导向、目标导向,深入开展调查研究,面向客户、基层、同业,综合运用座谈、访谈、体验、实地走访、大数据分析等多种调研方式,力求更好地把握老年客户需求的新变化新问题。在调研过程中,深入践行习近平总书记“深、实、细、准、效”调查研究五字诀,调研前认真准备调研方案,精心设计客户与员工问卷;调研中直面客户、走进基层,准确掌握实际问题;调研后综合研判调研情况,统筹形成解决问题的思路举措,推动调研成果转化运用。调研发现,老年客户使用手机银行的痛点集中在安全、体验和子女代办三个方面;基层网点普遍有通过服务老人延伸触达其子女的需求;银行同业的适老化服务基本配齐,朝着亲情托管、家庭金融方向转型升级。
工行手机银行适老版温暖上线
创新解决适老化问题,用心用情办实事、解民忧
贯彻以人民为中心的发展思想,把创新作为引领发展的第一动力,围绕调研问题,积极探索手机银行适老化的安全、体验、模式等创新,努力提升老年客户的获得感、幸福感、安全感。一是更好地统筹发展与安全,聚焦解决老人最为关注的安全问题。创新安全适老产品,帮助老年人守好“钱袋子”;银行业首推“一键求助”功能,最大化求助的可得性和便捷性,在确保安全的前提下,让老人更好地感受数字化带来的金融便利。二是以辩证思维抓关键,聚焦解决重点体验问题。重点破解老人在视觉体验、语音交互、业务办理、刷脸认证等常见受阻问题,提供放大字体、即点即读、远程坐席同屏辅导等服务,以重点突破带动适老化体验整体提升。三是以创新思维增动力,探索服务模式创新。围绕家庭亲情关系,创新家庭金融服务模式,打造两代人互联互通的亲情托管账户、家庭理财、家庭权益等服务;围绕人与数字化的相结合,推广远程办、远程音视频审核服务,提供“屏对屏”服务,给予在线有温度的陪伴,更好回应老人的期盼和诉求。
辽宁沈阳分行在网点设立银发专区,依托手机银行为老人提供线上线下一体化服务
把党建优势转化为发展优势,提升政治能力、思维能力、实践能力
在推动手机银行适老化工作中,深化了对数字中国战略、应对人口老龄化战略等的认识,并与群众所盼、金融职责、工行所能相结合,增强了数字适老服务“国之大者”的政治自觉与政治担当,提升了政治能力。运用习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观、方法论指导手机银行适老化工作,运用辩证思维抓住体验这一关键点,运用创新思维增强金融供给侧结构性改革动能,运用底线思维统筹发展与安全,增强了科学思维观察、分析和解决问题能力,提升了思维能力。干什么学什么、缺什么补什么,全力开展调研攻关,真抓实干、见行见效;将客户意见搜集分析融入日常,以敏捷研发方式快速解决,促进常态化体验机制的形成,提升了专业化、抓落实的实践能力。
编辑 詹珊珊 审读 曾锐 二审 邹远先 三审 洪鹏辉
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