十佳案例 | 弥合“方寸之间”的“数字鸿沟”——解决老年人手机银行数字金融服务的小问题

“十四五”时期，数字化与老龄化交汇，解决好老年人数字金融服务的问题，是落实数字中国战略的应有之义，也是银行履行社会责任担当、服务老年客群的重要举措。中国工商银行网络金融党委深入践行金融工作的政治性与人民性，坚持人民至上、守正创新，聚焦老年人使用手机银行服务中的“急难愁盼”，深入开展调查研究，积极创新服务模式，不断提升金融服务质效，把党建优势转化为发展优势，提升政治能力、思维能力和实践能力，同时赢得了客户口碑与社会赞誉，助力弥合掌上“方寸之间”的“数字鸿沟”。近三年来，手机银行在工行老年客户中的渗透率大幅提升了30个百分点，手机银行适老化服务的客户净推荐值提升了2.2倍，获得央视焦点访谈、人民日报、金融时报等主流媒体报道，荣获中国银行保险报“2022年银行业适老服务典型案例”。

工行四川绵阳分行举办“情暖银发 心手相牵”支付助老志愿服务活动，宣传推广老年版手机银行

深入开展调查研究，把握老年客户需求的新变化新问题

工行于2019年在业界较早推出了手机银行适老化版本。近年来，工行网金党委坚持问题导向、目标导向，深入开展调查研究，面向客户、基层、同业，综合运用座谈、访谈、体验、实地走访、大数据分析等多种调研方式，力求更好地把握老年客户需求的新变化新问题。在调研过程中，深入践行习近平总书记“深、实、细、准、效”调查研究五字诀，调研前认真准备调研方案，精心设计客户与员工问卷；调研中直面客户、走进基层，准确掌握实际问题；调研后综合研判调研情况，统筹形成解决问题的思路举措，推动调研成果转化运用。调研发现，老年客户使用手机银行的痛点集中在安全、体验和子女代办三个方面；基层网点普遍有通过服务老人延伸触达其子女的需求；银行同业的适老化服务基本配齐，朝着亲情托管、家庭金融方向转型升级。

工行手机银行适老版温暖上线

创新解决适老化问题，用心用情办实事、解民忧

贯彻以人民为中心的发展思想，把创新作为引领发展的第一动力，围绕调研问题，积极探索手机银行适老化的安全、体验、模式等创新，努力提升老年客户的获得感、幸福感、安全感。一是更好地统筹发展与安全，聚焦解决老人最为关注的安全问题。创新安全适老产品，帮助老年人守好“钱袋子”；银行业首推“一键求助”功能，最大化求助的可得性和便捷性，在确保安全的前提下，让老人更好地感受数字化带来的金融便利。二是以辩证思维抓关键，聚焦解决重点体验问题。重点破解老人在视觉体验、语音交互、业务办理、刷脸认证等常见受阻问题，提供放大字体、即点即读、远程坐席同屏辅导等服务，以重点突破带动适老化体验整体提升。三是以创新思维增动力，探索服务模式创新。围绕家庭亲情关系，创新家庭金融服务模式，打造两代人互联互通的亲情托管账户、家庭理财、家庭权益等服务；围绕人与数字化的相结合，推广远程办、远程音视频审核服务，提供“屏对屏”服务，给予在线有温度的陪伴，更好回应老人的期盼和诉求。

辽宁沈阳分行在网点设立银发专区，依托手机银行为老人提供线上线下一体化服务

把党建优势转化为发展优势，提升政治能力、思维能力、实践能力

在推动手机银行适老化工作中，深化了对数字中国战略、应对人口老龄化战略等的认识，并与群众所盼、金融职责、工行所能相结合，增强了数字适老服务“国之大者”的政治自觉与政治担当，提升了政治能力。运用习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观、方法论指导手机银行适老化工作，运用辩证思维抓住体验这一关键点，运用创新思维增强金融供给侧结构性改革动能，运用底线思维统筹发展与安全，增强了科学思维观察、分析和解决问题能力，提升了思维能力。干什么学什么、缺什么补什么，全力开展调研攻关，真抓实干、见行见效；将客户意见搜集分析融入日常，以敏捷研发方式快速解决，促进常态化体验机制的形成，提升了专业化、抓落实的实践能力。

编辑 詹珊珊 审读 曾锐 二审 邹远先 三审 洪鹏辉