"只要组织需要我，我就在驿站安营扎寨了！" 7 月 12 日，罗湖区富临健康驿站开站的第一天，莲塘街道畔山社区社工主任万璇就把"家"搬到了驿站里。

富临健康驿站是罗湖区首家设立在五星级酒店的健康驿站。当得知莲塘街道每个社区都要派一名社工前往协助时，万璇是畔山社区党委书记罗思诚第一个想到的对象，" 7 月 11 日晚上十点左右，我给她打电话，她一口就答应了下来。"他回忆道。

7 月 12 日下午两点，万璇与其他从基层抽调的工作人员来到富临酒店报到，她被分到了人文组。"人文组的工作是个细活，我们在每个楼层都搭建了一个微信群，通过微信群管理和陪伴住客，并将他们的合理需求转达给相关的组别去跟进和解决，每一步都考验着我们工作人员的耐心，以及彼此间的默契。"万璇说。

万璇坦言，人文组的工作虽然不困难，但非常繁琐，首先在对待住客的态度和细节上都需要下功夫。为了优化工作机制、细化工作标准，驿站汇编了《人文关怀工作手册》，并将其作为驿站各个工作组的操作指南。从《给入住人员的一封信》到《入住温馨提示》，以及不断完善的《驿站常见问题解答》，将人文关怀服务延伸到转运、入住、出站等各个环节。

此外，针对重点关注人员，除了加强人文关怀，也要做出个性化的安抚与施策。7 月 28 日，1406 房的李女士在电话中对着万璇突然崩溃大哭了起来，"我没有挂断电话，就这么静静地听着，大概 2 分钟后，她开始指责我们，很多误解的话，难听的话。"万璇说，"我向她详细解释，她不能理解，情绪依旧非常激动，甚至挂断电话拒绝沟通。"

为了针对性地安抚李女士，万璇查阅了李女士的相关资料，知道她是和孩子一起接受医学观察的，所以万璇打起了"共情牌"。"我再次拨通 1406 房的电话，与她拉起了家常，并询问她孩子的情况，还告诉她驿站可以为她准备孩子的食物。这时她的情绪不再激动了。"万璇说，"对于无法满足诉求的客人，我们首先要安抚他们的情绪，再想办法解决问题，这就是人文组在驿站中发挥的作用。"

万璇还发现，在微信与住客沟通时，仅靠文字可能会遇到困难，而且大部分住客也更喜欢使用语音功能，因此，在驿站研究制定的《微信群工作指引》中，不仅明确了微信群内容发布时间节点、文字模板等，通过定时推送新闻早报、健康音乐和视频等，传递爱和正能量，同时鼓励工作人员要以真挚的情感和生动的语言，舒缓隔离人员的紧张心理和烦闷情绪。

7 月 31 日，1111 房的刘女士度过了人生中最特别的一个生日。她于 7 月 23 日入境，本来注定今年只能独自度过生日，但万璇提前了解到了这点，于是在当天一早就通过电话给她送上了生日祝福，"刘女士接到电话后非常感动，她觉得被人温暖惦记，比收到生日礼物还高兴。这就是我们想给住客营造的氛围——我们同住在驿站这个大家庭里。"万璇笑着说。

（深圳晚报供稿）

编辑 庄思嘉