为广泛宣传2023年“提振消费信心”消费维权年主题，深圳市消费者委员会精选2022年消费投诉典型案例，涉及家政服务、网络购物、老年人出游和合同纠纷，旨在弘扬商家诚信经营理念，同时进一步提高广大消费者自我保护意识和能力。

案例一 家政服务不力拒不退款

多名消费者诉称通过微信委托业务员介绍保姆，当日向某家政公司预付了一年中介费4000元，后因家政公司一直未能履行承诺找到令人满意的保姆，遂要求退回预付的中介费，但该家政公司面对调查、调解拒不配合，消费者多次追讨退款无果。

2022年，深圳有关预付式消费投诉超4万宗，占总投诉量的25.45%，仍为投诉重点领域。本案就是典型的预付式消费投诉，商家违约，消费者有权要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，情节严重可提请相关部门进行行政处罚。

人无信不立，企业经营更是如此，广大经营者应依法诚信经营，珍惜企业信用“羽毛”；同时，消费者也要提高风险意识，增强辨别能力，降低预付额度、缩短预付周期消费，在接受服务签订合同前，认真阅读有关会员细则、退费规则等条款，保存活动页面截图、支付记录及其他相关消费维权凭证。

案例二 网络购物退换货难

消费者反映在某电商平台购买了一款手机，签收后发现存在质量问题，手机有明显磨损痕迹，疑非新品，遂立即联系电商平台客服要求退换货，却被以“商品已签收即认可商品质量”为由拒绝。

本案中，经营者“商品已签收即认可商品质量”的理由可被主张无效，经营者仍然要对其销售的商品承担质量保证责任，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者仍可以主张退货退款。

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应依法履行七日无理由退货等义务，不得拒绝消费者合理的退货要求，不得恶意设置障碍。消费者网购时应认真阅读用户协议，了解退换货政策，关注所购产品是否享受七日无理由退货，明确退货运费承担等问题，到货后当场验货，确认无误后再签收。

案例三 “开心游”变“闹心事”

多名消费者诉称参加某旅游公司推出的老年人旅游团，但在旅行中发现该公司未能按照口头约定的行程安排提供服务，导致多次延误和行程变更，还存在高收费低标准，饮食和住宿条件差等问题，与宣传严重不符，故申请退费。

2022年，深圳市消委会共收到442宗老年人消费投诉，呈现增长趋势。本案中，旅游公司未依法在旅游合同中标明交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，向消费者营销时存在虚假误导信息，涉嫌违法，已将相关线索移交行政部门。

建议老年人在外出旅游时，尽量选择正规的旅行社，留意商家资质和经营情况，不轻信所谓的“免费”活动，以免造成更大的损失。

案例四 桶装水公司无理克扣押金

消费者反映2022年在某桶装水公司订购了一批饮用桶装水，共缴纳200元水桶押金，工作人员承诺停用服务后退还押金。当消费者要求退还押金时，工作人员称其水桶包装存在破损，不予退还，经协商后仍要求消费者退还水桶需扣除100元押金作为购置全新水桶的费用。

2022年，深圳“3·15消费通”系统共收到合同纠纷类投诉114395宗，占总投诉量的66.02%。本案中提及的购置全新水桶费与商品价款相关，并未以显著方式与其他条款加以区分，也未向消费者说明，为无效格式条款，消费者有权要求退还押金。

由于格式合同在订立时未与合同相对方进行协商，使合同制定者在制定合同条款时往往可能向自身利益倾斜，导致合同的相对方利益受损。建议广大消费者要审慎签订格式合同，经营者要规范合同内容，同时对与消费者存在重大利害关系的条款作出提示与说明。

消委会三管齐下提振信心促消费

为持续扩大消费者权益保护的宣传，聚焦高质量发展，提振信心促消费，日前，深圳市消费者委员会联合福田区消委会举办2023年“3·15国际消费者权益日”活动，创新消费维权方式，优化消费维权机制，坚持事后维权、事中监督、事前指引三管齐下。

事后维权暖心，把维权服务送到群众身边

红幕缓缓打开，消费者权益服务站标志醒目地展示在大家眼前。据悉，为打造国际一流的消费者权益服务站，深圳市消委会联合福田区消委会制定了《消费者权益服务站建设与管理规范》地方标准，首个贯标案例在福田区卓悦中心正式落地，把消费者权益服务的触角伸向基层、服务送到群众身边。

活动当天，卓悦中心消费者权益服务站的工作人员现场登录“3·15消费通”信息系统，演示了受理投诉、投诉处理等维权过程，及时、便捷、高效、快速地响应消费者的诉求，有利于构建良好的经营者和消费者关系。

据了解，这是全市首个在消费指引屏上可查询的消费者权益服务站，之后会依据地方标准陆续对福田区内其他272个服务站进行升级改造，同时计划建设更多服务站，营造放心、舒适、安全的消费环境。

事中监督安心，持续打造安心餐饮品牌

民以食为天，食以安为先。为让市民吃得放心、吃得安心，福田区用“团体标准+消费评价指数+消费监督”工作机制开展了两批安心餐厅创建活动，持续打造“安心餐饮”品牌。活动现场，深圳市消委会、福田区消委会对第二批安心餐厅代表商家进行了授牌。

据悉，持续和常态化的消费监督是社会共治的亮点和重点，深圳市目前已形成了以3·15志愿者为核心的监督力量，以消费评价指数为重点监督工具的监督机制。此外，通过政府监管和消费监督守底线，消费者的高品质需求引领企业提升产品和服务质量拉高线，鼓励企业履行主体责任，以评促建，推动餐饮行业高质量发展。

事前指引贴心，宣传教育指引品质消费

本次活动还对依据消费评价指数大数据评出的福田区和解示范企业进行了表彰。福田区消委会建议消费者消费时要选择消费评价指数分数高的商家，对消费评价指数分数低的商家要慎重考虑。

福田区消委会相关负责人表示，2023年将加强消费者权益保护，促进消费需求和供给高水平对接，化解消费难题推动消费提质升级，作为关键环节进行破题，与广大消费者和企业共筑消费信任，提振消费信心。

编辑 谢欣如 二审 玄伟东 三审 丁庆林