福田区上沙小学100米左右路段有6条横穿马路的斑马线，由于学校附近有建筑工地，泥头车等重型施工用车在放学时间段时常经过该路段，给学生的安全带来隐患。市民贺先生看在眼里、急在心里，并将情况反映到“@深圳-民意速办”平台。

“民意速办”有多快？当天，福田区交警大队组织社区、工地、学校等相关负责人进行现场调研，并第一时间制定实施了交通安全疏导方案，其中一条就是上下学高峰时段泥头车、工地混凝土车严禁通行，而且由红树林交警中队负责执法，全力保障学生交通安全。在24小时内，该诉求获得快速响应和处置。

10分钟电话联系市民告知情况、30分钟电话约见说明进展、24小时紧急工单办结，福田区这个被称为“103024”的民生诉求响应机制，正是深圳深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革的成效之一。

作为全国人口密度最大的城市之一，如何精准收集、快速解决民生诉求？深圳去年启动的这项改革，线上线下齐发力，通过构建权责清晰、智能便捷、多方参与的民生诉求综合服务体系，让百姓的“急难愁盼”能够被及时感知、快速响应、高效办理，努力探索一条符合超大城市特点和规律的基层治理新路子。

科技赋能，做精做细“智能引擎”

在市委组织部相关负责人看来，此项改革从一开始就立下了“要把群众大大小小的事办好”的初心，也从一开始坚持“以问题为导向”。

改革前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统、信息化支撑不足。去年12月，“@深圳——民意速办”一体化信息系统正式投入试运营，该系统统一归集“12345”热线、“i深圳”、微信公众号等线上线下渠道诉求，推动全市域民生诉求“收集-分拨-处置-监管-评价”全流程闭环管理，实行诉求接诉即办、快速处置，而且办理全程可追溯、可视化，切实做到“事事有回音、件件有落实、过程可感知、结果有反馈”。

为了防止群众的诉求被“踢皮球”，改革以“最小颗粒度”厘清职责边界，由市委编办牵头，编制18大类4096项的民生诉求服务职责清单，并建立编制部门定期研判复杂疑难事项责任归属机制，从制度上避免部门推诿问题。

“民有所呼、我有所应，‘民意速办’系统通过数字赋能和信息化支撑，成为民生诉求综合服务改革的线上‘科技引擎’，也让‘我为群众办实事’成为群众即时可查的‘显政’。”市政务服务数据管理局负责人如此表示。

主动服务，建强夯实“红色引擎”

对于民生诉求，要及时响应、高效解决，最重要的是激活诉求办理“强引擎”，在民生诉求响应中发挥各级党组织党员作用。

“我是党员，我来报到！”去年以来，深圳做实党组织党员“双报到”机制，持续推进市直部门“一对一”挂点联系街道、区直部门“一对多”挂点联系社区，通过划定联系走访“责任田”、组建党员“先锋队”、常态“行走社区”“敲门服务”，真正沉到基层一线听民意、察民情、解民忧。目前已有41.9万名党员到社区报到，常态化主动上门收集群众诉求需求，第一时间发现、第一现场解决。

今年1月12日，一场“益企畅谈 筑梦北站”的书记茶话会在龙华区民治街道北站社区召开，北站社区党委组织辖区的汇德、汇隆、北站壹号等商务楼宇的十余家企业代表，以及区直相关部门负责同志齐聚一堂，“一杯清茶话家常”，听民声、解民忧、汇民智，比如中诺通讯提出的入驻大厦问题，相关负责人现场认领，让企业放心经营。像这样的书记茶话会，龙华区、街道、社区各级党组织都以制度化形式定期召开，既现场听取解决诉求，又共商基层治理，1年多来，累计解决群众急难愁盼问题3156条。

多措并举，健全党建引领基层治理制度机制

去年以来，深圳将民生诉求服务改革作为党建引领基层治理的一项牵引性工作，不断深化基层治理改革创新、制度建设和能力建设，把党建引领基层治理优势转化为民意速办效能。

加强顶层设计，深圳出台《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的若干措施》《关于深化党建引领推进民生诉求综合服务改革的行动方案》等13项制度文件。做实由党委书记任组长的市区两级基层治理领导小组，建立民意速办领导协调专项工作机制，加强整体统筹、全面推进、市区联动和督促落实。

夯实基层基础，深圳推动街道从“行政末梢”向“治理枢纽”加速转变，深化街道管理体制改革，完善街道大工委、社区大党委工作机制，跨层级向街道下沉专项编制，增强街道统筹整合资源、及时响应办理群众诉求的能力。持续推动资源、服务、管理向社区下沉，提升社区党委快速反应、精准服务的能力，为基层减负赋能，更加专注做好群众工作、协调化解矛盾纠纷、促进社会和谐稳定。

完善基层服务阵地，深圳持续向人流密集、公共服务薄弱的物业小区、城中村、地铁枢纽、农贸市场、建筑工地等拓展延伸，累计建成各级各类党群服务中心（站点）1800多个，一站式提供“党务+政务+服务”，全覆盖设立民生诉求服务专窗专岗。目前，全市已形成群众家门口15分钟党群服务圈。

“今后，深圳民生诉求综合服务改革还将着力从‘治已病’转向‘治未病’，构建苗头性、风险性诉求预警防范机制，开展高频和复杂疑难问题专项治理，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”市委组织部相关负责人透露说。

（原标题《事事有回音   件件有着落  深圳推进民生诉求综合服务改革解决百姓“急难愁盼”》）

编辑 钟诗婷  审读 吴剑林 二审 周梦璇 三审 刘一平