专题聚焦｜“开门办报”建构主流媒体用户新连接——基于上游新闻“帮帮频道”实施用户运营战略的分析

□ 刘海涛 王祥

“开门办报”是党的新闻工作的优良传统，在移动优先的全媒体时代，主流媒体要以“开门办报”的思维和姿态，树立用户连接意识、增强用户连接效果，这对媒体实现深度融合发展、走好新时代网上群众路线都具有关键性意义。本文重点讨论上游新闻在“开门办报”建构用户新连接方面的探索和实践。

【关键词】“开门办报”   用户连接   上游新闻   “帮帮频道”

面对用户的不断下滑，主流媒体首先要摒弃固步自封思想，大兴“开门办报”之风，增强用户连接、遏制用户流失，真正实现“主力军上主战场”，真正发挥主流媒体的核心作用。

一、媒体融合语境下的“开门办报”

（一）主流媒体大兴“开门办报”之风的必要性

开门办报、全党办报、群众办报一直是党的新闻舆论工作优良传统，也是马克思主义新闻观的一个重要体现。1942年3月31日，毛泽东在延安《解放日报》改版座谈会上强调要实行“全党办报”“群众办报”；1948年4月，毛泽东在与《晋绥日报》编辑人员谈话时说：“我们的报纸要靠大家来办，靠全体人民群众来办，靠全党来办，而不能只靠少数人关起门来办。”邓小平曾告诫全党：要充分认识党的主张必须是“从群众中来，到群众中去”。江泽民、胡锦涛均在不同历史时期一以贯之地强调“全党办报、群众办报”的重要性。[1]

进入新时代，习近平总书记对加强和改进新闻舆论工作提出了一系列新观点新论断新要求。习近平总书记强调：“人在哪里，新闻舆论阵地就应该在哪里。对新媒体，我们不能停留在管控上，必须参与进去、深入进去、运用起来。”在移动优先的全媒体时代，习近平总书记的要求为主流媒体进一步“开门办报”指明了方向。

在“人人都有麦克风”、商业平台不断涌现的新型媒体格局下，主流媒体大兴“开门办报”之风是践行主流媒体党性与人民性的重要体现。原因有三：一是坚持“开门办报”体现了以人民为中心的发展思想，体现了党报党媒的根本属性；二是坚持“开门办报”的优良传统，是推动媒体融合发展，不断增强用户连接的有效手段；三是坚持“开门办报”是深化媒体行业“走转改”要求，助推媒体融合发展的必要手段。

（二）“开门办报”的新解和机遇

媒介发展迅猛的今天，做好宣传思想工作，比以往任何时候都更加需要创新。脱胎于重庆晨报的上游新闻，自诞生之日起便继承了“开门办报”的优良传统。数十年发展过程中，重庆晨报大兴“开门办报”之风，通过开通966966热线、设立读者节等方式，紧密联系群众，为市民排忧解难，并一度成为政府沟通市民、媒体服务群众的知名品牌。截至目前，966966热线仍是上游新闻“开门办报”的一大代表、市民求助的一大通道。

2015年，重庆日报报业集团创办了西部地区第一个综合类新闻门户客户端——上游新闻，并在不久后开通了“炫视频”UGC频道和上游号，鼓励用户自主参与非时政类的短视频内容生产。2018年底，为进一步“开门办报”，加强与用户的联系、找回失去的读者，承载互动使命的“帮帮频道”应运而生。上游新闻编委会对“帮帮频道”进行了精准定位：依托上游新闻，联动本地资源，通过融媒手段，拓展党媒与用户之间的连接，强化传播社会主义主流价值观和正能量的舆论场。

具体操作层面，“帮帮频道”通过开设“帮你问”“找答人”“玩社群”“城市通”“曝光台”五大功能区，大兴“开门办报”之风，密切联系群众。为实实在在帮助用户解决实际问题，编委会对“帮帮频道”采编运营骨干提出“三个必须”的明确要求：必须在30分钟内回应用户提问；必须在3个工作日内解答相关问题；必须在与相关部门沟通后，给用户专业、有效的回复。

进入新时代，随着媒体融合的深入推进，“开门办报”也被赋予新的内涵，迎来新的机遇。

（三）有“端”无“客”现状亟需“开门办报”

主流媒体有“端”无“客”的现状已是不争的事实，这迫切需要主流媒体以“壮士断腕”“刮骨疗毒”的勇气，切切实实以用户思维不断增强用户连接效果，找回曾经丢失的“客”。

在手机即是麦克风、平台拥有大流量的时代，主流媒体要摒弃固步自封思想，并以群众喜闻乐见的方式，通过发挥主流媒体的桥梁作用，把用户的利益放在首位，为用户提供优质服务，留住用户。

从主流媒体自身发展而言，要走好新时代网上群众路线，要做到“人在哪里，新闻舆论阵地就应该在哪里”，就必须进一步强化“开门办报”、强化用户连接，进而实现自身的可持续化发展，如此“才能实现从内容到产业的对接，达到变现目的，谋得生存之地”。[2]

二、上游新闻以“开门办报”建构用户新连接的实践

（一）用户运营上升为集团战略

2018年底，在重庆日报报业集团的谋划推动下，上游新闻“帮帮频道”正式上线。这预示着用户运营正式成为集团推动媒体深度融合发展的战略之一。

自上线以来，“帮帮频道”始终秉承“回应每一个向往美好的声音”的理念，全方位融入用户日常生活，不间断提供民生服务。2021年，“帮帮频道”累计审核发布信息13.8万余条，收到报料2.4万余条，帮助用户解决困难4400余起，澄清各类不实信息等1100余次，协助政府回答用户疑问7000余条，记者现场化解矛盾800余起，为上百万用户提供了民生服务，进一步强化了主流媒体与用户的连接。

（二）以民生服务连接用户

大兴“开门办报”之风下，“帮帮频道”在发展中不断完善民生服务连接，不断优化升级五大功能版块，让用户不想走、离不开。

1. 连接政府回应用户需求。

民有所呼，媒有所应。主流媒体不仅是党和人民的喉舌，也是社会治理的重要组成部分，“既要善用思想的力量引领社会发展，更要积极搭建平台，促进社会与政府的互动，通过新闻舆论服务公共领域，化解社会矛盾”。[3]

为此，“帮帮频道”《帮你问》版块以“你有问题，我帮你问政府、问部门、问机关”的方式切入社会治理，帮助用户解决民生难题，让用户对平台形成依附。目前，该版块已邀请本地2000多家政府机构落户，并建立起常态化信息反馈机制，即平台1小时内联系政府机构，政府机构半个小时内作出回应、3个工作日作出有效答复。

平台的高效运转，为市民带来诸多便利。例如，2020年5月，某身患重疾、生活困难的市民向《帮你问》求助，想了解自己能否领取医疗补助。接到求助信息后，《帮你问》立即与相关职能部门进行对接，及时给出了权威答案。该用户获得满意回复后，在评论区及时反馈并表示感谢。又如，新疆疫情防控形势较为严峻时，某在疆人员向《帮你问》咨询如何才能返渝。平台接到信息后，紧急联系重庆江北国际机场及该用户拟返回的区县疾控中心，并查询相关政策规定，于当天给出回复。这条回复信息不仅解答了该用户的疑问，还引起不少有同样疑问的用户的关注，仅一天的点击量就超20万次。

数据显示，《帮你问》问题完成率达95%。目前，“帮帮频道”已成为重庆本地群众咨询政策、寻求帮助、反映诉求的重要渠道，以及政府部门了解民情、解疑释惑、排忧解难的新型平台。

2. 连接基层回应用户声音。

“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。”因此，大兴“开门办报”之风，其重要的一点，便是要打通媒介与用户之间的壁垒，畅通党和人民群众的联络通道，积极回应基层的声音。“帮帮频道”着力拆除媒体与用户之间的门槛，实现全天候、即时性的互动，后续还通过开设《上游帮忙》栏目，以媒体记者现场走访、真实报道、积极协调的方式，发挥媒体的舆论监督作用。当“报料台”接到群众反映或举报并经初步核实后，记者就会深入一线，通过采写报道，力促问题的解决，从而坚定广大群众对党委、政府的信心。

仅2022年上半年，《上游帮忙》栏目便围绕基层矛盾、消费纠纷等民生层面，累计刊发稿件350条，成功帮助群众解决问题210余件。在获得流量、提升社会影响力的同时，也收获了老百姓的好口碑。此外，该栏目还策划了“上游帮忙之民意直通车”“上游帮忙之物业纠纷”等一系列民生主题报道，均收获较好的社会反响。通过发挥媒体的舆论监督作用及服务功能，找回了流失的用户。

3. 连接专家回应用户疑问。

信息时代，如何过滤巨量且难辨真伪的信息，成为用户的一大痛点，而这也成为主流媒体的一大契机。为解决用户痛点，帮助用户精准获取有效且权威的信息，“帮帮频道”推出“找答人”功能版块，通过招募社会各界的精英达人，为用户提供一对一的专业解答，满足用户对专业信息的需求。截至目前，已入驻达人500多人，涵盖法律、医疗、教育、旅游、经济等行业。

经过一段时间的运行，“找答人”充分展现了主流媒体的权威性和桥梁作用，为市民提供了极具价值的、优质的信息服务。例如，2020年新冠肺炎疫情防控期间，“找答人”与重庆医科大学附属第三医院、重庆医科大学附属儿童医院合作，为市民提供与疫情防控相关的免费咨询，实现用户与专家线上交流，助力疫情防控。又如，“帮帮频道”联合平台旗下100多名优秀律师，举办“上游新闻律师帮帮团”活动，从婚姻家庭、合同纠纷、劳动工伤等多个方面，为群众提供法律公益科普服务。此外，上游新闻正积极推进城市大脑工程建设，根据用户提问和专家回答，建好问题库、答案库、用户库、专家库，以便更准确、及时地服务好用户。

4. 连接社群互帮互助。

“帮帮频道”，以兴趣爱好为基础，建立起志愿者群、高考群、旅游群、读书群等1900多个不同类别社群，把各个类别的人群聚集起来，通过群推新闻的方式，“使我们的网络空间更加清朗”。比如关于重庆中小学“民转公”方案，在得到权威部门回复后，社群编辑及时分发至各大家长群，减少了相关部门与群众的误解和矛盾。

5. 连接部门回应用户服务。

随着社会进步，民生类政务服务越来越完善，而在互联网时代，让群众享受便捷且权威的网络政务服务，也成为主流媒体“开门办报”、增强用户连接的一个着力点。在此方面，“帮帮频道”通过内引外联的方式，对“城市通”栏目进行优化推出“社区bang”功能版块，让市民线上一键式享受系列化民生服务。“内引”，就是开发或引入本地化的“城市通”服务项目；“外联”，就是通过市级有关部门或部分专业服务平台，把已搭建好的“社区bang”服务项目联入“帮帮频道”。

目前，“社区bang”版块已接入公租房查询、社保查询等50多个民生服务连接，实现用户通过手机就能查询和办理各类民生事务。未来，“帮帮频道”还将持续整合各类政府资源，以服务再造新的用户入口。通过服务、聚集用户，真正将政府与群众、主流声量与个体声音紧密联系在一起。

（三）媒政合作生产强化用户连接

“开门办报”不仅是思想上的兼容并包，更是行动上的强强联合。在不断完善自身服务功能，进一步连接用户、留住用户的同时，“帮帮频道”也致力于推动媒体与政府合作，共同生产优质的民生新闻，进而增强用户连接。

1. 媒政强强联手，开办政民互动栏目《帮帮帮到位》。

政府做服务，媒体当桥梁。2021年8月，为解决市民日常生活难题，以媒体力量助推“我为群众办实事”实践活动，“帮帮频道”联合卫生健康、社会保障、交通出行、市场监管、环境保护等数十个市级职能部门，开办政民互动访谈栏目《帮帮帮到位》，邀请市级职能部门负责人做客直播间，在线实时回答网友的提问，回应民生关切，进一步强化用户连接。

2022年高考招生期间，《帮帮帮到位》推出特别版之《招办约你连麦》，邀请北京大学、浙江大学、重庆大学等十余所国内知名高校招办负责人和热门专业学科负责人做客直播间，回答考生及家长关于志愿填报的问题。截至2022年9月，《帮帮帮到位》栏目已推出32期，解答了市民关于疫苗接种、社会保障、公积金缴纳与使用、公共交通出行、职称评审等方面问题2500余个，全网总流量突破1亿人次。

2. 媒律强强联手，开办普法栏目《“帮”你说法》。

新法如何适用，民众有需要，媒体有义务。为进一步强化用户连接，展现新时期法律法规护航经济发展和社会生活的作用，以媒体之力帮助市民知法、懂法、守法，自2022年1月1日起，“帮帮频道”联合重庆优秀律师力量，推出新媒体栏目《“帮”你说法》。

《“帮”你说法》以视频形式，结合司法实践中的真实案例，用通俗易懂的语言解读每月即将施行的新法律法规。截至目前，《“帮”你说法》栏目已推出9期，及时科普了家庭教育、农民工工资、交通安全法规、噪声污染防治、家宴制作等方面的新法律法规，全网总观看量突破5000万人次。

3. 推动媒政合作多元化，以民生服务报道强化用户连接。

在前期媒政合作的基础上，“帮帮频道”进一步推动媒政合作多元化，在消防、气象、反诈等领域持续用力，既强化了与政府部门的合作，也进一步服务了用户。

2022年，“帮帮频道”联合重庆市消防总队，推出“消防安全监督”系列报道，通过走进城区农贸市场、楼栋商宇、居民小区、批发市场等火灾重点隐患区域，与消防队员共同视频执法，解决市民生产生活中的火灾隐患，方便市民生活。此外，“帮帮频道”还联合重庆市反诈骗中心，在年终岁末推出年度反诈盘点，通过反诈民警亲身出镜讲述侦办案件的方式，深入剖析电信诈骗案件细节，进而增强市民的反诈骗意识，提高市民的防骗能力。

作者刘海涛系上游新闻采访中心副主任

作者王祥系上游新闻民生服务部主管

参考文献

[1]胡线勤.坚守“开门办报”传统 拓展全媒体时代“群众路线”[J].中国报业,2021.12（上）.

[2]周劲，费如星.为大众 大众化 化大众——盐阜大众报报业集团“开门办报”实践分析[J].中国地市报人,2021.04.

[3]滕岳,刘洪涛.“开门办报”重启连接用户新平台——烟台日报社“烟台民意通”的创新实践路径[J].传媒，2022.03（下）.

（本文刊于《新传播》杂志2022年第五期）

编辑 刘悦凌 审读 李诚 审核 刁瑜文