9月21日上午，一身工装，脚踩运动鞋，骑着电单车的杨磊来到科技园工业大厦。从电动车上卸下快件，逐一整理归类，拿出机器手机扫件、打电话通知客户取件……一口气完成这些工作后，灰色工服背后已经湿了一大片。他能记住自己服务片区的大部分客户，有些人不用报名字和手机号码，只要在他面前一站，就能“刷脸”领快递，大家都称他为“杨大哥”。杨磊，是深圳千千万万个快递小哥中的一员，如果说有什么不同，那就是，他在这一天获得了2021年度“广东省‘最美快递员’”荣誉称号。“美”对他来说，是那种对工作由衷的热情，是一个年轻人身上蓬勃的生命力，如同快递这个行业近十年来在深圳这座年轻的大都市中的发展态势一样。

入行

2006年8月26日是杨磊正式入职做快递员的日子。在这之前，老家在农村的他从未想过在城市里“跑跑腿”也可以成为一份正式工作。也没想到跑着、跑着，自己也能成为被别人需要的人。

“当时我每月都会去邮电局往老家汇款，看到在邮电局很多人都是排着长队寄取包裹，就觉得这个行当生意真好，好好干估计能有发展。”杨磊回忆说，那时候每天必须6点半起床，洗罢脸后要转几趟公交车从罗湖赶到南山上班，一天只能吃两顿饭。上班时间几乎都是穿梭在城中村中送包裹。接单、填单、填写城市代码、称重、计价，新手上路的他做起事情总是手忙脚乱的。

那时公司的业务都是上门收发件，每到一个用户那里，给包裹称重时用户都斤斤计较，算计到什么程度？就是尽量把包裹重量卡在最实惠的收费范围内，比如邮寄5斤的包裹一定要控制在5斤内，不会超一两也绝对不会少半斤，如果重量没匹配好，客户就会反反复复地增减所寄的东西。这样一来，每次收快件的时间就会拖得很长。当时也很少有人为了寄一件衣服、一本书而发一个快递包裹。

杨磊负责的南头片区，当时还未改造，道路也跟迷宫一样，一不留神就会走错，常常一个多小时都送不出一个包裹。

“也是那时我才明白，快递行业还是商业链条中最敏感的末梢。”杨磊举例说，生日送的生日礼物、中秋节寄的月饼、新年礼物、赶着执行的合同文件、春节的年货往往因为快递耽搁晚到一天，就可能从幸福的期待变成糟心的抱怨。几乎每年中秋节过后都会有用户找他抱怨，月饼收到太晚了。收寄包裹时经常会被用户吐槽，被说得最多的就是“咋能这么慢”。

“从事这个行业，经常会受到一些委屈、抱怨吗？”面对这个问题，杨磊表现出很回避的样子。他说，作为服务行业的工作人员，受到一些委屈也是正常，可以理解的。“做快递员后最大的变化就是能忍了。”被问多了，他抿着嘴、瞪大眼睛说。做这行每天都与各种人打交道，要适应不同的沟通方式，更要时刻提醒自己，在工作中尽量多些耐心及忍让，避免与客户发生冲突，服务客户，并去适应客户。”

工作虽然辛苦，但杨磊干劲十足。他觉得，快递员工作算是“劳”有所得的职业。

客户的“蝶变”

“最初每天能收发近50票，而现在每天收发至少400票以上。邮件也由原来一个一个的大包裹变成一小件一小件了，文件、书本、衣服等小包裹也越来越多，小件化、客单价高的快件也越来越多。”深圳快递行业的发展远超出了杨磊当年“还不错”的预期。

“十几年前，我都想象不到，互联网不仅仅改变了我的生活，同时也改变我的职业状况。”杨磊说，2009年，经常会听到客户聊天说，网上买来的商品价格要比商场低得多，令他没想到的是，在“双十一”期间，粮食、食用油、洗衣粉、卷纸、饮用水等日常生活用品就集中爆仓成了投递最多的商品。“用户在‘剁手’时有多快乐，快递小哥就有多‘崩溃’。”杨磊回忆起当时堆积如山的快递场景时，仍然“心有余悸”。11月11日后那几天，几乎每天都要工作到12点左右。投递的快递既多又重，上楼送货又担心放在楼下车里的快递丢失，最多的时候收寄的包裹要将近一周才能消化送完。

在别人眼里，一线快递员的工作简单、琐碎、重复，没有乐趣，但杨磊却不这样认为。“上市公司江波龙生产的存储卡和固态硬盘等产品就是从我负责的片区写字楼发往全球，毫不夸张地说，多数新品、样品、最新元器件都是经我手中流转出去的。”眼看着自己服务的客户从一家不足百人的小企业逐渐发展成上市公司，杨磊也感同身受地为企业骄傲。

江波龙公司送给他的“尽职尽责、热情周到”红色锦旗一直都挂在公司科技园中区营业部内，在杨磊看来，这是对自己最大的鼓舞，也表明了客户对自己服务的认可。他如数家珍地说，“虽然专业技术上的事情我不懂，但他们各部门经常邮寄的物品清单我都门清，物品里哪些零配件不能邮我都会在打包时就提醒下客户，绝对不会因为我的疏忽而影响快递物品的发出。”

科技园工业大厦内还有许多大科技公司，杨磊也常常会陪着这些号称全国最能加班的“社畜”们一起加班。他解释说，写字楼内很多人寄快递都喜欢在中午吃饭或下班时间顺便捎下来，“我总担心如果不在，邮件没被收好被雨淋湿或是损坏了，别看邮件不大，但价值并不一定低，也担心邮寄耽误时间，所以每天午休、晚上下班时都会不自觉晚些再离开快递点。”他觉得，平时工作中多给自己“加点码”也许就能多给客户和公司省点心。

被需要的感觉

“能帮助人们解决问题，让我觉得自己是被需要的，这就是最大的成就感。”来深圳已有20多年，杨磊坦言，自己已经对这座城市有了感情，并从快递员身份中得到了另一种满足。

疫情防控期间，骑手们也经常充当起“活地图”，小哥们脱下快递员工作服换上防疫工作服，摇身一变成了志愿者“大白”，在社区、辖区充当“摆渡人”角色。

“疫情期间，我对快递小哥是勤劳‘小蜜蜂’、城市摆渡人的理解更为深刻，其实我们的工作不仅仅局限在将包裹文件及时地送到客户手中。”杨磊说，深圳新冠疫情防控期间，骑手们也经常充当起“活地图”，小哥们脱下快递员工作服换上防疫工作服，摇身一变成了志愿者“大白”，在社区、辖区充当“摆渡人”角色。

今年高考结束后，位于高风险区域的卓同学在“广东教育考试院”微信小程序上查询到自己的大学录取通知书已由邮政快递寄出，因疫情防控要求居民须足不出户，他十分担心在特殊时期下不能及时收到录取通知书，便向白石洲东社区工作站求助。

7月24日，杨磊和同事穿上白色防护服在卡口接收到录取通知书，细致消毒后，进行了点对点专人派送服务，将这份特殊快递准时送达卓同学本人手里。“录取通知书对学生的意义非凡，我们能及时配送到学生手上，就是为了让他更安心。”杨磊说，卓同学当时喜出望外的样子，他久久难以忘怀。

在白石洲片区实行封控措施期间，社区党委组织成立了以快递小哥为主的暖蜂小分队，志愿者“大白”对物品进行消杀后，由暖蜂小分队亲自送货上门。高峰期，杨磊和小伙伴们身穿防护服，戴着N95口罩，经常一天要送差不多5000多份快递。天气炎热，食物、药品都要尽快送到居民手中，平均下来每人每天的运输多达100趟。在人员密度大、没有电梯的城中村，党员志愿者们只能靠人力搬运、配送物资，来回一趟，衣服基本全湿透了，流到口罩里的汗水要时不时倒出来。

最近杨磊又养成了一个习惯，每逢周末休息时都会去跑步，既能增强身体耐力又能解压。

神经末梢

快递小哥的故事，并不是仅仅围绕着送货展开的。近年来，深圳快递小哥们除了干好自己本职工作以外，也会主动承担一些社会责任。杨磊就有另外一个身份，去年10月他当选南山区人大代表，并在大冲“暖蜂一条街”挂牌成立了“小哥代表工作室”，广泛听取同行们建议。

虽然工作时间都被安排得满满当当的，但杨磊通常会在下班时顺路去暖蜂驿站看看，这里是快递小哥、外卖小哥们的专属休息站，大家喜欢停下来歇歇脚、聊聊天。有小哥反映科技园周边充电桩少、充电难的问题，细心的杨磊及时向粤海街道办反映，很快，附近就增加安装了14个换电柜、128个充电桩。小哥们有了更强烈的归属感。

9月21日中午，杨磊在领奖前又去了趟暖蜂驿站，与在那里休息的小哥同行们拉拉家常，聊了聊为应对今年“双十一”快递旺季，都该做哪些前期准备。他笑着说，“我们这行的从业者应该是最不卷的，虽然大家工服颜色各异但都相处得非常和谐、融洽，谁遇到委屈都会在驿站里诉诉苦，大家听了也都能给出些主意，或是安慰下。”

“积极参与基层治理，是我回馈深圳的方式之一。”作为一名新业态劳动者，杨磊在南山区两会上就从业人员文化素质普遍与整个行业发展不符，与社会和谐发展进步存在一定的冲突等问题提出——建议政府联合企业加强对新业态劳动者的文化素质和交通安全意识的提升，并建议以暖蜂驿站为载体，组织行业代表互助交流学习，宣传行业优秀事迹，定期举行交通法规和民法宝典讲座，举行一些趣味活动减压。此外，他还呼吁更多的行业人员参与社区基层治理，做一些力所能及的事情。

平日生活工作中，快递小哥会变身城市的“移动探头”，利用派件工作间隙，做城市建设的“文明劝导员”“民情收集员”“政策宣传员”“平安巡查员”，成为社会治理“神经末梢”。

其实深圳有很多快递小哥，会利用日常派件工作间隙做城市建设的“文明劝导员”“民情收集员”“政策宣传员”“平安巡查员”。今年网络安全周期间，南山区快递小哥在工作之余还多了另一个身份——“网络安全”志愿服务队队员，他们已变身为社会治理“神经末梢”。

科技是个好东西

从手写单、半手写单到电子单……随着快递业的不断发展，近几年杨磊深刻感觉到快递员的工作流程也越来越简化、快捷了。

最早填手写单时，用户先填好邮寄双方的地址电话等资料，快递员还要填齐所寄城市的城市代码、邮寄包裹的单价及根据重量算出的总价，最后还要审核，基本上没个五分钟完不成一件包裹的邮寄。不仅仅是时间问题，更大的难度是全国所有的城市都有自己的唯一代码，快递员只有记住这些代码才能快速填写单据，为确保万无一失，当时上门服务的快递小哥都是随身背着一个服务手册，上面除了能查到城市代码外，还能查到所寄地区的单位重量价格，以便准确算出邮寄总价。

那时候，“城市代码、邮寄城市单价、邮寄总价”填单子时这三要素缺一不可，哪个写错了快递包裹都寄不出去。杨磊说，那时自己每天在路上3个多小时的通勤时间里，基本上就是在背服务手册的内容，直到现在都没忘。

半手写单时，手写寄方地址简化成机打，为客户节省了一些填单时间，而5年前开始推行的电子单逐步迭代后，有智能识别功能，文字粘贴复制，语音、文字甚至名片拍照识别，填单更为快捷，一分钟就基本全部搞掂，既可隐藏地址电话号码，又能保证电子信息安全，除深受年轻人的喜欢外，也减轻了快递小哥的负担。

“快递行业正处在高速发展的科技化进程中。”在杨磊看来，曾经繁琐的体力劳动逐渐被自动分拣机、自动传送带、无人机、无人车等智能技术代替，提高了工作时效，但解决最后一公里的服务，还要快递小哥来解决。他坚持认为，“一公里的战场，始终得有人去干”。

杨磊觉得，近十年来，自己经手收发的包裹越来越多，送达的速度也越来越快了。这说明技术发展提高了工作效率，于是才有了更多的休息时间，也就是说随着科技能力的提高，在为快递小哥们减负的同时，也优化了快递服务的履约体验，进而有能力为用户提供匹配程度更高的个性化服务。

其实快递行业并不只是派件、收件那么简单。杨磊觉得，作为快递员，如果愿意花费时间多做研究、做营销，为客户制定服务方案，做行业闭环服务，也同样可提高个人价值。他认为，这也是近年来有更多的大学毕业生或是高学历人才加入到快递行业的原因，一些高学历的快递员能够在很短时间内适应工作，把每天投递、班次、区域划分清楚，更能带动同行小伙伴科学安排工作。

朝阳产业

2003年，国内电子商务快速流行的同时，带动了快递行业的飞速发展，随之而来也暴露出快递行业发展过程中的各种问题。彼时，笔者与同事所做的《深圳快递市场调查》系列报道揭露了快递市场存在的各种不规范现象，引起社会强烈反响。所采访到的消委会、人大代表及行业主管监管部门的相关负责人在分析行业存在乱象的原因后，也都敏锐地表达了同样的看法，他们坚信，尽管业内存在一些乱象，但依托深圳的强大市场，快递业在深圳将会大有可为 。

十多年过去后，数据显示，2022年1-8月，深圳快递业务量累计完成37.2亿件，在全国各城市中名列前茅。而“快递小哥”作为伴随网络电商新业态出现并不断壮大的就业群体，已经成为人们日常生活中不可或缺的服务力量。在深圳快递物流从业者已超过10万人。

在快递行业用双手能奋斗出自己的未来，并过上向往的生活。杨磊希望能有更多人加入这支城市摆渡人的队伍，同他一起跑好这场 “马拉松”。

“一个个包裹的内件从衣物、食品到从华强北市场寄出的电子产品，科技园寄出的芯片、商函文件……随着深圳的高速发展，深圳快递业的发展需求也在不断变化。快递物流行业在任何时候都将是朝阳行业。”杨磊的言语间始终透露出自信，在快递行业用双手能奋斗出自己的未来，并过上向往的生活。他也希望能有更多人加入这支城市摆渡人的队伍，同他一起跑好这场 “马拉松”。

深圳，始终离不开这些城市摆渡人。

（原标题《城市摆渡人》）

见习编辑 吴剑雯 审读 韩绍俊 审核 郑蔚珩