为及时、有效回应市民群众相关咨询和诉求事项，自8月25日以来，深圳市南山区迅速建立“区－街道－社区”三级联动工作机制，在全区8个街道101个社区开通“暖心服务热线”，架设起防疫“连心桥”。第一时间接收、处置、反馈群众诉求，纾解群众困难，安抚群众情绪。

南山区服务热线专班队伍由区内相关单位抽调工作人员组成，通过“三班倒”机制，确保热线24小时在线，并通过岗前培训、以老带新、制作指引等方式，逐步健全完善热线接听制度。

9月3日和4日开展两轮核酸检测，市民群众信息咨询需求迅速增长，南山区委组织部于9月2日晚派出一批青年干部先锋训练营队员支援区暖心服务热线专班，负责接线工作，支援至9月7日，并通过南山电信应急通信提供云总机客服平台扩容通信能力，共增设了10个座席通道分机绑定手机号，扩线接听广大市民来电。截至9月6日18时，热线共接听来电4665人（次）。

南山区服务热线专班实时梳理各部门权威疫情防控政策信息，建立并动态修订、完善热线电话常见问答，确保各项政策解析口径统一，提高问题解决规范性和有效性。针对政策咨询、生活服务、医疗保健、心理疏导、投诉建议等诉求，分别按照大小项细化归类，提速办理进程。

（原标题《南山：暖心热线架起防疫“连心桥”》）

见习编辑 钟诗婷 审读 吴剑林  审核 郑蔚珩 高原